Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

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Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander 12
Ziele - was möchte ich und was will mein Gegenüber? 15
Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen? 16
Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus 17
Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben 18
Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen 20
Erlernte Strategien 20
Zusammenfassung und Bewertung 21
Grundprinzipien: Kunden erziehen 23
Gast-Haltung 23
Informationen geben - Spielregeln erklären 24
Entscheiden lassen 25
Grenzen setzen 25
Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen 25
Belohnung und Strafe 26
Authentisch sein 27
Bauchgefühl 27
Nur Mut 29
Strategien für schwierige Situationen 31
»Sieh mich in meiner Not!« - Klienten gekonnt unterbrechen 31
»Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« - Klienten sind unfreundlich 33
»Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« - ungepflegte Klienten 35
»Ich musste noch schnell ...« - Klienten sind unpünktlich 37
»Nur ganz kurz« - Klienten platzen herein 39
»Oh, das habe ich vergessen« - Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeit nicht 40
Klientinnen lügen mich an 41
»Ich will zu Ihrem Chef!« - Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden 43
»Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« - Klienten spielen Kolleginnen gegeneinander aus 45
»Das steht mir zu!« - Umgang mit unrealistischen Erwartungen 46
»Aber, ich dachte ...« - Klienten verstehen nicht 48
Umgang mit Sprachproblemen 50
»Mit einer Frau rede ich nicht« - schwierige Klienten aus anderen Kulturen 51
»Ich habe Angst« - Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt 53
»Hicks« - Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert 57
»Dann bringe ich mich um« - Klienten drohen mit Suizid 58
»Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« - Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation 61
»Demnächst bekomme ich 'nen Herzinfarkt« - Klienten stressen mich 63
Klienten brüllen mich an 67
»Du blöde Kuh!« - Klientinnen beleidigen mich 68
»Ich bleibe aber hier!« - Klienten weigern sich zu gehen 70
On the road - Sicherheit beim Arbeiten unterwegs 73
My home is my castle - Hausbesuche 74
Klienten bedrohen mich nonverbal 76
»Ich habe nichts zu verlieren« - Gewalttäter als Kunden 78
»Ich weiß, wo du wohnst« - Klienten bedrohen mich verbal 79
»Ich stech dich ab!« - Klienten bedrohen mich körperlich 82
Im Schwitzkasten - Klienten greifen mich körperlich an 84
»Hände weg!« - sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz 87
Hintergrundwissen 91
Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um? 91
Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben? 97
Kommunikation - warum versteht mein Gegenüber mich nicht? 101
Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen 116
Psychische Störungen 123
Organisation und Sicherheit 136
Null Toleranz bei Gewalt 136
Null-Toleranz-Haltung in Aktion 137
Zusammenarbeit im Team - hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt! 138
Sicherheit am Arbeitsplatz 140
Selbstverteidigung mit Pfefferspray? 146
Anhang 150
Werteliste 151
Hygienehinweis 152
Null-Toleranz-Leitlinien 153
Vorfall melden 155
Hausverbot erteilen 157
Strafanzeige stellen 158
Unterstützerbrief von Vorgesetzten 159
Strafantrag durch Dienstvorgesetzte 160
Stichwortregister 161
Kommentierte Literaturliste 162
Dank 166