SugarCRM

Einleitung 13

1 Kundenbeziehungsmanagement 15
1.1 Kundenbeziehungsmanagement im Fokus 15
1.2 Für welche Geschäftsbeziehungen ist Kundenbindung relevant? 17
1.3 CRM verknüpft Unternehmensbereiche 21
1.4 CRM-Einsatzmöglichkeiten 24
1.5 Trends im CRM 27
1.6 Das erfolgreiche CRM-Projekt 30

2 Prozessanalyse und Bestandsaufnahme 37
2.1 Einleitung 37
2.2 CRM-Methodik nach Insignio 39
2.3 Ziele von CRM-Projekten 40
2.4 Vorbereitung des CRM-Projekts 49
2.5 Ressourcenplanung (Zeit, Budget, Mitarbeiter) 55
2.6 Analyse der Ausgangssituation 69
2.7 Die wichtigsten Module und Funktionsbausteine eines modernen CRM-Systems (plus Checkliste) 78
2.8 Festlegen eines Anforderungskatalogs 82
2.9 Erstellung eines Fachkonzepts (Lastenheft) 86
2.10 Analyse und Bestandsaufnahme (plus Checkliste) 90

3 Systemauswahl 91
3.1 Vorbereitung der Systemauswahl 91
3.2 Gegenüberstellung anhand von Hard Facts 94
3.3 Gegenüberstellung über Soft Facts 102
3.4 Gegenüberstellung und Bewertung von Systemen und Anbietern 104
3.5 Funktionsübersicht und Bewertung von SugarCRM 104
3.6 Einsatzvarianten von SugarCRM 109
3.7 Pflichtenhefterstellung 115
3.8 Systemauswahl (plus Checkliste) 119

4 Vorbereitung und Einführung in Sugar 121
4.1 Installation des Systems 121
4.2 Kurze Einführung in Sugar (Community Edition) 132

5 Projektdurchführung mit Sugar 153
5.1 Praxisbeispiel: Sales-CRM -- Sugar im Geschäftskundenvertrieb 153
5.2 Praxisbeispiel: Kampagnen-Management -- Durchführen von Marketingmaßnahmen mit Sugar 176
5.3 Praxisbeispiel: Support-CRM -- Kundenbetreuung mit Sugar 198
5.4 Praxisbeispiel: eCRM/Portal-CRM -- Verbindung von Sugar mit der Onlinewelt 211
5.5 Praxisbeispiel: Analyse-CRM -- Controlling und Reporting mit Sugar Professional 231

6 Administration und Konfiguration von Sugar 253
6.1 Planung der technischen Integration 253
6.2 Administration und Konfiguration 256
6.3 Anpassen der Oberfläche über die Administration 309
6.4 Datenübernahme 321

7 Erweiterte Anpassungen von Sugar 331
7.1 Wichtige Neuerungen in Sugar 331
7.2 Erstellung eines eigenen Moduls 332
7.3 Erstellung eines eigenen Sprachpakets 341
7.4 Eigene Funktionalitäten über manuell erstellte Logic Hooks 342
7.5 Zugriff auf Sugar über Webservices 346
7.6 Das Einbinden eines Webformulars 353
7.7 Erstellung eines eigenen Themes (CI-Umsetzung) 358
7.8 Erstellung eines neuen Eingabefeldes (Feldtyp) 360

8 Hosting, Backup und Updates für Sugar 363
8.1 Was muss beim Hosting grundsätzlich beachtet werden? 363
8.2 Durchführen von Backups für Sugar 365
8.3 Update von Sugar 367

Anhang 375

A Über SugarCRM Inc. 377
A.1 Wer ist SugarCRM Inc.? 377
A.2 Das Lizenzmodell von SugarCRM Inc. 378
A.3 Sugar im Überblick 379

B Inhalt der CD-ROM 381