Teil I Instrumente
1 Überblick zum Customer Relationship Management
2 Optimierung der Neukundengewinnung
3 Systematische Steuerung von Vertriebsprozessen
4 Steuerung im Direktmarketing
5 Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis
6 CRM-Bestandsaufnahme und Nutzungsrolle im Querschnitt aktueller Trends und Entwicklungen
7 Data Mining im CRM
8 Churn Management - Herausforderungen für den Handel
9 Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung
10 Aufbau eines Kampagnensteuerungstools
11 Corporate Social Responsibility als CRM-Instrument
Teil II Einführungskonzepte und Organisation
12 Einführung von CRM im Unternehmen
13 Change Management in der Praxis zur Einführung von CRM
14 Electronic Commerce - ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme
15 Systematische Kosten- und Nutzenbewertung für CRM-Systeme
16 Szenarien, Wargaming und Simulationen als zukunfts- und entscheidungsorientierte Instrumente im Customer Relationship Management
17 CRM in der Praxis - die Auswahl des passenden CRM ist gar nicht so einfach 254
18 Trade Marketing
19 Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM
20 Cross-Buying-Effekte in Multi-Partner- Bonusprogrammen
21 Serviceorientiertes Controllingsystem als Basis für unternehmensinternes CRM
