Unternehmenswandel gegen Widerstände

Kapitel 8
Die Kunst des Feedback


NORBERT WIENER, ein tatsächlich aus Wien stammender Kybernetiker, hat es einmal so formuliert: "Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich nicht die Antwort darauf gehört habe." Das Prinzip der Rückkoppelung wurde schon früh als wesentliches Element zur Steuerung technischer Systeme erkannt. Später hat man entdeckt, dass dieses Prinzip de facto eine ebenso wichtige Rolle im zwischenmenschlichen Umgang spielt. Mittlerweile ist das Prinzip unter dem Fachbegriff Feedback in unterschiedlichsten Wissenschafts- und Alltagsbereichen zum gängigen Hilfsmittel geworden, wenn auch nicht immer einheitlich verstanden und schon gar nicht professionell genutzt.


Begriffsklärung und Geschichtliches

Feedback bedeutet ganz allgemein Rückkopplung, Rückmeldung - wörtlich genommen eigentlich Rückfütterung - von Informationen innerhalb bestimmter Regelungsprozesse.
Für uns hier ist der zwischenmenschliche Bereich und damit das personbezogene Feedback von Bedeutung. In diesem Zusammenhang verstehen wir unter Feedback die Rückmeldung darüber,

* wie ich eine Person wahrnehme,
* welche Wirkung dies in mir auslöst und
* welche Konsequenzen dies auf mein Handeln ihr gegenüber auslöst.

Die Gruppendynamik entdeckte die Bedeutung von Feedback eher zufällig:
Während eines Seminars zur Fortbildung von Erwachsenenbildnern traf sich das Leitungsteam regelmäßig am Abend mit den Beobachtern, um sich mit ihnen über ihre Beobachtungen auszutauschen, die sie tagsüber über die Prozesse in den einzelnen Gruppen und das Verhalten der Leiter sowie der Gruppenmitglieder zueinander gemacht hatten, diese Beobachtungen zu analysieren und zu interpretierten. Die Teilnehmer wussten um diese Zusammenkünfte und begannen zunächst vereinzelt als Gäste daran teilzunehmen. Mit zunehmender Erfahrung stellten alle fest, dass sie in diesen Auswertungssitzungen viel mehr und eindrücklicher über ihr eigenes Verhalten und das ihrer Gruppe lernen konnten als während der offiziellen Lern- und Trainingseinheiten. Man war damit auf ein wirkungsvolles Verfahren gestoßen, wie Menschen über sich selbst und über die Reaktionen, die sie bei anderen hervorrufen, über das Verhalten und die Entwicklung von Gruppen bedeutsame Lernerfahrungen machen können, die es ihnen nicht nur möglich machen, das eigene Verhalten im Kontext zwischenmenschlichen Beziehungen zu reflektieren, sondern auch Änderungen des eigenen Verhaltens einzuleiten.

Die Betroffenen gehen gemeinsam und mit Hilfe von "neutralen" Beobachtern auf die so genannte Meta-Ebene, also eine Ebene über dem operativen Geschehen, und lassen aus dieser Helikopter-Perspektive nochmals das ganze Geschehen Revue passieren, zum Beispiel: Was ist abgelaufen? Wer hat was auf welche Weise wahrgenommen? Wie haben die Betroffenen darauf reagiert - innerlich und im Verhalten? Welche Unterschiede gab beziehungsweise gibt es im subjektiven Erleben der Einzelnen und in der Interpretation? Der operative Prozess wird gewissermaßen angehalten, seziert, reflektiert und analysiert - und dies mit einer relativ großen Chance, dass es im Moment der Reflektion keine zu starken emotionalen Überlagerungen gibt, die mit entsprechender Abwehr verbunden wären. In dieser gemeinsamen Reflektion schafft man sich eine gemeinsame Wirklichkeit als neue Basis und neuer Ausgangspunkt für das weitere Geschehen auf der operativen Ebene, zu der man ja wieder zurückkehren muss, wenn man handeln will. Und das war einhellige Erkenntnis: Die dazwischengeschobene Reflexionsschleife führte fast immer dazu, dass man das Geschehen in einem neuen Licht beurteilte - und somit der nächste operative Schritt von einer neuen Ausgangsposition her startete. Die Schrittfolge war: Handeln => Reflektieren => Lernen => Handeln fortsetzen => Reflektieren ... da capo sin al fine. In der Weiterentwicklung der Gruppendynamik wurde Feedback in modifizierter und differenzierter Form zu einem zentralen Kernelement, das aus der gruppendynamischen Arbeit nicht mehr wegzudenken ist.

Die Bedeutung von Feedback

Wenn Menschen miteinander zu tun haben, sind es die folgenden Fragen, die sie immer (auch) beschäftigen:

* Wer (wie) bin ich?
* Wer (wie) ist der andere?
* Wie will ich von den anderen gesehen werden?
* Wie sehen mich die anderen?

Wer Antworten auf diese Fragen will, ist auf Informationen von Seiten der anderen angewiesen. Denn: Uns ist nur zum Teil klar, wie wir uns verhalten und zu einem noch viel geringeren Teil, welche Wirkung unser Verhalten auf andere ausübt. Auch wenn wir unsere Worte noch so bewusst wählen und kontrollieren, über die Körpersprache drücken wir immer auch das aus, was wir wirklich denken - und wie es uns wirklich geht - , was wir aber manchmal aus guten Gründen lieber nicht mitteilen wollen. Parallel zur Sprache senden wir vielfältige Botschaften, zum großen Teil uns nicht bewusst oder zumindest nicht beabsichtigt. Diese Botschaften liegen in den Untertönen - der Ton macht die Musik![...]