Textprobe:
Kapitel 2.2, Die Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen:
Im Verlauf dieses Kapitels wird zunächst die Entwicklung der Verwaltung zum Dienstleistungsunternehmen kurz erläutert. Weiterhin wird erklärt, in welchem Zusammenhang der Begriff Bürger und Kunde steht und welche Bedeutung die Kundenorientierung in der Verwaltung erlangt.
2.2.1, Entwicklung:
In allen Bundesländern der Bundesrepublik Deutschland wurde in den 90er Jahren nach dem Vorbild der baden-württembergischen Gemeindeordnung die Direktwahl des Bürgermeisters und die Möglichkeit von Bürgerbegehren und -entscheidungen auf kommunaler Ebene eingeführt. Mit dieser Reform wurden die ersten Grundsteine für die Organisation einer kundenorientierten Stadtverwaltung geschaffen. In befragten Kommunen halten Bürger die Eigenschaft Bürgernähe bei einem Bürgermeister für am wichtigsten. Weiterhin sind die Bürgermeister große Initiatoren der Bürgerkommunen. Bei einer Befragung der Bürgermeister in BW/NRW im Jahre 2003 gaben mehr als die Hälfte an, dass mit Hilfe einer bürgernahen Verwaltung, Bürgernähe betrieben werden kann. Demzufolge haben Bürgermeister und Bürger, welche sich jeweils die Eigenschaft der Bürgernähe wünschen, einen Teil zur Entwicklung der Verwaltung hin zu einer bürgernahen Verwaltung beigetragen.
Einen weiteren tragenden Fakt der Entwicklung stellt die Einführung des Neuen Steuerungsmodells der KGSt dar. Dieses wurde Anfang der 90er Jahre von mehreren Kommunen teilweise genutzt und umgesetzt.
Hauptauslöser für die Entwicklung des NSM war eine kommunale Finanzkrise. Durch die Forderung der Leistungssteigerung statt Größenwachstum müssen sich die Kommunalverwaltungen langfristig zu einem politisch gesteuerten Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Dies sollte laut dem NSM die zentrale Gestaltungsaufgabe der kommenden Jahre sein.
Dem Inhalt nach strebt das NSM den Aufbau einer unternehmerischen Struktur an. Kernelemente des NSM sind klare Verantwortungsabgrenzungen zwischen der Politik und der Verwaltung, ein neues Kontraktmanagement, eine dezentrale Gesamtverantwortung im Fachbereich, zentrale Steuerung und Instrumente zur Steuerung der Verantwortung der Verwaltung von der Leistungsseite her.
Aus den oben genannten Gründen und aus dem KGSt-Bericht 5/1993 lässt sich die Entwicklung der Behörde zum Dienstleistungsunternehmen ablesen.
2.2.2, Kundenorientierung in der Verwaltung:
Der Begriff Kundenorientierung wird in der Verwaltungspraxis fälschlicherweise oftmals unter den Synonymen Bürgerfreundlichkeit, Bürgernähe oder auch Bürgerbeteiligung verwendet. Dieser Begriff kann in den Stadtverwaltungen jedoch mehrere Aspekte, wie Raumgestaltung, Zugang zum Verwaltungsgebäude oder auch die Öffnungszeiten der Verwaltung beinhalten. Wie diese gewichtet werden, ist jedoch umstritten. Dies beruht schon darauf, dass Kundenorientierung aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet werden kann und muss.
Im Vorfeld ist jedoch zu analysieren, ob ein Bürger als Kunde gesehen werden kann. Der Begriff Kunde stammt aus dem Wirtschaftsbereich. Unter den Begriff Kunde fallen Einzelpersonen oder Institutionen/Organisationen, die auf der Nachfrageseite eines Marktes stehen. Einzelkunden werden auch als sog. Schlüsselkunden bezeichnet.
Fraglich ist nun, ob auch der Bürger als eine Einzelperson auf der Nachfrageseite eines Marktes gesehen werden kann. Der Markt im öffentlichen Dienst besteht aus Dienstleistungen, die die Verwaltung anbietet. Ein Beispiel dafür ist die Erstellung des Reisepasses oder des Personalausweises. Zu bedenken ist dabei der Aspekt, dass der Bürger für gewisse Leistungen der öffentlichen Hand Beiträge und Gebühren zahlen muss. Des Weiteren ist er steuerpflichtig. Diese Abgaben entwickeln beim Bürger auch den Wunsch nach einer Gegenleistung. Der Bürger steht hier auf der Nachfragseite und kann somit als Kunde bezeichnet werden.
Der Begriff Kundenorientierung kann als die Ausrichtung aller Unternehmensfaktoren, von Beschaffung bis hin zum Vertrieb, auf die Bedürfnisse der Kunden gesehen werden. Demzufolge besteht das Ziel, den Bedürfnissen und Wünschen der Bürger nachzukommen. Auch Kommunen befinden sich bezogen auf die Einwohner und den damit verbundenen Steuereinnahmen in einem Konkurrenzkampf mit anderen Kommunen.
Daher sind also die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu ermitteln und das Handeln dementsprechend auszurichten. Auf diese Art und Weise können neue Kunden akquiriert werden. Jedoch findet Kundenorientierung im öffentlichen Bereich seine Grenzen. Ein gewisses Maß an Kontroll- und Koordinationsfähigkeit muss erhalten bleiben. Dazu gehört auch eine funktionsgerechte Aufgaben- und Verwaltungsgliederung sowie das Vorhandensein einer Hierarchie. Rechtmäßigkeit, Zweckmäßigkeit, Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung können nicht immer den gleichen Stellenwert haben. Auch der Wille der Kommunalpolitik, der Verwaltungsspitze und der Beschäftigten kann zu Blockaden führen. Die Belange der Verwaltung als Arbeitgeber sind ebenfalls zu berücksichtigen (z. B.: Fürsorgepflicht des Arbeitsgebers).
