Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6
- Die Ausgangslage. 8
- Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11
- Ebenen der Integration.. 13
- Ziele von CRM-Vorhaben.. 16
- Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18
- Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22
- Die CRM-Dimensionen.. 25
- Probleme im operativen Alltag. 28
- B2B vs. B2C.. 32
- CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34
Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40
- Projektüberblick. 42
- Variablenbetrachtung. 45
- Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47
- Systematisierung der CRM-Mittel 50
- Kundenzufriedenheit. 56
- Messung der Kundenzufriedenheit. 58
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61
- Lastenheft. 72
- Weitere Dokumentationsformen.. 74
Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80
- Workshop. 81
- Zieldefinition.. 84
- Pflichtenheft. 88
- Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91
- Aufwandsschätzung. 93
- Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97
- Die Machbarkeitsprüfung. 99
Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104
- Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106
- Projekteinteilung und -organisation.. 108
- Risikoprävention und Problembewältigung. 112
- Vorgehen in IT-Projekten.. 116
- Projektsteuerung. 119
- Change Request. 123
Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126
- Auswahl eines CRM-Systems. 127
- Prozesse richtig implementieren.. 133
- Softwarequalität. 137
- Berichtswesen.. 139
- Fehlersuche. 142
Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146
- Orientierung auf den Kunden.. 148
- Kundenverständnis. 150
- Der Weg zum Kundenverständnis. 154
- Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157
- Kundenwertberechnung. 161
- Kündigung durch Kunden.. 163
- Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169
- Rückgewinnung profitabler Kunden. 173
- Briefanschrift und Grußformel 176
- Kommunikationshistorie. 178
- Besuchsbericht. 180
- Besuchsberichte in der Praxis. 181
Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184
- Überführung in den Betrieb. 185
- Betreiben einer CRM-Software. 189
- Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197
Schlusswort. 198
Schlagwortverzeichnis. 200
Literaturverzeichnis. 202
