Erfolgreicher Umgang mit Wertpapierbeschwerden

Seit 1.11.2012 müssen Kreditinstitute verschärfte Vorgaben aus dem Anlegerschutz- und Funktionsverbesserungsgesetz (AnSFuG) in Verbindung mit der neuen Mitarbeiteranzeigeverordnung (WpHG-MaAnzV) erfüllen. Dabei wird u.a. der institutsseitige Umgang ingehender Wertpapierbeschwerden von privaten Anlegern gegenüber der Wertpapieraufsicht geregelt.

Trotz der Vielseitigkeit des Themas konnten wir ein erfahrenes Autorenteam gewinnen, das sämtliche Facetten dieser Problematik abdeckt. Zum einen erörtert ein zuständiger Referatsleiter der BaFin als verantwortlicher Herausgeber und Autor die Thematik aus Sicht der Wertpapieraufsicht. Zum anderen behandeln zwei erfahrene (Wertpapier-)Compliance-Beauftragte, ein Leiter Vorstandssekretariat und ein Leiter Interne Revision sowie ein auf Bank- und Kapitalmarktrecht spezialisierter Fachanwalt und eine Wirtschaftsprüferin die folgenden Sachverhalte:
Was versteht die Wertpapieraufsicht sowie ein Institut überhaupt unter einer Kundenbeschwerde?
Regulatorische Normen, Vorgaben für die in die BaFin-Datenbank einzustellenden (Mitarbeiter-) Anzeigen sowie erweiterte Eingriffsmöglichkeiten der Aufsicht aufgrund der Anzeigeverpflichtung.
Haftungsrisiken aufgrund von Wertpapierbeschwerden und erfolgversprechende Abwehrstrategien gegenüber (un-)berechtigter Schadensersatzansprüche.
Regelungen eindeutiger Zuständigkeiten und Verantwortungsstrukturen bei Beschwerdeannahme.
Aufbau- und ablauforganisatorische Erfordernisse (u.a. Festlegen der Bearbeitungszeit sowie Verhalten bei sich verzögernder Beschwerdeantwort).
Zur angemessenen Beschwerdereaktion (Beschwerdefall-Lösung) unter Kosten-Nutzen-Aspekten.
Prozessdokumentation (u.a. Arbeitsanweisungen, Organisations- und ggf. Reklamationshandbuch).
Auswertung von Kundenbeschwerden zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und Servicequalität.
(Prozessorientierte) Prüfungsansätze zur Beurteilung des Beschwerde-managements aus Sicht der internen und externen Revision.
Bearbeitung von direkt an die Wertpapieraufsicht herangetragenen Beschwerden - Vorgehensweise bei offensichtlich (un-)begründeten Beschwerden, Ableitung von Prüfungsansätzen.