Umwerfender Service

Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig

"Es reicht heutzutage nicht mehr, den Kunden einfach zufriedenzustellen; der Kunde muss >entzückt< sein - angenehm überrascht, dass seine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden."
A. Blanton Godfrey
Kunden bedienen. Diese zwei Worte beinhalten vieles: Fragen beantworten. Probleme beheben. Festgefahrenes wieder ins Rollen bringen. Kaputtgegangenes reparieren. Verlorenes wiederfinden. Zornige Kunden besänftigen und schüchterne aufbauen. Und immer wieder, so routiniert und selbstverständlich, wie ein Zauberer Kaninchen aus dem Hut zieht, muss man die Kunden mit den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ausstatten und ihnen zeigen, wie sie diese bestmöglich nutzen und ihre Freude daran haben können.
Noch vor kurzem wurde der Kundenservice so ziemlich als undankbarste Aufgabe angesehen, die man sich vorstellen konnte. Im Verkauf hatte man interessante berufliche Perspektiven. Die Arbeit im Marketing versprach Prestige. Und erst in der Werbung - traumhaft! Aber im Kundenservice? Das brachte doch nichts! Eine zeitraubende Last, eine berufliche Sackgasse. Kollegen schauten auf einen herab, weil man ständig nur mit "nörgelnden Kunden" zu tun hat. Und die Kunden selbst sahen "Kundenservice" als Bezeichnung für nicht besonders helle Leute, die morgens aufstehen, ihr Spiegelbild breit angrinsen und sich versichern: "Heute werde ich wieder viel Spaß haben. Wenn ich jetzt zur Arbeit gehe, werde ich die ersten 217 Leute, mit denen ich spreche, so richtig schön ärgern." Und genau das taten sie dann auch. Das waren nicht unbedingt positive Vorstellungen.
Ende der 1990er Jahre, ungefähr zu der Zeit, als die Dotcom-Blase platzte, machten Marktforscher eine wichtige, um nicht zu sagen überraschende Entdeckung: Unternehmen, die sich zum Ziel gesetzt hatten, den Kunden einen besseren Service zu bieten, erzielten auch die besseren Geschäftsergebnisse. Sie wuchsen schneller und waren profitabler als diejenigen, die nach wie vor ihre ganzen Anstrengungen darauf richteten, den Kunden so wenig wie möglich für ihr Geld zu geben, ob nun online, am Telefon oder im persönlichen Kundenkontakt. Heute, im Jahr 2012, geht es nicht mehr nur darum, sich auf die Kunden zu konzentrieren. Jetzt liegt der Fokus darauf, aus ihnen treue Stammkunden zu machen. Nur damit lässt sich noch Geld verdienen.
Kurzum, die Unternehmen, die den Dienst am Kunden in den Mittelpunkt stellten, nahmen auf einmal mehr Geld ein und konnten ihre Kunden länger halten als die Konkurrenten, die dies nicht taten.
Den Marktforschern war ebenfalls aufgefallen, dass die erfolgreichen Serviceunternehmen niedrigere Marketingkosten, zufriedenere Kunden, weniger Reklamationen und mehr Stammkunden hatten - die Kunden gingen nämlich immer wieder zu den Firmen, die sie gut bedient hatten. Außerdem zeigte der gute Kundenservice auch intern positive Effekte: Es gab weniger Kündigungen, weniger Krankmeldungen sowie ein besseres Arbeitsklima und eine größere Arbeitszufriedenheit.
Plötzlich wurde die Kundenorientierung - die Erforschung und Erfüllung seiner Bedürfnisse, das Hätscheln und Umsorgen mit erstklassigem Service - zu einem entscheidenden unternehmerischen Ziel und rückte in den Mittelpunkt des Interesses. Es wurden Bücher geschrieben und Reden geschwungen. Man hisste die Fahnen und posaunte in alle Welt die enorme Wichtigkeit des Kundenservice hinaus. Eine Revolution hatte begonnen, die bis heute andauert.
Seit Beginn dieser Servicerevolution vor zwei Jahrzehnten haben wir alle eine Menge dazugelernt, und jeder weiß nun, was es heißt, einen Vorsprung durch Service zu erreichen und die Nase dauerhaft vorn zu haben. In dem Maße, wie die Welt kleiner wird, haben wir begriffen, dass eine gute Servicekultur eine neue Achtsamkeit erfordert, die kulturelle Nuancen und die unterschiedlichen Erwartungen der Kunden in aller Welt wahrnimmt. Wir wissen, dass jede neue Generation andere Erwartungen hat, denen wir gerecht werden müssen, wenn wir Serviceangebote planen und umsetzen. Ganz gleich, was bis heute entdeckt, gesagt und geschrieben wurde: den entscheidenden Anteil am "Vorsprung durch Service" haben immer noch Sie.
Was Sie tun, ist wichtig. Was Sie tun, ist Arbeit - harte Arbeit. Sie beantworten Fragen. Sie lösen Probleme. Sie beheben betrieblichen Stillstand. Sie reparieren, was nicht funktioniert, und finden, was verloren ging. Sie beruhigen die Wütenden und bestärken die Unsicheren. Sie liefern Ihren Kunden genau die Produkte oder Dienstleistungen, die sie schon immer haben wollten, und sorgen für dauerhafte Freude an ihren Neuerwerbungen.
Anfang der 1990er Jahre erschien unser Buch Umwerfender Service in der ersten Auflage. Darin zeigten wir auf, was wir in über 15 Jahren der Beobachtung und Arbeit mit Tausenden von qualitätsorientierten Serviceprofis über gute Kundenbetreuung herausgefunden hatten. Das waren Menschen wie Sie, die immer wieder erstklassigen Service boten; wahre Meister des umwerfenden Service, die ihren Kunden das Leben und sich die Arbeit einfacher, interessanter und spannender machten - und denen das Ganze auch noch richtig Spaß machte.
Seitdem hatten wir Gelegenheit, mit mehreren Tausend Serviceprofis auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, und lernten dabei viel über die hohe Kunst der Kundenbetreuung auf Weltklasseniveau. Wir haben uns diese Lektionen zu Herzen genommen und selbst ausprobiert. Sie sind eingegangen in diese Ausgabe von Umwerfender Service. Es enthält nun auch - neben vielen zusätzlichen Kapiteln - einen Abschnitt mit Querverweisen zu Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten. Wir haben diese Tätigkeiten mit bestimmten Kapiteln dieses Buchs verknüpft, was die Sache für Sie einfacher machen soll.
Es spielt keine Rolle, ob Sie auf dem Gebiet des Kundenservice ein Neuling oder ein alter Hase sind: Wir glauben, dass wir Ihnen in jedem Fall etwas bieten können. Das, was Sie tun, ist für Ihr Unternehmen wichtiger denn je zuvor. Wenn Ihnen dieses Buch dabei hilft, dann sollten Sie nicht in erster Linie uns danken, sondern den Tausenden von Profis, bei denen wir zur Schule gegangen sind. Und wenn Sie die Lesereise durch diese Seiten nicht nur hilfreich, sondern auch vergnüglich finden, dann haben wir unser Serviceziel erreicht.

Performance Research Associates, Minneapolis