Die Geheimnisse der Telefonprofis

2. Bei Anruf Auftrag

2.1 Aktiver Telefonverkauf - Outbound

Arbeiten Sie im Verkaufsinnendienst oder in einem Outbound-Call-Center? Oder sind Sie Sachbearbeiter? Ist es Teil Ihres Aufgabenbereiches, Angebote nachzufassen und/oder am Telefon Aufträge und Termine zu lukrieren? Dann sollten Sie genau dieses Kapitel besonders aufmerksam lesen.

Der aktive Telefonverkauf hat für viele Unternehmen in den letzten Jahren noch an Wichtigkeit zugenommen. Es wurde und wird in den Aufbau von professionellen Verkaufsinnendiensten und Outbound-Call-Centern mehr Geld investiert als je zuvor. Dazu gehört natürlich die entsprechende Professionalität, die beim telefonischen Verkauf und Kundendienst das Um und Auf ist.

Hohe verkäuferische Kompetenz ist hier ebenso gefragt wie Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen. In diesem Kapitel geht es genau um diese ausschlaggebenden Kompetenzen, die den Unterschied zwischen "gut" und "exzellent" ausmachen.

Wie effektiv professionelles Telefonieren sein kann, erfuhren wir wieder einmal eindrucksvoll beim Telefontraining einer Pharmafirma in der Schweiz: Thema war "Bei Anruf Auftrag". Im Zuge dieses Telefontrainings wurden an zwei Tagen jeweils zwei mal zwei Stunden Kunden aktiv angerufen. In dieser Zeit wurde ein fünfstelliger Betrag an Umsatz erwirtschaftet. Die Mitarbeiter waren begeistert und auch die Geschäftsführung hat sich sehr gefreut.

2.2 Vorbereitung

Was für die meisten Lebensbereiche gilt, das gilt auch - und ganz besonders - für den Verkauf: Gehen Sie immer gut vorbereitet in ein Kundentelefonat.

Tipps zur Vorbereitung

Wenn es sich um einen (potenziellen) Kunden handelt, mit dem Sie schon Kontakt hatten, dann haben Sie ja wahrscheinlich schon Notizen in Ihrem CRM-System angelegt. Hier finden Sie persönliche Eckdaten, Fakten zum Unternehmen und anderes Wichtiges.

Wenn Sie das noch nicht haben - oder den Kunden zum ersten Mal kontaktieren -, dann ist es sinnvoll, vorab Informationen einzuholen.

Hierzu können Sie

die Webseite des jeweiligen Unternehmens ansehen und

eventuell Ihren Ansprechpartner eruieren und in den sozialen Medien suchen.

Außerdem sollten Sie

einige gute Fragen an Ihren potenziellen Kunden vorbereiten und formulieren und

für sich ein Ziel sowie ein Subziel überlegen (mehr über Ziel und Subziel finden Sie etwas weiter hinten in Kap. 2.13).

Wichtig: Denken Sie nicht zu viel voraus, was der Kunde Ihrer Meinung nach braucht! Gehen Sie offen in das Gespräch.

2.3 Einstellung

Julia Meier hat ihren ersten Arbeitstag bei der Firma ABC. Die Abteilungsleiterin Sabine Grabner nimmt sie zur Seite und weiht sie in die ersten Geheimnisse ihrer Tätigkeit ein. Julia wird am Telefon Kosmetikprodukte an die Kunden von ABC verkaufen. Ihr erster Arbeitsauftrag sieht wie folgt aus:

"Frau Meier", sagt Sabine Grabner, "für den ersten Arbeitstag habe ich mir eine einfache, aber für Sie sehr motivierende Tätigkeit überlegt. Wenn Sie einen Blick in die Kundendatenbank werfen, dann sehen Sie hier die Firma Berger. Der Geschäftsführer, Herr Jürgen Berger, ist einer unserer besten Kunden, und er kauft so gut wie immer. Nehmen Sie sich für ihren ersten Anruf genau diesen Kunden vor."

Die Abteilungsleiterin gibt Julia Meier Arbeitsunterlagen und noch ein paar Informationen. Julia wählt die Nummer des Kunden, stellt sich höflich vor, macht eine korrekte Bedarfserhebung, präsentiert eines der brandneuen Produkte und verkauft schließlich auch.

Kurz darauf kommen Sabine Grabner und einige Kollegen von der Kaffeepause zurück ins Zimmer. Die Abteilungsleiterin fragt: "Und wie war es?" Und Yvonne antwortet: "Er hat gekauft, so wie Sie es gesagt haben."

Alle anwesenden Mitarbeiter stehen mit überraschten Gesichtern da, die Reaktionen reichen von Erstaunen bis hin zur blanken Verwunderung. Denn bisher war es noch niemandem in der Abteilung gelungen, Jürgen Berger auch nur irgendetwas zu verkaufen.

Sabine Grabner selbst jedoch war nicht sonderlich überrascht. Die Abteilungsleiterin hatte schon seit längerem den Verdacht, dass die Überzeugung, dass man Herrn Berger nichts verkaufen könne, in ihrem Team schon seit Ewigkeiten nicht mehr auf ihre Richtigkeit überprüft worden war. Und dass auch neue Mitarbeiter diese kollektive Überzeugung binnen kürzester Zeit ungeprüft übernehmen würden. Sie war sich sicher, dass diese Aufgabe gleich am ersten Tag Julia Meier Erfolg bringen würde - und sie hatte Recht behalten!

Verkaufen ist in allererster Linie eine Frage der Einstellung!

Julia Meier hatte an den Abschluss geglaubt. Für sie war es sonnenklar, dass dieser Kunde ihr einen Auftrag geben würde. Daher konnte sie auch ihre Chance nutzen und erfolgreich verkaufen.

Diese Geschichte zeigt, wie sehr sich unsere Einstellung und unsere Vorstellungskraft auf unser Verhalten und unser Tun auswirken können. Wer davon überzeugt ist, dass "Telefonverkauf" eine wertvolle Tätigkeit ist und Spaß macht, der wird auch erfolgreich sein.

Der Umsatz, den wir täglich mithilfe von Telefonverkauf erwirtschaften, trägt einen erheblichen Anteil zum Gesamtumsatz unseres Unternehmens bei. Und das ist nicht der einzige Grund, warum wir der Arbeit am Telefon endlich den Stellenwert geben sollten, der ihr zukommt. Wer am Telefon verkauft, braucht eine höhere Motivation, bessere kommunikative Fähigkeiten, eine ausgefeiltere Rhetorik und höhere soziale Kompetenzen als der Durchschnitt der Bevölkerung.

Jeder professionelle Telefonverkäufer verdient das Prädikat "Topverkäufer", und genau mit diesem Selbstverständnis gilt es, zum Hörer zu greifen.

Mehr zum Thema "Einstellung" finden Sie in Kapitel 1.

2.4 Die erste Hürde, die es zu überwinden gilt

Auf dem Weg zu unserem Entscheider/potenziellen Kunden gilt es oft noch eine Hürde zu überwinden. Und wenn wir nicht kommunikativ geschickt handeln, kann an dieser Stelle unser Telefonat schon zu Ende sein. Die erste Hürde ist die "Vorzimmerbarriere", also die Person, die dafür zuständig ist, dass nur die wirklich wichtigen Anrufe durchgelassen werden. Diese Person entscheidet darüber, ob wir mit dem Entscheider sprechen können oder nicht. Ihr Job ist es, zu selektieren und ihre(n) Vorgesetzen so weit wie möglich von "Unwichtigem" freizuspielen. Und dazu gehören auch ungebetene und nicht erwartete Anrufe. Daher ist es unsere vordringlichste Aufgabe, sie auf unsere Seite zu ziehen und von unserem Wert zu überzeugen.

Stellen Sie sich vor, wir haben die Möglichkeit, die Sympathie und das Vertrauen eines Menschen zu gewinnen, der eine der wertvollsten Informationsquellen über unseren Kunden und Ansprechpartner ist.

Wäre es nicht großartig, wenn wir bereits wichtige Dinge über unseren Gesprächspartner wissen, bevor wir mit ihm verbunden werden? Es wird uns beispielsweise interessieren, wer unsere Mitbewerber sind oder wie Kaufentscheidungsprozesse im Unternehmen ablaufen.

Wenn wir es schaffen, uns Assistenten und Sekretärinnen zu Verbündeten zu machen, sind wir unseren Mitbewerbern um einen wesentlichen Schritt voraus.

Die Grundregeln sind einfach! Am besten verhalten wir uns genauso, wie wir das auch im Gespräch mit dem Entscheidungsträger tun. Die Vorzimmerbarriere bzw. Sekretärin ist in beruflichen Angelegenheiten meist die engste Vertraute unserer Zielperson.

Doch wie gehen wir nun mit unseren Assistenten oder Sekretärinnen am besten um? So, wie wir auch wollen würden, dass man mit uns umgeht: höflich, wertschätzend und freundlich.

Fälle aus der Praxis

Johanna Hofer arbeitet im Außendienst bei der Firma Klieber Consulting. Sie möchte einen Termin bei einem Entscheider einer neu übernommenen Privatbank.

Assistent der Geschäftsführerin: "Guten Morgen, Johann Burger, Luxury Privatbank."

Johanna Hofer (im knappen Befehlston): "Ja, Hofer hier, verbinden Sie mich mit Frau Direktor Hollinger!"

Assistent (auch ziemlich knapp): "Frau Direktor Hollinger ist heute nicht erreichbar. Worum geht es denn?"

Johanna Hofer: "Um Unternehmensberatung, und das möchte ich mit der Chefin persönlich besprechen."

Assistent: "Ja, schicken Sie uns einmal Unterlagen zu, und falls es für Frau Direktor Hollinger interessant ist, rufen wir Sie zurück."

Anders - und emotional wesentlich intelligenter - legt es Sonja Schober von der Firma Intelligence Consulting an:

Assistent: "Guten Morgen, Johann Burger, Luxury Privatbank."

Sonja Schober (in einem sehr freundlichen und positiven Ton): "Guten Morgen, Herr Burger, mein Name ist Sonja Schober von...