Wirtschaftsmediation und Verhandlung

Inhaltsverzeichnis
Der Autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .V
Vorwort zur 2. Auflage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .VII
1. Die Sache mit dem Denken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1 Denken mit System - System 1 und System 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Kognitive Täuschungen - ein Einstieg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.3 Kognitive Leichtigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.4 Positive Assoziationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.5 Der Halo-Effekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
1.6 Fragen ersetzen Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.7 Der Ankereffekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
1.8 Die Frage nach der Verfügbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2. Einführung in die Konfliktanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.1 Der soziale Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2 Konflikt oder Meinungsverschiedenheit? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.3 Die Bedürfnispyramide als Konfliktherd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
2.4 Die Konfliktarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.5 Die Ablenkungsmanöver (nach Virginia Satir) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3. Die Konflikteskalation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.1 Das Eskalationsmodell im Gesamtüberblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4. Die psychischen Konflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.1 Die Wertematrix und der Konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
4.2 Psychische Konflikte und Projektleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
4.3 Psychische Konflikte und Personalführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
4.4 Psychische Konflikte - eine Typologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
4.5 Die zwei Stühle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
5. Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.1 Was ist eigentlich Kommunikation? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.2 Die fehlende Eindeutigkeit in der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
5.3 Die "Ohren" in der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
5.4 Der Sender, das unbekannte Wesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
5.5 Das Kopfkino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
5.6 Ein Botschaftengemenge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.7 Die Grundstruktur der Nachrichtenaufnahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
5.8 Hilfestellungen für die Arbeitskommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
5.9 Hinter die Fassade schauen - Die Ängste in der Kommunikation . . . . . . . . . . 60
5.10 Als Konfliktschlichter Hilfestellungen in der Kommunikation geben . . . . . . . . 62
5.11 Die Killerkommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
6. Die Mediation und ihre Grundprinzipien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
6.1 Eine Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
6.2 Historie der Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
6.3 Das Eisbergdilemma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
6.4 Die Grundprinzipien der Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
7. Die Phasen des Mediationsverfahrens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
7.1 Der Erstkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
7.2 Das Erstgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
7.3 Die Themensammlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
7.4 Die Interessenklärung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
7.5 Die Lösungssuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
7.6 Die Lösungsbewertung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
7.7 Die Abschlussvereinbarung/Schriftliche Fixierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
8. Spannungsfelder in der Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
8.1 Kreativtechniken für die Lösungssuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
8.2 Die Risikoanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
8.3 Die Einstimmung in die Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
8.4 Der Mediatorenkoffer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
8.5 "Ich bin ein Schal" - Die Rolle des Beraters als Mediator . . . . . . . . . . . . . . . .110
8.6 Das Selbstbild als Mediator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
8.7 Visionsverfahren in der Mediation (Supervision; Covision; Intervision) . . . . 112
8.8 Die Co-Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
8.9 Das mediative Einzelcoaching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
9. Rechtliche Grundlagen vor und nach der Mediation . . . . . . . . . . . . . . . 117
9.1 Der rechtliche Rahmen für die Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
9.2 Der Umgang mit dem Recht in der Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
10. Coaching . 127
10.1 Unterschiede der Verfahren Coaching und Supervision . 127
10.2 Der Erstkontakt . 128
10.3 Die Schattentage . 130
10.4 NLP - Neurolinguistisches Programmieren . 130
10.5 Das Spiegeln der Körpersprache (Pacen) . 133
10.6 Systemisches Denken . 134
10.7 Arbeitsweisen . 136
10.8 Die verschiedenen Fragetechniken . 138
10.9 Hypnotische Sprachmuster . 139
10.10 Die Transaktionsanalyse . 140
10.11 Die Phasen des Coachings und das Handwerkszeug . 144
11. Die Kunst der Verhandlungsführung (Das Harvard-Konzept) . 148
11.1 Verhandlungsarten . 148
11.2 Herkömmliche Verhandlungen und deren Probleme . 149
11.3 Trennung vom Verhandlungsgegenstand und Menschen . 152
11.4 Interessenerkundung statt Positionierung . 155
11.5 Optionen für ein besseres Verhandlungsergebnis . 160
11.6 Ein faires Verhandlungsergebnis . 163
11.7 Die beste Alternative . 164
12. Die Persönlichkeitstypen in der Kanzlei . 166
12.1 Eine Bestandsaufnahme . 166
12.2 Persönlichkeitstypen nach W. Marston . 168
12.3 Persönlichkeitstypen nach Steven Reiss (Reiss-Profil©) . 171
13. Konflikte im Personalbereich . . 179
13.1 Die Kommunikation im Unternehmen . 179
13.2 Die Analyse der Situation . 181
13.3 Die Konfliktlösung . 183
13.4 Konflikte mit dem Personal . 185
13.5 Das Kritikgespräch . 186
13.6 Die Gehaltsverhandlung . 187
14. Konflikte beim Honorargespräch . 190
14.1 Das Abschlussgespräch . 191
14.2 Der Erstkontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
14.3 Zusatzleistungen abrechnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
14.4 Notwendige Honorarerhöhungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
14.5 Was ist mein Preis? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
15. Beschwerdemanagement - Der unzufriedene Mandant. . . . . . . . . . . . . 212
15.1 Das Feedbackmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
15.2 Das Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
15.3 Die Schadenersatzforderung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
16. Konfliktberater - Gedanken über den Aufbau und das Marketing . . . . . 223
16.1 Grundlegende Positionierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
16.2 Die Umsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
16.3 Marketingphilosophien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
17. Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
1. Muster eines Mediationsvertrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
2. Ausbildungsinhalte für zertifizierte Mediatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
3. Feedbackbogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
4. Dokumentationsbogen einer Mediation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245