Entwicklung eines Service Programms im ITIL Umfeld

Diese Arbeit beinhaltet die Umsetzung von Anforderungen in zwei verschiedenen Bereichen: IT Infrastructure Library (ITIL) und dem Programm Service Tool. Im ITIL-Bereich werden Ziele verfolgt, welche durch die Einführung von ITIL eine höhere Anwenderzufriedenheit und durch den gezielten Einsatz von Wissen und Erfahrung eine bessere Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und den Anwendern erreichen sollen. Der Prozessablauf bei einem Call wird anhand von ITIL-Vorgaben auf die IT-Abteilung angepasst. Durch einen modularen Aufbau werden die Bereiche im Programm umgesetzt. Das Programm bietet dem Benutzer die Möglichkeit, den Überblick über die eingegangenen Anfragen zu behalten, sich die aktuelle Besetzung anzeigen zu lassen oder die Besetzung der Abteilung zu prüfen. Basierend auf einer Datenbank steht dem Benutzer die so genannte Wissensbasis zur Verfügung. Durch das Lösen der Anfragen wächst diese ständig und somit nicht nur das Anwenderwissen, sondern auch das Wissen des Mitarbeiters. Auswertungen und Auflistungen können nach Microsoft Excel übertragen und somit auch visuell dargestellt werden.

Markus W.R. Müller, geboren 1981 in Deutschland, absolvierte sein Studium der Wirtschaftsinformatik an den Fachhochschulen in Ulm und Neu-Ulm. In seinen Praxisphasen war er in einem Rechenzentrum tätig und verfasste auch seine Abschlussarbeit dort. Diese wurde besonders durch die spezielle Aufgabenstellung geprägt.