2. Bots im Business-Einsatz

KI-Chatbots können einen Beitrag für die Wertschöpfung im Unternehmen leisten. Letztlich geht es darum, mit der Technik Win-win-win-Ergebnisse zu erzielen: Der Kunde soll einen Mehrwert haben, die Mitarbeiter sollen ihre Tätigkeit einfacher und besser ausführen können und das Unternehmen soll am Ende wachsen und profitabler werden. Konkret heißt es in vielen Unternehmen mittlerweile auch: Wie viele Arbeitsstunden konnten mithilfe von KI-Chatbots eingespart werden? Welcher Anteil der Kundenanfragen lässt sich vollautomatisiert beantworten? Wie hat sich dadurch der Anteil abgeschlossener Verträge verändert?

Die Einsatzmöglichkeiten von KI-basierten Bots sind riesig und noch nicht abschätzbar. Ich werde daher im Folgenden lediglich einen kleinen Ausschnitt aufzeigen.

2.1 Kundensupport und Kundenservice

Ein großes Potenzial haben aus meiner Sicht KI-Chatbots im Bereich des Kundensupports und des Kundenservice, da hier Kundenanfragen automatisiert, schnell und effizient bearbeitet werden können. Der Einsatz erfolgt oft rund um die Uhr, wodurch die Erreichbarkeit für Kunden stark verbessert wird. Diese Chatbots werden darauf trainiert, auf eine Vielzahl von Anfragen zu reagieren, und bieten schnelle Lösungen für häufig auftretende Probleme oder Informationen zu Produkten und Dienstleistungen. Sie sind so programmiert, dass sie in Datenbanken und CRM-Systeme integriert werden können, um aktuelle und personalisierte Informationen bereitzustellen. Aktuell eingesetzt werden vorwiegend Text-Chatbots auf Websites. Spannend sind auf jeden Fall auch KI-Audiobots, die nicht nur auf Computern, sondern auch per Telefon funktionieren, denn ein großer Teil der Support- und Serviceanfragen läuft über diesen Kanal. In ferner Zukunft könnten auch Video-Chatbots eingesetzt werden, die persönlicher wirken und mehr visuelle Informationen wie etwa die Einblendung eines kleinen Erklärvideos oder einer Fotoanleitung bieten können.

Automatisierte Beantwortung häufiger Fragen (FAQs): KI-Chatbots werden so konzipiert, dass sie auf eine große Bandbreite von Standardanfragen reagieren können. Fragen wie

• "Wann wird meine Bestellung geliefert?"
• "Wie funktioniert die Rückgabe?"
• "Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?"

werden durch den Chatbot erkannt und mit vorprogrammierten Antworten gelöst. Dadurch werden die Wartezeit für Kunden und der Arbeitsaufwand für menschliche Support-Mitarbeiter reduziert. Die KI hilft auch, Fragen zu beantworten, die nicht hinterlegt sind, allerdings mit der Gefahr, dass es zu Fehlinformationen kommen kann.

Ticket-Erstellung und Eskalation: Wenn ein Chatbot eine Anfrage erhält, die er nicht selbstständig lösen kann, wird automatisch ein Support-Ticket erstellt und an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Die Chatbots sind oft so programmiert, dass sie bereits die notwendigen Informationen vom Kunden einholen (z. B. Bestellnummer, Problembeschreibung), um den Fall vorzubereiten und eine schnellere Bearbeitung durch den menschlichen Support zu ermöglichen. So werden Eskalationen effizienter und strukturierter abgewickelt.

Personalisierte Kundenberatung: KI-Chatbots können an bestehende CRM-Systeme angebunden werden, um Zugriff auf Kundendaten zu haben. So können sie personalisierte Antworten und Empfehlungen geben, z. B. basierend auf den bisherigen Bestellungen oder dem Verhalten des Kunden auf der Webseite. Kunden werden so gezielter beraten und erhalten individuelle Lösungen.

Integration von Self-Service-Optionen: Mithilfe von Self-Service-Funktionen können Kunden direkt über den Chatbot Bestellungen verfolgen, Änderungen an ihren Daten vornehmen oder Rücksendungen initiieren. Dies schafft eine schnellere und bequemere Lösung für Kunden, die ihre Anliegen ohne menschliche Interaktion lösen möchten.

Branchenbeispiele

• Telekommunikationsunternehmen setzen Chatbots ein, um Kunden bei der Lösung von Problemen mit ihrer Internetverbindung oder bei der Installation neuer Hardware zu unterstützen. Der Chatbot kann einfache Anweisungen geben und überprüfen, ob alle erforderlichen Schritte korrekt ausgeführt wurden, bevor ein Techniker hinzugezogen wird.
• Banken und Finanzdienstleister setzen Chatbots ein, um Kontostandsanfragen, Kreditkartenaktivierungen oder Informationen zu Transaktionen schnell und sicher zu bearbeiten. Kunden können über den Chatbot Termine mit Beratern vereinbaren oder Informationen zu verschiedenen Finanzprodukten erhalten. Da es hier um vertrauliche Informationen (Bankgeheimnis) geht, gelten üblicherweise erhöhte Sicherheitsbedingungen.
• Versicherungsunternehmen nutzen Chatbots, um Schadensmeldungen aufzunehmen und Kunden sofortige Rückmeldungen zu geben, welche Dokumente benötigt werden oder wie der weitere Prozess abläuft. Der Chatbot kann auch den aktuellen Bearbeitungsstand des Schadensfalls abfragen.
• Die Reise- und Hotelbranche nutzt Chatbots, um Kunden über Flugänderungen, Verspätungen oder Buchungsdetails zu informieren, um Gäste vor und während des Aufenthalts zu unterstützen, z. B. beim Check-in, bei Fragen zu Serviceangeboten oder bei Reservierungen für das Restaurant.

Vorteile

• Kunden erhalten auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung (24/7-Verfügbarkeit).
• Chatbots können gleichzeitig mit tausenden Kunden interagieren, ohne an Kapazitätsgrenzen zu stoßen (Skalierbarkeit).
• Die Automatisierung reduziert den Bedarf an menschlichen Supportmitarbeitern, insbesondere für Routineanfragen, und senkt dadurch die Betriebskosten (Kosteneffizienz).
• Durch die sofortige und zielgerichtete Antwort auf Anfragen wird die Zufriedenheit der Kunden erhöht und die Kundenbindung gestärkt (verbesserte Kundenerfahrung).
• Durch diese umfassende Automatisierung und Personalisierung wird der Kundensupport effizienter und kundenfreundlicher gestaltet, während gleichzeitig Ressourcen im Unternehmen eingespart werden.

Nachteile

• KI-Chatbots sind in ihrer Fähigkeit, komplexe oder unvorhersehbare Probleme zu lösen, eingeschränkt (begrenzte Problemlösungsfähigkeit).
• Sie funktionieren am besten, wenn die Anfragen und Antworten klar strukturiert und häufig wiederkehrend sind. Sobald eine Anfrage jedoch über diese vorprogrammierten Szenarien hinausgeht, können Chatbots Schwierigkeiten haben, passende Lösungen zu bieten. In solchen Fällen fühlen sich Kunden nicht richtig verstanden, was die Zufriedenheit beeinträchtigen kann.
• Ein Manko kann aus meiner Sicht auch darin bestehen, dass Chatbots bislang Emotionen weder erkennen noch darauf reagieren. Personen in Stresssituationen, etwa bei einem verlorenen Gepäckstück, erwarten Verständnis und Empathie. Interessanterweise haben Blindstudien ergeben, dass Menschen sich von KI-Chatbots besser verstanden fühlen als von Menschen (Empathiefähigkeit).
• KI-Chatbots basieren auf großen Mengen an Daten und müssen regelmäßig trainiert/aktualisiert werden, um effektiv zu bleiben. Dies bedeutet, dass die Qualität des Supports direkt von der Menge und Qualität der verfügbaren Daten sowie der Aktualität abhängt. Wenn diese Daten nicht ausreichend oder fehlerhaft sind, kann der Chatbot falsche oder veraltete Informationen liefern. Dies erfordert eine kontinuierliche Überwachung und Wartung, die zusätzlichen Aufwand und Kosten verursachen können (Abhängigkeit von Daten und Training).
• Da KI-Chatbots häufig Zugang zu sensiblen Kundendaten haben, können sie ein potenzielles Sicherheitsrisiko darstellen (Datenschutz- und Sicherheitsrisiken). Wenn Sicherheitslücken bestehen oder der Chatbot nicht ordnungsgemäß abgesichert ist, könnten Daten abgefangen oder missbraucht werden. Zusätzlich könnten Kunden Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben, wenn sie mit einem automatisierten System interagieren, das ihre persönlichen Informationen verarbeitet.

Ausgewählte Tools: siehe QR-Code auf S. 5.

KI-Chatbots im Kundensupport ermöglichen automatisierte, schnelle Antworten und eine 24/7-Erreichbarkeit. Sie beantworten häufige Fragen, erstellen Support-Tickets und bieten personalisierte Beratung, sind jedoch in der Lösung komplexer Probleme eingeschränkt und erfordern regelmäßiges Training sowie Datenschutzmaßnahmen.

2.2 Marketing- und Vertriebsunterstützung

KI-Chatbots werden zunehmend im Marketing und Vertrieb eingesetzt, um potenzielle Kunden (Leads) zu identifizieren, zu qualifizieren und durch den Verkaufsprozess zu begleiten. Sie werden in der Regel auf Webseiten, in sozialen Medien oder bei Kommunikationsplattformen wie Messenger-Diensten eingesetzt,...