Prozessmanagement im Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ist zu einem bedeutenden Schlagwort
in Wissenschaft und Praxis geworden. Bei diesem Konzept geht es um die
kritische Überprüfung und - in vielen Fällen - um die Neugestaltung der
Kundenkontaktprozesse in Unternehmen. Die konsequente Ausrichtung dieser
Prozesse auf den Kunden bildet letztlich für alle Unternehmen einen
wichtigen Baustein des wirtschaftlichen Erfolges. Die systematische
Reorganisation der kundenbezogenen Prozesse erfordert allerdings ein
ganzheitliches Konzept, in dem die methodischen Erkenntnisse des CRM und der
Prozessgestaltung integriert werden.

Melanie Merzenich entwickelt eine klare Vorgehensweise zur
kundenorientierten Optimierung der CRM-Prozesse und entwirft ein
wohlstrukturiertes Referenzvorgehensmodell. Die einzelnen Phasen von der
Zielsetzung über die Prozesserhebung, -modellierung und -optimierung bis hin
zur Implementierung und Kontrolle der Prozesse werden darin detailliert
beschrieben. Die erforderlichen Instrumente und Methoden für ein effizientes
Prozessmanagement im CRM werden aufgezeigt.

Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre
und der Wirtschaftsinformatik. Praktiker aus den Bereichen CRM bzw.
Prozessreorganisation erhalten eine nützliche Hilfestellung für ein
strukturiertes Vorgehen bei der kundenorientierten Neugestaltung der
CRM-Prozesse.