Controlling von Customer Relationship Management-Projekten - Informationsgrundlagen zur Steuerung und Bewertung von CRM-Projekten -

Das Erfolgspotenzial von CRM bleibt nach wie vor unangefochten, und wird von immer mehr Unternehmen erkannt. Gedämpft wird die anfängliche Euphorie jedoch zunehmend durch nicht erfüllte Erwartungen an die CRM-Einführung, die sich v.a. in nicht oder kaum eingetretenen Unternehmenswertsteigerungen offenbaren. Als Hauptursache kann hierbei das Fehlen eines umfassenden Controlling- und damit Steuerungswerkzeuges für CRM-Projekte identifiziert werden. Ziel der vorliegen Arbeit war daher, die Praxis gezielt durch die Entwicklung eines integrierten und operationalen CRM-Controlling-Instrumentariums zu unterstützen um dadurch die Erfolgsquote von CRM-Projekten zu steigern.

Aufbauend auf praktischen Erkenntnissen eines Workshops mit namhaften Vertretern der Unternehmenspraxis einerseits sowie einer theoretischen Analyse der gesamten CRM-Wirkungskette andererseits entwickelte Martina Kammerer eine umfassende CRM-Scorecard zur Steuerung und Bewertung von CRM-Projekten. Diese enthält eine Vielzahl aussagekräftiger Kennzahlen zur Operationalisierung der gesamten Wirkungskette, aus der Unternehmen die für das eigene CRM-Projekt geeigneten selektieren können. Insbesondere im Hinblick auf das das CRM-Controlling dominierende Problem der Zurechenbarkeit der im Unternehmen eingetretenen Veränderungen auf das CRM-Projekt wurden im Anschluss theoretische und empirische Fundierungen für die wichtigsten Wirkungsbeziehungen zwischen Teilelementen der Scorecard vorgestellt. Zusätzlich sind die Ergebnisse einer Umfrage bei CRM-anwendenden Unternehmen in die Arbeit eingeflossen, um aus der Praxis erfolgreiche CRM-Controlling-Maßnahmen zu identifizieren und dadurch konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können.

Um den Aufwand zur unternehmensindividuellen Adaption und Implementierung der entwickelten CRM-Scorecard sowie zur kontinuierlichen Pflege des CRM-Controllings weiter zu reduzieren, wurde die Scorecard im Anschluss in Microsoft CRM umgesetzt. Das Ergebnis ermöglicht ein umfassendes und zugleich weitgehend automatisiertes Controlling der gesamten CRM-Wirkungskette im Hinblick auf eine erfolgsoptimierende und zugleich wirtschaftliche Steuerung des CRM.