Praxisbuch ITIL

Einleitung 17
1.1 Was ist ITIL? 17
1.2 Welche Standards muss ein CIO noch kennen? 28
1.3 Zielsetzung und Aufbau dieses Buches 38

2 Die Entscheidungsfindung 43
2.1 Das Assessment 43
2.2 Der Maßnahmenplan 55
2.3 Die Entscheidung für ITIL/ISO 20000 67
2.4 Unsere Sicht der Marktentwicklung 74

3 Die Prozessumsetzung 79
3.1 Management-System (ISO 20000) 79
3.2 KVP und interne Auditierung (ISO 20000) 90
3.3 Service Reporting und Lenkung Dokumente (ISO 20000) 111
3.4 Supplier-Management (ISO 20000) 120
3.5 Business-Relation-Management (ISO 20000) 127
3.6 Security-Management (ISO 20000) 134
3.7 Incident-Management (ITIL) 147
3.8 Problem-Management (ITIL) 160
3.9 Change-Management (ITIL) 168
3.10 Release-Management (ITIL) 178
3.11 Configuration-Management (ITIL) 186
3.12 Availability-Management (ITIL) 194
3.13 Capacity-Management (ITIL) 201
3.14 Continuity-Management (ITIL) 207
3.15 Service-Level-Management (ITIL) 216
3.16 Financial-Management (ITIL) 225

4 Die Zertifizierung - vor, während und danach 237
4.1 Internes Audit (vor der Zertifizierung) 237
4.2 Korrekturmaßnahmen (vor der Zertifizierung) 241
4.3 Die Zertifizierung 245
4.4 Nach der Zertifizierung: Weitere Vorgehensweise 283
4.5 Rezertifizierung nach ISO 20000 288

5 Übersicht und Zusammenfassung der Prozesse 297
5.1 Service-Manager 297
5.2 Management-System 298
5.3 KVP und interne Auditierung 299
5.4 Service Reporting und Lenkung Dokumente 301
5.5 Supplier-Management 302
5.6 Business-Relationship-Management 303
5.7 Service-Level-Management 304
5.8 Change-Management 305
5.9 Release-Management 307
5.10 Configuration-Management 308
5.11 Availability-Management 309
5.12 Capacity-Management 310
5.13 Continuity-Management 311
5.14 Incident-Management 312
5.15 Problem-Management 313
5.16 Security-Management 315
5.17 Financial-Management 316

A Glossar 319

B Schemata 325

C Auflösung 341

Index 343