Outbound-Praxis

1 Was ist Outbound?.- 1.1 Inbound versus Outbound-Aktion oder Reaktion?.- 1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound - Effizient zum Ziel.- 1.3 Einsatzgebiete von Outbound-Kampagnen - So sparen Sie Geld und Nerven.- 2. Voraussetzungen für Outbound.- 2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion - Ready to start.- 2.2 Perfekte Zielgruppenansprache - Wer ist in der Leitung?.- 2.3 Der Gesprächsleitfaden - Erstellen Sie sich eine Landkarte.- 3. Auswahl der Outbound-Agenten.- 3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten - Überreden oder überzeugen?.- 3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound - Auslastung durch Flexibilität.- 3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern - Von Bernhardinern und Jagdhunden.- 3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound - Das Chefprofil.- 3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten - Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter.- 4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound.- 4.1 Potenzialanalyse - Vorraussetzung für Mitarbeitermanagement.- 4.2 Gesprächskompetenz - Was gehört dazu?.- 4.3 Agenten-Training - Für jeden Mitarbeiter die richtige ldee.- 4.4 Coaching - Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen.- 4.5 Monitoring - Im Outbound-Bereich unerlässlich!.- 4.6 Silent Monitoring - Die ultimative Qualitätssicherung?.- 5. Das Outbound-Gespräch.- 5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen - Wo und wie erwischen Sie den Kunden?.- 5.2 Vorbereitung des Outbound-Gesprächs - Gleich geht es los.- 5.3 Gesprächsphasen im Outbound - Begrüßung ... und dann?!.- 5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs - AIDA.- 5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch - Frostig, hitzig oder wohl temperiert?.- 5.6 Fragetechniken - Das kleine 1 × 1 : Wer - wie - was ... kinderleicht?!.- 5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen - Hinhören ist besser als zuhören.- 5.8 Kundennutzenformulierungen - Wie der Schlüssel zum Schloss past.- 5.9 Einwände und Vorwände - Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen?.- 5.10 Umgang mit Widerständen - Der kleine Gedulds-Knigge.- 5.11Abschlusstechniken - So machen Sie das Geschäft perfekt.- 5.12 Nachbereitung des Outbound-Gesprächs - Das lernende Call Center.- 6. Phone Selling - Chancen durch Verkauf.- 6.1 Bedeutung des Verkaufs - Ohne geht es nicht.- 6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten - Da hat jeder etwas davon.- 6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise - Verkaufen ist selbstverständlich.- 7. Mitarbeitermanagement im Outbound - wichtiger denn je!.- 7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center - Wo wollen Sie eigentlich hin?.- 7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur - Oder sind alle gleich?.- 7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler - Wie Sie dieser Rolle gerecht warden.- 7.4 Der Supervisor und sein Team - Autorität oder Teamchef?.- 7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out - Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen.- 8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort - Was steckt dahinter?.- 9. So nicht! - Fehlerbeispiele aus der Praxis.- Schlusswort.- Juristische Grundlagen.- DieAutoren.