Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
Published on 15. February 2005
Book
Hardback
238 pages
978-3-409-12697-7 (ISBN)
Description
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
More details
Edition
2005
Language
German
Place of publication
Wiesbaden
Germany
Publishing group
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Target group
Professional/practitioner
Product notice
sewn/stitched
Cloth over boards
Illustrations
Bibliography
Dimensions
Height: 22.5 cm
Width: 15.3 cm
Weight
470 gr
ISBN-13
978-3-409-12697-7 (9783409126977)
DOI
10.1007/978-3-322-89041-2
Schweitzer Classification
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Persons
Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.
Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Content
Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz?
Empirische Ergebnisse der Befragung
Fallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr)
M. Kübel: Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen
C.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing
K.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?
J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen
Fragebögen und Auswertungsanleitung
Empirische Ergebnisse der Befragung
Fallstudien der Best-Practice-Unternehmen (regiocom, Helpbycom, D + S europe und Gruner + Jahr)
M. Kübel: Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen
C.P. Schulz-Klingauf: Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing
K.G. Schrick und B. Weinlich: Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreiecksverhältnis einer Geschäftsbeziehung?
J. Kirchner: Steigerung der Kundenwertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen
Fragebögen und Auswertungsanleitung