Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
Published on 22. March 2012
Book
Paperback/Softback
238 pages
978-3-322-89042-9 (ISBN)
Description
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Dieses Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" (7 Branchen, 59 Call Center, 1500 Mitarbeiter, 3000 Kunden) bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepage des Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.
Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung (im Buch und auf der Homepage des Instituts für Marketing, LMU) ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens. Für alle Branchen-Insider die einmalige Chance, das komplette Modell oder einzelne Elemente im eigenen Untenehmen umzusetzen.
More details
Edition
Softcover reprint of the original 1st ed. 2005
Language
German
Place of publication
Wiesbaden
Germany
Publishing group
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Target group
Professional and scholarly
Professional/practitioner
Illustrations
238 S.
Dimensions
Height: 210 mm
Width: 148 mm
Thickness: 14 mm
Weight
321 gr
ISBN-13
978-3-322-89042-9 (9783322890429)
DOI
10.1007/978-3-322-89041-2
Schweitzer Classification
Other editions
Additional editions
Anton Meyer | Roland Kantsperger
Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
E-Book
02/2015
Springer Gabler
€42.99
Available for download
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Call Center Benchmarking
Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
Book
02/2005
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€79.99
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Persons
Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.
Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Content
Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien - So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.