Beschwerdemanagement

Name: Beschwerdemanagement | Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe
Brand: Hanser
Price: 59.99 EUR
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Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Bernd Stauss Wolfgang Seidel(Author)

Hanser (Publisher)

6th Edition

Published on 5. December 2022

448 pages

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978-3-446-47591-5 (ISBN)

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Content

Intro
Inhalt
Vorwort
1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
1.1 Beschwerden als unternehmerische Herausforderung
1.2 Die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements
1.2.1 Beschwerdemanagement im Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management)
1.2.1.1 Zufriedenheitsmaximierung versus Unzufriedenheitsminimierung
1.2.1.2 Customer Relationship Management, Customer Care Management und Beschwerdemanagement
1.2.2 Beschwerdemanagement im Qualitätsmanagement
2 Beschwerden
2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden
3 Verhalten unzufriedener Kunden
3.1 Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
3.2 Beschwerdezufriedenheit und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten
3.2.1 Entstehung und Dimensionen von Beschwerdezufriedenheit
3.2.2 Bindungswirkung der Beschwerdezufriedenheit
4 Beschwerdemanagement im Überblick
4.1 Ziele des Beschwerdemanagements
4.2 Aufgaben des Beschwerdemanagements
4.3 Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
5 Strategische Planung im Beschwerdemanagement
5.1 Strategisches Potenzial und Notwendigkeit einer strategischen Planung
5.2 Der strategische Planungsprozess
5.2.1 Strategische Ist-Analyse
5.2.1.1 Umfeldanalyse
5.2.1.2 Funktionsbereichsanalyse
5.2.2 Strategieoptionen
5.2.3 Strategiebewertung und -auswahl
6 Beschwerdestimulierung
6.1 Beschwerdestimulierung statt Beschwerdeminimierung
6.2 Maßnahmen der Beschwerdestimulierung
6.3 Flankierende Maßnahmen zum Abbau von Beschwerdebarrieren
6.4 Einführung beschwerdestimulierender Maßnahmen
7 Beschwerdeannahme
7.1 Organisation des Beschwerdeeingangs
7.1.1 Schlüsselerlebnis Erstkontakt
7.1.2 Das Prinzip der Complaint Ownership
7.1.3 Beschwerdeeingangsprozesse
7.2 Erfassung der Beschwerdeinformationen
7.2.1 Kriterien der Beschwerdeerfassung
7.2.2 Grundlegende Erfassungsinhalte
7.2.2.1 Beschwerdeinhalts-Informationen
7.2.2.2 Beschwerdeabwicklungs-Informationen
7.3 Kategorisierung von Beschwerdeinformationen
7.3.1 Entwicklung eines Kategorienschemas
7.3.1.1 Anforderungen an ein Kategorienschema
7.3.1.2 Hierarchische Strukturierung von Kategorienschemata
7.3.2 Ergänzung der kategorialen Erfassung durch die freie Fallschilderung
7.4 Dokumentation der Beschwerdeinformationen
7.4.1 Unternehmerische Beschwerdeerfassung mithilfe von Formblättern und softwaregestützten Eingabemasken
7.4.2 Kundenseitige Beschwerdeerfassung mithilfe von Meinungskarten und Beschwerdeseiten im Internet
7.5 Sicherung der Qualität von erfassten Beschwerdeinformationen
8 Beschwerdebearbeitung
8.1 Beschwerdebearbeitungsprozesse
8.1.1 Identifikation unterschiedlicher Beschwerdebearbeitungsprozesse
8.1.1.1 Alleinbearbeitungs-, Einbeziehungs- und Abgabeprozesse
8.1.1.2 Routine- und Ausnahmeprozesse
8.1.2 Analyse von Beschwerdebearbeitungsprozessen
8.1.3 Konkretisierung von Beschwerdebearbeitungsprozessen
8.1.4 Zum Standardcharakter von Beschwerdebearbeitungsprozessen
8.2 Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung
8.3 Festlegung von Bearbeitungsterminen
8.4 Installation von Mechanismen zur Überwachung der Beschwerdebearbeitung
8.4.1 Das mitarbeiterbezogene Mahnsystem
8.4.2 Das hierarchieübergreifende Eskalationssystem
8.5 Ausgestaltung der internen Kommunikation zwischen den bearbeitenden Stellen
8.6 Dokumentation der Beschwerdebearbeitung
9 Beschwerdereaktion
9.1 Verhaltensregeln im Umgang mit Beschwerdeführern
9.1.1 Verhaltensregeln für das direkte Gespräch mit Beschwerdeführern
9.1.2 Verhaltensregeln für die Beantwortung schriftlich artikulierter Beschwerden
9.2 Anwendung der Verhaltensregeln auf bestimmte Typen von Beschwerdeführern und Beschwerden
9.2.1 Besondere Typen von Beschwerdeführern
9.2.1.1 Wiederhol- und Mehrfachbeschwerdeführer
9.2.1.2 Folgebeschwerdeführer
9.2.1.3 Nörgler und Querulanten
9.2.2 Besondere Typen von Beschwerden
9.2.2.1 Streubeschwerden
9.2.2.2 Beschwerden an die Geschäftsleitung
9.2.2.3 Beschwerden über Mitarbeiter
9.2.2.4 Mit Beschwerden verbundene Drohungen
9.3 Entscheidung über die Fall-Lösung
9.3.1 Lösungsmöglichkeiten und Einflussfaktoren für die Wahl der Reaktionsform
9.3.2 Fall-Lösung mit oder ohne Einzelfallprüfung
9.3.3 Umgang mit "unberechtigten" Beschwerden
9.3.3.1 Die subjektive Berechtigung von Kundenbeschwerden
9.3.3.2 Reaktionsformen auf "unberechtigte" Beschwerden
9.4 Differenzierung der Beschwerdereaktion nach dem Kundenwert
9.4.1 Grundlagen der Kundenbewertung
9.4.1.1 Umsatzbezogene Kundenbewertung
9.4.1.2 Deckungsbeitragsbezogene Kundenbewertung
9.4.1.3 Bewertung der Kundenbeziehung über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung
9.4.2 Die Anwendung der Kundenbewertung im Beschwerdemanagement
9.4.2.1 Grundsätzliche Überlegungen
9.4.2.2 Ansatzpunkte einer kundenwertorientierten Differenzierung im Beschwerdemanagement
9.5 Kommunikation mit dem Beschwerdeführer während der Beschwerdebearbeitung
9.5.1 Kommunikationsformen
9.5.1.1 Eingangsbestätigung
9.5.1.2 Zwischenbescheide
9.5.1.3 Abschließende Antwort
9.5.1.4 Follow-up-Kontakte
9.5.2 Sicherung der Korrespondenz- und Gesprächsqualität
9.5.2.1 Sicherung der Korrespondenzqualität
9.5.2.2 Sicherung der Gesprächsqualität
10 Beschwerdeauswertung
10.1 Beschwerdeanalyse
10.1.1 Häufigkeitsverteilungen
10.1.2 Kreuztabellierungen
10.1.3 Mengenmäßiger und zeitlicher Bezug der Beschwerdeanalyse
10.2 Ansätze zur Priorisierung von Problemen
10.2.1 Kundenorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)
10.2.1.1 Ansätze zur Ermittlung der Problemrelevanz aus Kundensicht
10.2.1.2 Die Verärgerungs-FRAB
10.2.1.3 Die Handlungsabsichts-FRAB
10.2.1.4 Die Kundenverlust-FRAB
10.2.2 Unternehmensorientierte Frequenz-Relevanz-Analysen von Beschwerden (FRAB)
11 Beschwerdemanagement-Controlling
11.1 Grundlagen des Beschwerdemanagement-Controllings
11.2 Evidenz-Controlling
11.2.1 Der Verärgerungs-Eisberg
11.2.1.1 Nicht artikulierte und nicht registrierte Beschwerden
11.2.1.2 Kennzahlen des Verärgerungs-Eisbergs
11.2.1.3 Informatorische Grundlagen für die Ermittlung der Kennzahlen
11.2.2 Der Beschwerde-Verärgerungs-Eisberg
11.3 Aufgaben-Controlling
11.3.1 Subjektives Aufgaben-Controlling
11.3.1.1 Messung der Beschwerdezufriedenheit
11.3.1.2 Messung der Zufriedenheit interner Kunden des Beschwerdemanagements
11.3.2 Objektives Aufgaben-Controlling
11.3.2.1 Objektive Qualitätsstandards
11.3.2.2 Objektive Produktivitätsstandards
11.3.3 Exkurs: objektive Qualitäts- und Produktivitätsstandards in Beschwerde-Centern
11.3.4 Die Verknüpfung von Qualitäts- und Produktivitätsstandards in einem Beschwerdemanagement-Index (BMI)
11.4 Kosten-Nutzen-Controlling
11.4.1 Kosten-Controlling
11.4.2 Nutzen-Controlling
11.4.2.1 Controlling des Informationsnutzens
11.4.2.2 Controlling des Bindungsnutzens
11.4.2.3 Controlling des Kommunikationsnutzens
11.4.3 Wirtschaftlichkeits-Controlling
11.4.3.1 Wirtschaftlichkeit des gesamten Bereichs Beschwerdemanagement
11.4.3.2 Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen zur Optimierung des Beschwerdemanagements
12 Beschwerdereporting
12.1 Aktives Reporting von Ergebnissen (Informations-Push)
12.1.1 Inhaltliche Dimension des Beschwerdereportings
12.1.1.1 Beschwerdebezogene Inhalte
12.1.1.2 Beschwerdemanagementbezogene Inhalte
12.1.2 Formale Dimension des Beschwerdereportings
12.1.3 Zeitliche Dimension des Beschwerdereportings
12.1.4 Zielgruppenbezogene Dimension des Beschwerdereportings
12.2 Bereitstellung von Informationen (Informations-Pull)
13 Beschwerdeinformationsnutzung
13.1 Entscheidung über die Problemschwerpunkte
13.2 Nutzung von Beschwerdeinformationen in Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln
13.3 Methodeneinsatz zur Nutzung von Beschwerdeinformationen
13.3.1 Ursache-Wirkungs-Analyse
13.3.2 Fehlermöglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
13.4 Kundenforen mit Beschwerdeführern als Qualitätsverbesserungsinstrument
13.4.1 Generelle Ziele von Kundenforen mit Beschwerdeführern
13.4.2 Methodeneinsatz in Kundenforen
13.4.3 Online-Kundenforen mit Beschwerdeführern
13.5 Umsetzung der Problemlösung und Überprüfung ihrer Erfolgswirksamkeit
13.6 Kommunikation der Beschwerdeinformationsnutzung
14 Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
14.1 Die Bedeutung des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontakt
14.2 Erforderliche Mitarbeiterkompetenzen
14.3 Personalorientiertes internes Marketing als Rahmenkonzept für die Sicherstellung der Mitarbeiterkompetenzen
14.3.1 Rekrutierung serviceorientierter und qualifizierter Mitarbeiter
14.3.2 Mitarbeiterkommunikation und Training
14.3.3 Anreizsysteme
14.3.4 Maßnahmen zur Vermeidung von Burn-out-Effekten
14.3.5 Empowerment
14.4 Gestaltung des unternehmenskulturellen Umfelds
15 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
15.1 Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement
15.2 Der Bereich Beschwerdemanagement
15.2.1 Verantwortung des Beschwerde-Centers für die operative Abwicklung von Beschwerden
15.2.2 Verantwortung der Bereichsleitung Beschwerdemanagement für die konzeptionelle Steuerung
15.3 Einordnung des Bereichs Beschwerdemanagement in die unternehmerische Organisationsstruktur
15.3.1 Inhaltliche Zuständigkeit und Verknüpfung des Beschwerdemanagementprozesses mit anderen unternehmerischen Prozessen
15.3.2 Die Ausstattung des Beschwerdemanagement-Bereichs mit Einflussrechten
15.3.3 Die Etablierung des Bereichs Beschwerdemanagement als Stabsstelle, Linienfunktion oder in einer Matrixorganisation
15.3.4 Der Bereich Beschwerdemanagement als Profit Center?
15.4 Zur Frage eines Outsourcings des Beschwerdemanagements
16 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements
16.1 Grundlegende Determinanten für den Einsatz einer Beschwerdemanagementsoftware
16.2 Die Entscheidung für eine spezielle Beschwerdemanagementsoftware oder eine integrative CRM-Lösung
16.3 Kernfunktionalitäten und Ansätze zur Automatisierung
17 Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements
17.1 Implementierungsschritte
17.2 Implementierungsbarrieren und Maßnahmen zu ihrer Überwindung
18 Quick-Check Beschwerdemanagement
Literatur
Index

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