Der neue Innendienst

2. Die Herausforderungen für den Vertrieb (S. 23)

Diese grundsätzlichen Entwicklungen und Veränderungen werden weiterhin vorangetrieben durch vertriebliche Notwendigkeiten und die neuen Anforderungen an die Außendienste.

2.1 Die Überforderung des Vertriebs und der Verkäufer

"Der Verkäufer wird eher zum Nadelöhr als zum Tor zum Kunden" und "Der Verkäufer ist überfordert" - diese Zitate (Prof. Dr. Belz, Institut für Marketing und Handel der Universität St. Gallen) bringen es auf den Punkt: Die allgemeine Zunahme von Komplexität hat auch den Vertrieb erreicht. Abbau bzw. Einfrieren der Vertriebsmannschaften, die Auslagerung der Außendienst-Mitarbeiter in Home zur Forderung nach dem "marketinggesteuerten Vertrieb" und vieles andere mehr haben so manchen Außendienst-Mitarbeiter kirre gemacht.

Der klassische Verkäufer, der deswegen erfolgreich war, weil er sich auf den Kunden und natürlich auch auf seinen eigenen Vorteil als Verkäufer, sprich auf seine Provision bzw. Erfolgsbeteiligung konzentrierte, verlor die Lust am Verkaufen. Zusätzlich wurde er immer mehr mit administrativen Aufgaben überschüttet - schließlich ist der Verkäufer ja EDV-technisch prima ausgestattet, da kann er doch seine Angebote selbst schreiben und seine Verkaufspräsentationen schnell mal selbst gestalten.

Dazu kommen neue Anforderungen durch Systeme und die Berieselung durch immer mehr Statistiken und Auswertungen, deren praktischer Nutzen sich dem Allein ein Blick auf die Anzahl der Kunden, für die ein Verkäufer verantwortlich ist, macht in der Regel deutlich, dass viele Kunden gar nicht kontinuierlich betreut werden können. Über 300 zugeordnete Kundendatensätze sind keine Seltenheit.

Der Verkäufer rettet sich dadurch, dass er einen kleinen Stamm kaufender Kunden regelmäßig besucht . der Rest wird - wenn überhaupt - nur sporadisch angesprochen. Das Wissen über diese Kunden ist ebenfalls gering und nirgends dokumentiert - auch dann nicht, wenn ein CRM-System vorhanden ist. Eine wichtige Information ist vor allem nicht bekannt: die Potenziale, die in diesen Kunden stecken und wie diese gehoben werden sollen.

Insgesamt wird der Druck immer größer. Früher haben Vertriebsleiter die vom Management geforderten Ergebnissteigerungen oft einfach nach unten an die Vertriebsmitarbeiter weitergegeben. Die "Starseller" im Außendienstteam haben es dann schon irgendwie geschafft, dass die Ergebnisse erreicht werden. Aber nicht jeder Verkäufer ist ein Starseller. Top-Verkäufer wachsen auch nicht auf Bäumen und sind im Markt schwer zu bekommen, ihre Anzahl ist auch begrenzt. Die Produktivität und der Output der gesamten Mannschaft müssen erhöht werden, gerade die der mittleren und schwächeren Verkäufer.

Dies bedeutet, dass der Vertriebsleiter seinen Mitarbeitern Konzepte an die Hand gibt, die umsetzbar sind, und er die Mittleren und Schwächeren eng führt und in ihrer Entwicklung coacht und controlled.

2.2 Der anspruchsvolle neue Kunde

Ob im Consumer- oder BtoB-Geschäft: Der Kunde ist informierter, hat mehr Entscheidungsmöglichkeiten und wählt selbstbewusster aus. Und der Kunde agiert auf allen Kanälen. Es gibt nicht den Kunden, der übers Internet kauft. Das persönliche Kauferlebnis ist ebenso angesagt wie das Online-Shopping oder das Vermischen beider Formen - sprich: sich in einem Kanal die Informationen besorgen und dann dort kaufen, wo es am billigsten ist. Der Kunde will persönlich bedient werden und sich in anderen Fällen ungestört selbst bedienen.