CheckAp Kundengespräch
3rd Edition
Published on 7. March 2017
193 pages
978-3-7692-6532-3 (ISBN)
Description
Selbst verständlich
Wichtig ist, was Sie sagen. Noch wichtiger ist, wie Sie es sagen! Gewinnen Sie durch genaues Beobachten und klug formulierte Fragen jeden Kunden für sich.
Reviews / Votes
"Beispiele aus dem Apothekenalltag machen das Buch lebendig und verständlich. Deutlich hervorgehobene Merksätze und Tipps für die Praxis fassen das erklärte übersichtlich zusammen und lassen auch ein schnelles Nachschlagen zu. Ein rundherum gelungenes Buch und eine große Hilfe für Neulinge im HV."More details
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Kirsten Lennecke
CheckAp Kundengespräch
Book
06/2015
3rd Edition
Deutscher Apotheker Verlag
€27.00
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Person
Author
Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellt als Apothekerin in der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin zahlreicher Fachvorträge für Apotheker/Apothekerinnen und PTA. Beratung, Coaching und Teamschulungen in Apotheken. Autorin und Coautorin zahlreicher Bücher wie z. B. "Das Kundengespräch in Apotheken", "Therapie-Profile", "HV-Trainer", "Rezept-Trainer" und "Selbstmedikation für Kinder".
ISNI:
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Content
- Intro
- Vorwort
- Inhalt
- 1 Kommunikation- Kontakt, Austausch, Verständigung
- 1.1 Miteinander sprechen - Sprache und Körpersprache
- 1.2 Was wir senden - Botschaften auf vier Ebenen
- 1.3 Sich auf den anderen einlassen - fragen und zuhören
- 1.4 Sich verständigen - leichter gesagt als getan
- 2 Der Kunde - das unbekannte Wesen
- 2.1 Kunde oder Patient - die Rollenkonfusion
- 2.2 Der sogenannte schwierige Kunde
- 2.3 Umgang mit Gefühlen
- 3 Beratung und Information
- 3.1 Fragen im Beratungsgespräch
- 3.2 Dreimal täglich eine Tablette - verständlich informieren
- 3.3 Nutzenorientiert argumentieren
- 3.4 Darf es ein bisschen mehr sein?
- 3.5 Gespräche mit Termin
- 4 Schwierige Gespräche
- 4.1 Nicht auf Lager!
- 4.2 Rabattverträge und Importregelung
- 4.3 Arzneimittel ohne Rezept
- 4.4 Preisverhandlungen mit dem Kunden
- 4.5 Beschwerdemanagement - Probleme gemeinsam lösen
- 5 Kommunikation am Telefon
- 5.1 Telefonieren - aber richtig
- Literatur
- Sachregister
