IT Service Management
Aus der Praxis für die Praxis
4th Edition
Published on 20. October 2023
368 pages
978-3-7475-0615-8 (ISBN)
Description
- Konkrete Hilfestellungen zur effektiven Einführung eines IT Service Managements
- IT-Prozesse etablieren sowie Dienstleistungen messen und auswerten
- Mit vielen praktischen Beispielen und anschaulichen Grafiken
Fritz Kleiner zeigt in dieser aktualisierten Neuauflage, wie Sie IT Service Management ganzheitlich in einem Unternehmen einführen und betreiben können. Anhand vieler Praxisbeispiele erfahren Sie, wie Sie IT-Dienstleistungen standardisieren, IT Service Management in der Führungsebene verankern oder Business IT Services bilden. Besondere Schwerpunkte sind dabei u.a. das Etablieren der Prozesse des IT Service Managements wie Service Level Management, Configuration Management oder Requirement Management.
Mit diesem Handbuch verstehen Sie das IT Service Management-Konzept von Grund auf und werden es weitgehend erfolgreich selbstständig im Unternehmen etablieren können.
- +27 Jahre Erfahrung von ITSM inkl. Tool-Einführungen
- +31 Prozesse/Fähigkeiten der IT
- +117 Vorlagen und Vorgaben für Lieferobjekte
- +175 Mögliche Prinzipien für Prozesse
- IT-Leiter
- IT Service Manager
- IT-Dienstleistungserbringer
- IT-Berater
- IT-Fachpersonal
- Informatik-Dozenten
- Informatik-Studenten
More details
Series
Edition
2023
Language
German
Place of publication
Frechen
Germany
Publishing group
mitp Verlags GmbH & Co.KG
Target group
Zielgruppe: IT-Leiter, IT Service Manager, IT-Dienstleistungserbringer, IT-Berater, IT-Fachpersonal, Informatik-Dozenten, Informatik-Studenten
Edition type
Revised edition
File size
12,65 MB
ISBN-13
978-3-7475-0615-8 (9783747506158)
Schweitzer Classification
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Book
10/2023
4th Edition
MITP
€49.99
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Person
Fritz Kleiner
ist CEO der Firma Futureways GmbH und hat sich auf die Beratung und Lehre im Bereich des IT Service Managements spezialisiert. Er hat rund 30 Jahre Erfahrung im Bereich der Informatik, die er in zahlreichen nationalen und internationalen Kundenmandaten im Outsourcing, Versicherungs-, Banken-, Pharma- und Verwaltungs-Umfeld als Managing Senior Consultant und Principal erwarb.
Content
- Intro
- Impressum
- Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (Auflage 1 2013 Springer Vieweg 978-3-658-00180-3)
- Geleitwort von Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer itSMF Deutschland e.V.
- Vorwort (Auflage 1)
- Vorwort (Auflage 2)
- Vorwort (Auflage 3)
- Vorwort (Auflage 4)
- Kapitel 1: Was beinhaltet IT Service Management?
- 1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik
- 1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management
- 1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet
- 1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen
- 1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen
- 1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung
- 1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung
- Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM)
- 2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen
- 2.2 Bereich: Dokumentation
- 2.3 Bereich: IT-Prozesse
- 2.3.1 IT-Prozesse in der Phase 1 (aus meiner Sicht sehr wichtig):
- 2.3.2 IT-Prozesse in der Phase 2 (aus meiner Sicht wichtig):
- 2.3.3 IT-Prozesse in der Phase 3 (aus meiner Sicht empfehlenswert):
- 2.3.4 Level 1: Entwickeln einer Prozessbeschreibung
- 2.3.5 Level 2: Erstellen der Prozessumsetzungsgrundlagen
- 2.3.6 Level 3: Erstellen der Arbeitsinstruktionen? (WINs?)
- 2.3.7 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur
- 2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel
- 2.5 Bereich: Organisation
- 2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene
- 2.7 Führung des Vorhabens mittels Organizational Change Management
- Kapitel 3: IT Service Management-Umsetzungsbeispiele
- 3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation
- 3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners
- 3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers
- 3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managements
- 3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services
- 3.2.1 Grundlagen
- 3.2.2 Business IT Services
- 3.2.3 IT Services
- 3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements
- 3.3.1 Service Level Management (Design)
- 3.3.2 Umsetzungsart 1: Pro BITS gibt es ein SLA je Leistungsbeziehergruppe
- 3.3.3 Umsetzungsart 2: Pro Leistungsbeziehergruppe gibt es ein SLA
- 3.3.4 Change Management (Transition)
- 3.3.5 IT Asset Management (Transition)
- 3.3.6 Configuration Management (Transition)
- 3.3.7 Incident Management (Operation)
- 3.3.8 Problem Management (Operation)
- 3.3.9 Service Request Management (Operation)
- 3.3.10 Project Management (Transition)
- 3.3.11 Requirement Management (Strategy)
- 3.3.12 IT Financial Management (Strategy)
- 3.3.13 Release Management (Transition)
- 3.3.14 Deployment Management (Transition)
- 3.3.15 Information Security Management (Design)
- 3.3.16 Service Continuity Management (Design)
- 3.3.17 Service Catalog Management (Design)
- 3.3.18 Availability Management (Design)
- 3.3.19 Capacity and Performance Management (Design)
- 3.3.20 Monitoring and Event Management (Operation)
- 3.3.21 Access Management (Operation)
- 3.3.22 Risk Management (Supporting)
- 3.3.23 Strategy Management (Strategy)
- 3.3.24 Business Relationship Management (Strategy)
- 3.3.25 Portfolio Management (Strategy)
- 3.3.26 Supplier Management (Design)
- 3.3.27 Service Validation and Testing (Transition)
- 3.3.28 Knowledge Management (Transition)
- 3.3.29 Architecture Management for IT (Strategy)
- 3.3.30 Continual Improvement (Supporting)
- Anhang A: Abkürzungen und Begriffe
