Maximale Telefonpower

6 Das Geheimnis verständlicher Sprache - oder: Wie Sie Ihren Ansprechpartner wirklich erreichen (S. 74-75)

Aus gutem Grund ist das Wörterbuch "Deutsch - Frau, Frau - Deutsch" des Fernsehcomedians Mario Barth ein echter Megaseller geworden . schließlich hat wohl jede/r schon einmal selbst erfahren, wie schnell es zwischen den beiden Geschlechtern zu massiven Kommunikationsproblemen kommen kann! Fakt ist: Man(n) versteht häufig nicht, was Frau will - und Frau versteht nicht, was Man(n) will. Das wirkt sich logischerweise auch auf die Telefonkommunikation aus - vor allem beim Telefonverkauf!

Zahlreiche Missverständnisse sind uns praktisch schon mit unseren geschlechtsspezifischen Genen in die Wiege gelegt worden. Doch damit nicht genug! Auch soziale Herkunft, Sprechstil und unterschiedliche Dialekte sorgen immer wieder für Kommunikationsprobleme! Vor allem die Dialekte tragen zum Teil enormen kommunikativen "Sprengstoff" in sich. Während "kommunikationsähnliche" Menschen mit gleichem Akzent oder Dialekt meist recht schnell miteinander "können", stoßen Menschen mit stark unterschiedlichen Dialekten (oder Akzenten) immer wieder an Kommunikationsgrenzen. Im schlimmsten Fall gelingt es praktisch gar nicht, komplexere Sachverhalte auszutauschen!

Verständigungsprobleme zwischen "Vielredner" und "Schweiger"

Mindestens ebenso große Verständigungsprobleme treten auf, wenn ein "Vielredner" auf einen "Schweiger" trifft - oder umgekehrt. Gegensätze mögen sich zwar manchmal anziehen, beim Erstkontakt am Telefon jedenfalls sind sie für die meisten Menschen eher schwierig zu handhaben. "Gleich und gleich gesellt sich gern", meint der Volksmund. Und tatsächlich: Telefongespräche mit "kommunikationsähnlichen" Menschen werden von den meisten als wesentlich angenehmer und einfacher empfunden. Die Ähnlichkeit der Kommunikation sorgt für ein deutlich schnelleres Verstehen, schafft Nähe und stellt Vertrauen her. Zwar sind die Herausforderungen, die entstehen, wenn sich ein Schweizer mit einem Hamburger oder ein Österreicher mit einem Hannoveraner unterhält, durchaus überwindbar (sofern sich beide aufeinander einstellen). Doch die Initiative dafür muss unbedingt vom Anrufer ausgehen, der etwas verkaufen, eine Information erhalten oder einen Termin vereinbaren möchte. Sich um eine gute Verständigung zu bemühen, liegt schließlich in seinem ureigensten Interesse (während die angerufene Person dieses Interesse zunächst meist nicht hat!).

Wie Sie Kommunikationsähnlichkeiten aufbauen

Stellt sich der Anrufer auf den Angerufenen ein, führt er das Gespräch in einen Gleichgewichtszustand, der die Kommunikation sympathisch und angenehm macht. Ziel sollte es jedenfalls sein, Kommunikationsähnlichkeiten zwischen Anrufer und Angerufenem aufzubauen ... Bei unterschiedlichen Dialekten oder Akzenten ist das natürlich nicht gerade einfach. Denn nichts wirkt unnatürlicher und peinlicher als der Versuch einen "fremden" Dialekt nachzuahmen. Besser ist es, die eigene Dialekt"färbung" zurückzunehmen, um auf diese Weise eine Annäherung an die Sprechweise des anderen zu bewirken. Etwas einfacher fällt es da schon, andere Kommunikationseigenheiten des Gesprächspartners aufzunehmen und auf die eigene Kommunikation zu übertragen - also zum Beispiel eine besonders bildhafte Sprache oder eine besonders emotionsbetonte Ausdrucksweise. Wem es gelingt, auf dieser Ebene "Kommunikationsähnlichkeiten" herzustellen, der wird wesentlich schneller einen guten Draht zum Gegenüber entwickeln.