Service Management
Research on Operations Management and Marketing
1st Edition
Published in March 2014
II, 186 pages
978-3-7398-0368-5 (ISBN)
Description
Obwohl sich Produktions- und Absatzprozesse bei Dienstleistungen zumindest partiell überlagern, gibt es nur wenige Versuche, die relevanten Erkenntnisse der beiden Forschungsstränge zu integrieren. Eine Bestandsaufnahme aktueller Forschungsarbeiten mit Ansatzpunkten zur integrativen Betrachtung, eine wechselseitige konstruktive kritische Reflexion der Forschungsergebnisse aus beiden Bereichen, aber auch eine Zusammenführung der unterschiedlichen Forschungsaktivitäten können dazu beitragen, verstärkt innovative Ansätze mit integrativem Anspruch zu generieren.
Inhaltliche Themen des Buches sind demnach Kapazitätsmanagement, Revenue Management, Service Blueprinting, Modularisierung, Produktivitätsmanagement, Leistungsbündelgestaltung, Warteschlangenmanagement, Preismanagement, Kundenzufriedenheit bzw. -bindung, Qualitätsmanagement und -messung sowie Performance Measurement
More details
Other editions
Additional editions
Persons
Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Hans Corsten ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft an der Universität Kaiserslautern.
Seine beruflichen Stationen:
1986/87 Leitung eines internationalen Forschungsprojektes zum Technologietransfer bei der Kommission der Europäischen Gemeinschaften.
1988 Ruf auf die Professur für Produktionswirtschaft an der Universität Kaiserslautern. 1988 - 1989 Professor an der Universität Kaiserslautern.
1989 Ruf auf den Lehrstuhl für Produktionswirtschaft an der Universität Eichstätt/Ingolstadt.
Vom 1. September 1989 bis 31. August 1995 Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbes. Produktionswirtschaft und Industriebetriebslehre, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Eichstätt/Ingolstadt.
Seit 1. September 1995 ist Univ.-Prof. Dr. rer. pol. habil. Hans Corsten Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft an der Universität Kaiserslautern.
Content
- Cover
- Hans Corsten / Ralf Gössinger / Anton Meyer (Hrsg.): Service Management. Research on Operations Management and Marketing (Post-Proceedings zur Frühjahrstagung 2013 derErich-Gutenberg-Arbeitsgemeinschaft Köln e.V.)
- Impressum
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- Magnus Richter: Barrieretypen in der Dienstleistungsproduktion - Ein produktions- und absatzwirtschaftlicher Bezugsrahmen zur effektiven Gestaltung der Kundeninteraktion
- Inhalt
- 1 Motivation und Zielsetzung
- 2 Theoretisch-konzeptionelle Verknüpfung betriebswirtschaftlicher und kognitionspsychologischer Problemlösungsforschung
- 2.1 Dienstleistungen als Problemlösungen - ein konzeptioneller Überblick
- 2.2 Problemlösen in der Denkpsychologie - oder: Was ist eine Barriere?
- 2.3 Barrierespezifisches Problemlösen in der Psychologie
- 2.3.1 Synthetisches Problemlösen
- 2.3.2 Interpolatives Problemlösen
- 2.3.3 Dialektisches Problemlösen
- 3 Interaktionsanalysen auf Basis des Barrierebegriffs - ein neuer Ansatz für das Dienstleistungsmanagement
- 3.1 Anknüpfungspunkte zur Gestaltung der Dienstleistungsinteraktion - Das Akteur/Phasen-Modell der Dienstleistungsproduktion
- 3.2 Anknüpfungspunkte für Barriereanalysen an etablierte Konzepte des Dienstleistungsmanagements
- 4 Resümee
- Literatur
- Rolf Weiber und Tobias Wolf: Der Qualitäts-Dreisprung bei integrativ erstellten Leistungen - Ein konzeptioneller Ansatz zur Qualitätssicherung von Leistungsbündeln auf der Basis elektronischer Wissensressourcen
- Inhalt
- 1 Herausforderungen von Interaktion und Integration
- 2 Qualitätsunsicherheit bei integrativ erstellten Leistungen
- 2.1 Besonderheiten des Qualitätsbegriffs bei integrativen Leistungen
- 2.2 Unsicherheitsproblematik bei integrativ erstellten Leistungen
- 2.2.1 Allgemeine Unsicherheitspositionen der Marktparteien
- 2.2.2 Auswirkungen von Kundenintegration und Kundeninteraktion auf die Qualitätsunsicherheit bei integrativ erstellten Leistungen
- 3 Ganzheitliches Qualitätsmanagement mit Hilfe des Qualitäts-Dreisprungs
- 3.1 Informationsökonomik und Wissensmanagement als theoretische Basis des Qualitäts-Dreisprungs
- 3.2 Ableitung des Qualitäts-Dreisprungs und dessen Handlungsfelder
- 4 Elektronische Wissensressourcen im Qualitäts-Dreisprung
- 4.1 Quality Screening
- 4.2 Quality Processing
- 4.3 Quality Signaling
- 5 Kritische Reflexion und Ausblick
- Literatur
- Thomas Robbert und Stefan Roth: Drip-Pricing im Preismanagement von Dienstleistungen
- Inhalt
- 1 Einleitung
- 2 Theoretische Abgrenzung
- 3 Empirische Befunde
- 3.1 Preispartitionierung
- 3.2 Preisbündelung
- 4 Theoretische Analyse des Drip-Pricing
- 5 Zusammenfassung und Implikationen
- Literatur
- Andreas J. Reuschl und Ricarda B. Bouncken: Krankenhausspezifische Produktivitätsermittlung
- Inhalt
- 1 Einleitung
- 2 Zur Produktivität von Krankenhäusern
- 3 Entwicklung eines krankenhausspezifischen Produktivitätsindexes
- 3.1 Betriebliche Routinedaten als Datenbasis
- 3.2 Input und Output von Krankenhäusern
- 3.3 Komponenten des Produktivitätsindexes
- 3.4 Benchmarking-Matrix
- 3.5 Fazit zur entwickelten Methode
- 4 Erprobung und Ergebnisse
- 4.1 Datenbasis
- 4.2 Benchmarking
- 5 Schlussbetrachtung
- Literatur
- Hans Corsten und Hagen Salewski: Dienstleistungsmodularisierung auf der Grundlage pfadspezifischer Design Structure Matrizen - Entwurf eines Entscheidungsmodells zur revolvierenden Planung
- Inhalt
- 1 Problemstellung
- 2 Konzeptionelle Überlegungen zu einem Entscheidungsmodell
- 2.1 Entscheidungsrelevante Kosten
- 2.2 Erstellungsvarianten einer Dienstleistung
- 2.3 Integrative Betrachtung der Modularisierung
- 3 Modellierungen
- 3.1 Quadratisches Zuordnungsproblem als Ausgangspunkt
- 3.2 Flussmodell
- 4 Abschließende Bemerkungen
- Literatur
- Ralf Gössinger und Bastian Stahlbuck: Days-off scheduling für Transportdienstleistungen im Straßengüterverkehr - ein flexibilitätsorientierter Ansatz
- Inhalt
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Literaturüberblick
- 2 Planungsansatz
- 2.1 Entscheidungsproblem
- 2.1.1 Annahmen
- 2.1.2 Entscheidungsfeld
- 2.1.3 Entscheidungsziel
- 2.2 Lösungsverfahren
- 3 Numerische Analyse
- 3.1 Testaufbau
- 3.2 Ergebnisse
- 4 Abschließende Bemerkungen
- Literatur
- Anhang
- Johannes Keine genannt Schulte: Hybride Leistungsbündel und Flexibilität - Entwicklung eines Fallbeispiels zur Ermittlung des Wertes von Flexibilität
- Inhalt
- 1 Hybride Leistungsbündel
- 1.1 Definition
- 1.2 HLB-Lebenszyklus
- 2 Flexibilität hybrider Leistungsbündel
- 2.1 Flexibilität und Unsicherheit
- 2.2 Flexibilitätsoptionen hybrider Leistungsbündel
- 2.3 Forschungslücke
- 3 Investitionsbewertung und hybride Leistungsbündel
- 3.1 Abgrenzung finanzieller und realer Optionen
- 3.2 Reale Optionen für hybride Leistungsbündel
- 3.3 Net Present Value-Verfahren zur Investitionsbewertung
- 3.4 Erweiterung um den Realoptions-Ansatz
- 3.5 Alternative Ansätze zur Berücksichtigung von Flexibilität
- 4 Fallbeispiel
- 4.1 Modellierung und Analyse
- 4.2 Implikationen und Erkenntnisfortschritt
- 5 Zusammenfassung und Ausblick auf zukünftige Forschung
- Danksagung
- Literatur
- Autorenverzeichnis
