Umwerfender Service

Kunden bedienen. Diese zwei Worte beinhalten vieles: Fragen beantworten. Probleme beheben. Festgefahrenes wieder ins Rollen bringen. Kaputtgegangenes reparieren. Verlorenes wieder finden. Zornige Kunden besänftigen und schüchterne aufbauen. Und immer wieder, so routiniert und selbstverständlich wie ein Zauberer Kaninchen aus dem Hut zieht, muss man die Kunden mit den gewünschten Produkten und Dienstleistungen ausstatten und ihnen zeigen, wie sie diese bestmöglich nutzen und ihre Freude daran haben können.

Noch vor kurzem wurde der Kundenservice so ziemlich als undankbarste Aufgabe angesehen, die man sich vorstellen konnte. Im Verkauf hatte man interessante berufliche Perspektiven. Die Arbeit im Marketing versprach Prestige. Und erst in der Werbung - traumhaft! Aber im Kundenservice? Das brachte doch nichts! Eine zeitraubende Last, eine berufliche Sackgasse. Kollegen schauten auf einen herab, weil man ständig nur mit "nörgelnden Kunden" zu tun hat. Und die Kunden selbst sahen "Kundenservice" als Bezeichnung für nicht besonders helle Leute, die morgens aufstehen, ihr Spiegelbild breit angrinsen und sich versichern: "Heute werden wir wieder viel Spaß haben. Wenn wir jetzt zur Arbeit gehen, werden wir die ersten 217 Leute, die uns begegnen, richtig schön anschnauzen." Und genau das taten sie dann auch. Das waren nicht unbedingt positive Vorstellungen.

Aber in den achtziger Jahren machten Marktforscher eine wichtige, um nicht zu sagen überraschende Entdeckung: Die wenigen Unternehmen, die sich zum Ziel gesetzt hatten, dem Kunden einen besseren Service zu bieten, erzielten auch die besseren Geschäftsergebnisse. Obwohl diese Unternehmen häufig mehr für ihre Produkte und Dienstleistungen verlangten als ihre Konkurrenten, wuchsen sie schneller. Und sie waren rentabler als die Unternehmen, die nach wie vor ihre ganzen Anstrengungen darauf richteten, dem Kunden so wenig wie möglich für sein Geld zu geben.

* Kurzum, die Unternehmen, die den Dienst am Kunden in den Mittelpunkt stellten, nahmen auf einmal mehr Geld ein und konnten ihre Kunden länger halten als die Konkurrenten, die dies nicht taten.

Den Marktforschern war ebenfalls aufgefallen, dass die erfolgreichen Serviceunternehmen niedrigere Marketingkosten, zufriedenere Kunden, weniger Reklamationen und mehr Stammkunden hatten - die Kunden gingen nämlich immer wieder zu den Firmen, die sie gut bedient hatten. Außerdem zeigte der gute Kundenservice auch intern positive Effekte: Es gab weniger Kündigungen, weniger Krankmeldungen sowie ein besseres Arbeitsklima und eine größere Arbeitszufriedenheit.

* Unternehmen, die sich auf einen besseren Service konzentrierten, erwiesen sich als rundherum besser und erfolgreicher als Unternehmen, die den Kunden als Feind und den Kundenservice als ärgerliche Begleiterscheinung oder notwendiges Übel sahen.

Plötzlich wurde nun die Kundenorientierung - die Erforschung und Erfüllung seiner Bedürfnisse, das Hätscheln und Umsorgen mit erstklassigem Service - zu einem entscheidenden unternehmerischen Ziel und rückte in den Mittelpunkt des Interesses. Es wurden Bücher geschrieben und Reden geschwungen. Man hisste die Fahnen und posaunte in alle Welt die enorme Wichtigkeit des Kundenservice. Eine Revolution hatte begonnen, die bis heute andauert.

Seit Beginn dieser Servicerevolution vor rund 15 Jahren haben wir alle eine Menge dazugelernt, und jeder weiß nun, was es heißt, einen Vorsprung durch Service zu erreichen und ihn zu halten. Egal, was seither entdeckt, gesagt und geschrieben wurde: Den entscheidenden Anteil am "Vorsprung durch Service" haben immer noch Sie.

* Was Sie tun, ist wichtig. Was Sie tun, ist Arbeit - harte Arbeit.

Im Jahr 1991 erschien unser Buch Umwerfender Service in der ersten Auflage. Darin zeigten wir auf, was wir in über 15 Jahren der Beobachtung und Arbeit mit Tausenden von qualitätsorientierten Serviceprofis über gute Kundenbetreuung herausgefunden hatten. Das waren Menschen wie Sie, die immer wieder erstklassigen Service boten; wahre Meister des umwerfenden Service, die ihren Kunden das Leben und sich die Arbeit einfacher, interessanter und spannender machen - und denen das Ganze auch noch richtig Spaß bereitete.

Seitdem hatten wir Gelegenheit, mit mehreren Tausend Serviceprofis auf der ganzen Welt zusammenzuarbeiten, und lernten dabei viel über die noble Kunst der Kundenbetreuung auf Weltklasseniveau. Wir haben uns diese Lektionen zu Herzen genommen und selbst ausprobiert. Sie sind eingegangen in die vollkommen überarbeitete Version dieses Buches Umwerfender Service.

Es spielt keine Rolle, ob Sie auf dem Gebiet des Kundenservice ein Neuling oder ein alter Hase sind: Wir glauben, dass wir Ihnen in jedem Fall etwas bieten können. Das, was Sie tun, ist für Ihr Unternehmen wichtiger denn je zuvor. Wenn Ihnen dieses Buch dabei hilft, dann sollten Sie nicht in erster Linie uns danken, sondern den Tausenden von Profis, bei denen wir zur Schule gegangen sind.[...]