SAP Service und Support

Vorwort von Gerhard Oswald, Vorstandsmitglied der SAP. 11

Grußwort von Andreas Oczko, Mitglied des Vorstands der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe. 15

Grußwort von Dr. Uwe Hommel, Leiter von SAP Active Global Support. 17

Einführung. 19

1. SAP-Softwarewartung und SAP-Support. 21

1.1. Leistungen früher und heute. 23

1.2. Erwartungen und Planung für die Zukunft. 26

2. Beschleunigte Innovation und kontinuierliche Verbesserung. 33

2.1. Geschäfts- und IT-Transformation, unterstützt durch SAP HANA, Cloud und mobile Lösungen. 35

2.2. Reduktion der Innovationskosten und Verbesserung der Wertschöpfungskette. 80

2.3. Innovation und kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse. 116

3. Operational Excellence, Kontinuität der Geschäftsprozesse und Senkung der Betriebskosten. 159

3.1. Operations Control Center und 'Run SAP Like a Factory'. 161

3.2. Reduzierung der Technologieschichten durch SAP HANA und Cloud. 178

3.3. Optimierung der Systemlandschaft durch SAP Landscape Transformation. 190

4. Zusammenarbeit innerhalb des SAP-Ecosystems. 203

4.1. SAP Enterprise Support Academy. 206

4.2. Kooperationsmodell für das Innovation Control Center. 213

4.3. Kooperationsmodell für das Operations Control Center. 215

4.4. Kooperationsmodell für das Mission Control Center. 218

4.5. Customer Center of Expertise mit erweiterten Kompetenzen. 224

4.6. Zusammenarbeit mit Service- und Supportpartnern der SAP. 230

5. Die Supportangebote der SAP auf einen Blick. 237

5.1. SAP Standard Support. 239

5.2. SAP Enterprise Support. 240

5.3. SAP Product Support for Large Enterprises. 243

5.4. SAP ActiveEmbedded. 244

5.5. SAP MaxAttention. 248

6. Einsatz von Design Thinking in einem konkreten SAP-HANA-Kundenprojekt. 251

6.1. Design Thinking zur Lösung komplexer Fragestellungen. 252

6.2. Einsatz in Premium-Supportengagements der SAP. 255

6.3. Kundenbeispiel: Design Thinking in einem SAP-HANA-Projekt. 255

7. Hohe Produktqualität als Grundlage für erfolgreichen Support. 259

7.1. Produktqualität und Support eng verknüpft. 260

7.2. Qualitätssicherung bei SAP. 261

7.3. Maßnahmen der Qualitätssicherung im Detail. 264

7.4. Qualitätssicherung am Beispiel von SAP HANA und mobilen Anwendungen. 269

7.5. Zusammenfassung. 270

Anhang. 273

A. Glossar. 275

B. Bibliographie. 283

C. Herausgeber und Autoren. 285

Index. 295