Service-Level-Management in der IT

Einführung
Die zukünftige Rolle der IT im Unternehmen
Schritt für Schritt zum Service-König
Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt
IT-Standards und IT-Standardisierungen
Service-Level-Management beim debis Systemhaus
Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und AlogO
Instrumente des Service-Level-Vertrages bei VEAG
Die ALBA EDV Beratungs und Service GmbH
Entrium Direkt-Bankers AG setzt auf Finger-spitzengefühl
und Professionalität
Interview mit Joachim M. Guentert, ebay Europe
Amazon.de setzt auf interne Lösungen und Rat von außen
Auf in die zweite Runde -
Qualität als neue Waffe im E-Commerce
Wegweiser für effektive vertragliche Regelungen -
Ein Projektmodell für die praktische Anwendung
Eine Bibliothek mit Kennzahlen
Das Thema Service-Level-Agreements im Internet
Erfolgreiches Outsourcing
Balanced-Scorecard in der IT
Die IT und ihre neue Kernkompetenz
Nutzen und Grenzen von SLA
Ausblick.
Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant
wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund:

Die Kunden - auch die internen - werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen auf konstantem Niveau.
Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen?
Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert.
Service-Levels beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer
IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch 'Service-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert' liefert das praktische Rüstzeug für klar strukturierte Dienstleistungsverhältnisse in der IT. Es wendet sich an:

- Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u.a.)
- Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche
- IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen
- Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen
Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.