Customer Knowledge Management
Wie auch Kleinstunternehmen von dem Erfolgsfaktor Wissen profitieren können
1st Edition
Published on 2. October 2007
118 pages
978-3-8366-0330-0 (ISBN)
Description
Wissen ist der entscheidende Faktor der Zukunft. Die Halbwertszeit des Wissens sinkt, durch die Globalisierung entsteht ein neuer Wettbewerb mit anderen Zentren des wissenschaftlichen und technischen Fortschritts. Diversifizierte Märkte erfordern eine zunehmende Spezialisierung und verursachen eine Abhängigkeit der Unternehmen von der Aktualität ihrer Kernkompetenzen. Diese Entwicklung beschleunigt die Entstehung eines quartären Sektors der Wissensgesellschaft und unterstützt einen Paradigmenwechsel, da zunehmend immaterielle Güter die Entwicklung und das Verhalten der Unternehmen bestimmen. Da ist es nicht verwunderlich, dass schon heute für viele Unternehmen ihr Wissen den einzigen Wettbewerbsvorteil darstellt.
Gerade für KMU ist ein Management ihres Wissens wichtig, da sie nur über geringe finanzielle und personelle Ressourcen verfügen, um neues Wissen zu erschließen und Mitarbeiter mit bereits vorhandenem Wissen auszustatten. Fluktuation von Experten oder ein Generationenwechsel in der Unternehmensführung benötigen kein allumfassendes Knowledge Management, sondern eine punktuelle Verbesserung. Dies und eine begrenzte finanzielle Ausstattung führen zu pragmatischen Lösungen, für die nicht viel Kapital benötigt wird und die trotzdem wirksam sind.
Zu den Verbesserungen, die durch ein KM erreicht werden können, zählen bspw. der schnellere Zugriff auf intern und extern vorhandenes Wissen, Produktivitätssteigerungen, Weitergabe von erfolgreichen Verfahren, die Vermeidung von mehrfach ausgeführten Arbeiten und fundierte Entscheidungen aufgrund einer breiten Informationsbasis. Intensivere Kundenbindungen, die Nutzung des bereits vorhandenen Wissens aus vorherigen Stellenbesetzungen und die Erstellung intelligenter und auf den Bedürfnissen des Marktes ausgerichteter Produkte können erreicht werden. Aber auch eine positive Kulturveränderung hin zu mehr Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft und eine bessere Übersicht über die wesentlichen Fähigkeiten des Unternehmens stellen typische Erfolge dar, die sich Unternehmen nicht entgehen lassen sollten.
Gerade für KMU ist ein Management ihres Wissens wichtig, da sie nur über geringe finanzielle und personelle Ressourcen verfügen, um neues Wissen zu erschließen und Mitarbeiter mit bereits vorhandenem Wissen auszustatten. Fluktuation von Experten oder ein Generationenwechsel in der Unternehmensführung benötigen kein allumfassendes Knowledge Management, sondern eine punktuelle Verbesserung. Dies und eine begrenzte finanzielle Ausstattung führen zu pragmatischen Lösungen, für die nicht viel Kapital benötigt wird und die trotzdem wirksam sind.
Zu den Verbesserungen, die durch ein KM erreicht werden können, zählen bspw. der schnellere Zugriff auf intern und extern vorhandenes Wissen, Produktivitätssteigerungen, Weitergabe von erfolgreichen Verfahren, die Vermeidung von mehrfach ausgeführten Arbeiten und fundierte Entscheidungen aufgrund einer breiten Informationsbasis. Intensivere Kundenbindungen, die Nutzung des bereits vorhandenen Wissens aus vorherigen Stellenbesetzungen und die Erstellung intelligenter und auf den Bedürfnissen des Marktes ausgerichteter Produkte können erreicht werden. Aber auch eine positive Kulturveränderung hin zu mehr Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft und eine bessere Übersicht über die wesentlichen Fähigkeiten des Unternehmens stellen typische Erfolge dar, die sich Unternehmen nicht entgehen lassen sollten.
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Heike Wolff
Customer Knowledge Management
Wie auch Kleinstunternehmen von dem Erfolgsfaktor Wissen profitieren können
Book
09/2007
1st Edition
Diplomica Verlag
€48.00
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Person
Heike Wolff, Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkten in Wirtschaftsinformatik und Projektmanagement an der Fachhochschule Würzburg. Abschluss als Diplom-Betriebswirtin (FH). Derzeit tätig als IT-Projektmanagerin.
Content
1 - I. Vorwort [Seite 4]
2 - II. Inhaltsverzeichnis [Seite 5]
3 - III. Abbildungsverzeichnis [Seite 8]
4 - IV. Tabellenverzeichnis [Seite 9]
5 - V. Abkürzungsverzeichnis [Seite 10]
6 - 1. Einleitung [Seite 11]
6.1 - 1.1 Ziel der Untersuchung [Seite 11]
6.2 - 1.2 Aufbau der Arbeit [Seite 11]
7 - 2. Kleine und mittlere Unternehmen: Begriffsbestimmung und Charakterisierung [Seite 13]
7.1 - 2.1 Begriffsbestimmung [Seite 13]
7.2 - 2.2 Eingrenzung [Seite 15]
7.3 - 2.3 Wirtschaftliche Bedeutung [Seite 16]
7.4 - 2.4 Charakteristische Besonderheiten [Seite 17]
7.4.1 - 2.4.1 Prägung durch den Kapitaleigner [Seite 17]
7.4.2 - 2.4.2 Begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen [Seite 17]
7.5 - 2.5 Abgeleitete Stärken und Schwächen [Seite 18]
7.6 - 2.6 Übertragbarkeit auf südafrikanische KMU [Seite 20]
7.7 - 2.7 Anforderungen der KMU an Knowledge Management Systeme [Seite 21]
8 - 3. Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Methoden und Ausprägungen [Seite 23]
8.1 - 3.1 Wissen [Seite 23]
8.1.1 - 3.1.1 Begriffsbestimmung [Seite 23]
8.1.2 - 3.1.2 Implizites und explizites Wissen [Seite 24]
8.1.3 - 3.1.3 Individuelles und organisationales Wissen [Seite 25]
8.2 - 3.2 Knowledge Management [Seite 25]
8.2.1 - 3.2.1 Begriffsbestimmung [Seite 25]
8.2.2 - 3.2.2 Abgrenzung gegenüber dem Informationsmanagement [Seite 26]
8.2.3 - 3.2.3 Notwendigkeit eines KMs für KMU [Seite 26]
8.2.4 - 3.2.4 Historische Entwicklung [Seite 28]
8.2.5 - 3.2.5 Voraussetzungen für den Einsatz von KM [Seite 29]
8.2.6 - 3.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten [Seite 30]
8.2.7 - 3.2.7 Arbeitsrechtliche Aspekte [Seite 32]
8.2.8 - 3.2.8 KM als Managementkonzept [Seite 33]
8.2.9 - 3.2.9 Unterschiedliche Ausprägung der einzelnen Bausteine [Seite 46]
8.3 - 3.3 Kritische Würdigung [Seite 48]
9 - 4. Customer Relationship Management: Begriffsbestimmung und Elemente [Seite 49]
9.1 - 4.1 Begriffsbestimmung [Seite 49]
9.2 - 4.2 Notwendigkeit eines CRMs für KMU [Seite 49]
9.3 - 4.3 Voraussetzungen für den Einsatz von CRM [Seite 51]
9.4 - 4.4 Ausrichtung der Aktivitäten am Kundenlebenszyklus [Seite 52]
9.4.1 - 4.4.1 Zielgruppenansprache [Seite 53]
9.4.2 - 4.4.2 Kundenanfragen [Seite 53]
9.4.3 - 4.4.3 Beratung und Angebot [Seite 53]
9.4.4 - 4.4.4 Begrüßung und Kundenkontakt [Seite 54]
9.4.5 - 4.4.5 Kundenentwicklung [Seite 54]
9.4.6 - 4.4.6 Cross- und Up-Selling [Seite 54]
9.4.7 - 4.4.7 Beschwerden [Seite 54]
9.4.8 - 4.4.8 Kundenrückgewinnung [Seite 55]
9.5 - 4.5 Erfolgsfaktoren [Seite 55]
9.6 - 4.6 Kritische Würdigung [Seite 58]
10 - 5. Customer Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Strategien und Methoden [Seite 59]
10.1 - 5.1 Kundenwissen [Seite 59]
10.1.1 - 5.1.1 Begriffsbestimmung [Seite 59]
10.1.2 - 5.1.2 Datenarten [Seite 60]
10.2 - 5.2 Customer Knowledge Management [Seite 61]
10.2.1 - 5.2.1 Begriffsbestimmung [Seite 61]
10.2.2 - 5.2.2 Abgrenzung gegenüber KM und CRM [Seite 62]
10.2.3 - 5.2.3 Notwendigkeit eines CKMs in KMU [Seite 64]
10.2.4 - 5.2.4 Historische Entwicklung [Seite 65]
10.2.5 - 5.2.5 Voraussetzungen für die Einführung eines CKMs [Seite 66]
10.2.6 - 5.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten [Seite 66]
10.2.7 - 5.2.7 CKM als Managementkonzept [Seite 67]
10.3 - 5.3 Kritische Würdigung [Seite 74]
11 - 6. Vorstellung von Magister [Seite 75]
11.1 - 6.1 Dienstleistungsangebot [Seite 75]
11.2 - 6.2 Organisationsstruktur [Seite 76]
11.3 - 6.3 Ausblick [Seite 77]
12 - 7. Anwendbarkeit und Konzeption von CKM bei Magister [Seite 79]
12.1 - 7.1 Vorgehensweise bei der Untersuchung [Seite 79]
12.2 - 7.2 Erfüllte Voraussetzungen [Seite 79]
12.3 - 7.3 Anforderungen an ein KM-System [Seite 80]
12.4 - 7.4 Anwendbarkeit [Seite 81]
12.5 - 7.5 Konzeption [Seite 82]
12.5.1 - 7.5.1 Wissensziele [Seite 82]
12.5.2 - 7.5.2 Wissensidentifikation und -erwerb [Seite 85]
12.5.3 - 7.5.3 Wissensentwicklung [Seite 91]
12.5.4 - 7.5.4 Wissensspeicherung [Seite 91]
12.5.5 - 7.5.5 Wissensverteilung [Seite 93]
12.5.6 - 7.5.6 Wissensnutzung [Seite 93]
12.5.7 - 7.5.7 Wissensbewertung [Seite 94]
12.6 - 7.6 Beispielhafte Realisierung [Seite 97]
12.6.1 - 7.6.1 Erwerb von externem Wissen [Seite 97]
12.6.2 - 7.6.2 Identifikation und Entwicklung von internem Wissen [Seite 98]
13 - 8. Fazit und Ausblick [Seite 100]
14 - VI. Literaturverzeichnis [Seite 101]
15 - VII. Glossar [Seite 108]
16 - VIII. Anlage [Seite 112]
2 - II. Inhaltsverzeichnis [Seite 5]
3 - III. Abbildungsverzeichnis [Seite 8]
4 - IV. Tabellenverzeichnis [Seite 9]
5 - V. Abkürzungsverzeichnis [Seite 10]
6 - 1. Einleitung [Seite 11]
6.1 - 1.1 Ziel der Untersuchung [Seite 11]
6.2 - 1.2 Aufbau der Arbeit [Seite 11]
7 - 2. Kleine und mittlere Unternehmen: Begriffsbestimmung und Charakterisierung [Seite 13]
7.1 - 2.1 Begriffsbestimmung [Seite 13]
7.2 - 2.2 Eingrenzung [Seite 15]
7.3 - 2.3 Wirtschaftliche Bedeutung [Seite 16]
7.4 - 2.4 Charakteristische Besonderheiten [Seite 17]
7.4.1 - 2.4.1 Prägung durch den Kapitaleigner [Seite 17]
7.4.2 - 2.4.2 Begrenzte personelle und finanzielle Ressourcen [Seite 17]
7.5 - 2.5 Abgeleitete Stärken und Schwächen [Seite 18]
7.6 - 2.6 Übertragbarkeit auf südafrikanische KMU [Seite 20]
7.7 - 2.7 Anforderungen der KMU an Knowledge Management Systeme [Seite 21]
8 - 3. Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Methoden und Ausprägungen [Seite 23]
8.1 - 3.1 Wissen [Seite 23]
8.1.1 - 3.1.1 Begriffsbestimmung [Seite 23]
8.1.2 - 3.1.2 Implizites und explizites Wissen [Seite 24]
8.1.3 - 3.1.3 Individuelles und organisationales Wissen [Seite 25]
8.2 - 3.2 Knowledge Management [Seite 25]
8.2.1 - 3.2.1 Begriffsbestimmung [Seite 25]
8.2.2 - 3.2.2 Abgrenzung gegenüber dem Informationsmanagement [Seite 26]
8.2.3 - 3.2.3 Notwendigkeit eines KMs für KMU [Seite 26]
8.2.4 - 3.2.4 Historische Entwicklung [Seite 28]
8.2.5 - 3.2.5 Voraussetzungen für den Einsatz von KM [Seite 29]
8.2.6 - 3.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten [Seite 30]
8.2.7 - 3.2.7 Arbeitsrechtliche Aspekte [Seite 32]
8.2.8 - 3.2.8 KM als Managementkonzept [Seite 33]
8.2.9 - 3.2.9 Unterschiedliche Ausprägung der einzelnen Bausteine [Seite 46]
8.3 - 3.3 Kritische Würdigung [Seite 48]
9 - 4. Customer Relationship Management: Begriffsbestimmung und Elemente [Seite 49]
9.1 - 4.1 Begriffsbestimmung [Seite 49]
9.2 - 4.2 Notwendigkeit eines CRMs für KMU [Seite 49]
9.3 - 4.3 Voraussetzungen für den Einsatz von CRM [Seite 51]
9.4 - 4.4 Ausrichtung der Aktivitäten am Kundenlebenszyklus [Seite 52]
9.4.1 - 4.4.1 Zielgruppenansprache [Seite 53]
9.4.2 - 4.4.2 Kundenanfragen [Seite 53]
9.4.3 - 4.4.3 Beratung und Angebot [Seite 53]
9.4.4 - 4.4.4 Begrüßung und Kundenkontakt [Seite 54]
9.4.5 - 4.4.5 Kundenentwicklung [Seite 54]
9.4.6 - 4.4.6 Cross- und Up-Selling [Seite 54]
9.4.7 - 4.4.7 Beschwerden [Seite 54]
9.4.8 - 4.4.8 Kundenrückgewinnung [Seite 55]
9.5 - 4.5 Erfolgsfaktoren [Seite 55]
9.6 - 4.6 Kritische Würdigung [Seite 58]
10 - 5. Customer Knowledge Management: Begriffsbestimmung, Strategien und Methoden [Seite 59]
10.1 - 5.1 Kundenwissen [Seite 59]
10.1.1 - 5.1.1 Begriffsbestimmung [Seite 59]
10.1.2 - 5.1.2 Datenarten [Seite 60]
10.2 - 5.2 Customer Knowledge Management [Seite 61]
10.2.1 - 5.2.1 Begriffsbestimmung [Seite 61]
10.2.2 - 5.2.2 Abgrenzung gegenüber KM und CRM [Seite 62]
10.2.3 - 5.2.3 Notwendigkeit eines CKMs in KMU [Seite 64]
10.2.4 - 5.2.4 Historische Entwicklung [Seite 65]
10.2.5 - 5.2.5 Voraussetzungen für die Einführung eines CKMs [Seite 66]
10.2.6 - 5.2.6 Probleme in der Praxis und Lösungsmöglichkeiten [Seite 66]
10.2.7 - 5.2.7 CKM als Managementkonzept [Seite 67]
10.3 - 5.3 Kritische Würdigung [Seite 74]
11 - 6. Vorstellung von Magister [Seite 75]
11.1 - 6.1 Dienstleistungsangebot [Seite 75]
11.2 - 6.2 Organisationsstruktur [Seite 76]
11.3 - 6.3 Ausblick [Seite 77]
12 - 7. Anwendbarkeit und Konzeption von CKM bei Magister [Seite 79]
12.1 - 7.1 Vorgehensweise bei der Untersuchung [Seite 79]
12.2 - 7.2 Erfüllte Voraussetzungen [Seite 79]
12.3 - 7.3 Anforderungen an ein KM-System [Seite 80]
12.4 - 7.4 Anwendbarkeit [Seite 81]
12.5 - 7.5 Konzeption [Seite 82]
12.5.1 - 7.5.1 Wissensziele [Seite 82]
12.5.2 - 7.5.2 Wissensidentifikation und -erwerb [Seite 85]
12.5.3 - 7.5.3 Wissensentwicklung [Seite 91]
12.5.4 - 7.5.4 Wissensspeicherung [Seite 91]
12.5.5 - 7.5.5 Wissensverteilung [Seite 93]
12.5.6 - 7.5.6 Wissensnutzung [Seite 93]
12.5.7 - 7.5.7 Wissensbewertung [Seite 94]
12.6 - 7.6 Beispielhafte Realisierung [Seite 97]
12.6.1 - 7.6.1 Erwerb von externem Wissen [Seite 97]
12.6.2 - 7.6.2 Identifikation und Entwicklung von internem Wissen [Seite 98]
13 - 8. Fazit und Ausblick [Seite 100]
14 - VI. Literaturverzeichnis [Seite 101]
15 - VII. Glossar [Seite 108]
16 - VIII. Anlage [Seite 112]
