
Touch. Point. Sieg.
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ISNI: 0000 0004 4926 5835 GND: 124401945
Content
- Intro
- Einblick in unsere digitale Zukunft
- Digitale Fitness - nicht mehr als ein Muss
- Die Digitalisierung ist schneller als wir
- Eine kurze Geschichte der Kommunikation
- Plattformkapitalismus versus Industrie 4.0
- Die Digitalisierung wird alles verändern
- Das Geheimnis der Algorithmen
- Offline ist der neue Luxus
- Die digitale Vermessung des Menschen
- Kommunikation in unserer neuen Businesswelt
- Teil 1: TOUCH - Wie Sie Kunden »berühren«
- Kommunikation sinnlich aufladen
- Meister der Multisensorik
- Wie Sie sinnliche Markenerlebnisse schaffen
- Mehrsinnig statt einsinnig lautet das Ziel
- Das Sinnliche und die Manipulation
- So spricht man mit den Sinnen
- Wie sieht Ihre Marke aus?
- Wie fühlt sich Ihre Marke an?
- Wie hört sich Ihre Marke an?
- Wie riecht Ihre Marke?
- Wie schmeckt Ihre Marke?
- Symbole sagen mehr als Worte
- Emotionen in der Kommunikation
- Was jedes Hirn so besonders macht
- Der Stoff, aus dem Kauflust entsteht
- Wir sind unaufmerksamkeitsblind
- Emotionen sind im Management leider verpönt
- Die Menschen sind alle verschieden
- Menschen wollen sich glücklich kaufen
- Die wichtigsten Punkte im Emotionsmanagement
- Die Insula und der Preisschmerz
- Die Amygdala, unser Gefahrenradar
- Das Belohnungszentrum und die Kauflust
- Oxytocin: der Botenstoff für Verbundenheit
- Spiegelneuronen und die Gabe der Empathie
- Teil 2: POINT - Wie Sie »Habenwollen« erzeugen
- Das Customer Touchpoint Management
- Der Prozess des CTMP in seinen vier Schritten
- Und was ist daran neu?
- Kommunikationsmodelle von gestern
- Kundenhege und -pflege an erster Stelle
- Beziehungsorientiert statt prozessorientiert
- Die Customer Touchpoint Journey
- Wie man eine Customer Touchpoint Journey visualisiert
- Viele Wege führen zum Reiseziel
- Die sieben Schritte einer Customer Touchpoint Journey
- Entscheidende Momente der Wahrheit
- Wie sich Touchpoints clustern lassen
- Earned und Shared Media: Spiel über Bande
- Touchpoint-Kategorien: mehr als nur EPOMS
- Wie sich Touchpoints bewerten lassen
- Enttäuschend, okay oder begeisternd?
- Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden
- Wie Sie Ihre Touchpoints optimieren
- Optimieren durch Beobachten des Kunden
- Optimieren durch kluge Fragen
- Optimieren mithilfe des NPS
- Optimieren mithilfe der Mitarbeiter
- Für wen Sie Ihre Touchpoints optimieren
- Die Menschen in der Rushhour des Lebens
- Tappen Sie nicht in die Seniorenfalle
- Personas sind die neuen Zielgruppen
- Buyer-Personas im B2B
- Digital Natives und Digital Immigrants
- Teil 3: SIEG - Wie neue Kunden kommen und kaufen
- Content-Marketing: Alles außer Werbung
- Welche Content-Formate es gibt
- Die Ziele im Content-Marketing
- So entwickeln Sie Ihre Content-Strategie
- Klartext oder Nebelkerzen?
- Wie guter Content entsteht
- Wo und wie Content eingesetzt wird
- Storytelling: Auf der Suche nach guten Geschichten
- Werden Sie zum Geschichtenerzähler
- Warum Geschichten so überaus nützlich sind
- Wie gute Geschichten aufgebaut werden
- Geschichten weiterverbreiten - drinnen und draußen
- Shareability: Wie sich Content weiterverbreitet
- Wie Sie Content aktiv in Umlauf bringen
- Content, der gerne geteilt wird
- Seeding: Wie man Content professionell viralisiert
- Communitys: So schaffen Sie gemeinsamen Content
- Communitys gibt es in verschiedenen Formen
- Wie Sie eine eigene Community aufbauen
- Communitys jenseits der eigenen Website
- Inbound-Marketing: Von Kunden gefunden werden
- Und wie kommt man an User-generated Content?
- So geht Content-Monitoring im Web
- Wie Sie Menschen für die Content-Produktion gewinnen
- Warum Customer-Reviews zunehmend wertvoll sind
- Die Gefahr gefälschter Bewertungen steigt
- Warum auch negativer Content wertvoll sein kann
- Die Mitarbeiter als (inoffizielle) Content-Produzenten
- Wie man Mitarbeiter im Content-Marketing aktiv involviert
- Wie man sich vor unliebsamem Mitarbeitergerede schützt
- Ihre Kommunikation: Gewinner- oder Verlierersprache?
- Schöne Worte sind wie Edelsteine
- So geht permanentes Sprachstil-Coaching
- Über Kommunikationsengel und Kommunikationsbengel
- Über gute und schlechte Servicekommunikation
- Wie Sie gute Gefühle bewirken
- Auch Claims sind Kommunikation
- Crowdsourcing: Optimieren mithilfe der Kunden
- Mitmach-Marketing ist kostenlose Unternehmensberatung
- So glücken Innovationen aus Kundenhand
- Wie Crowdsourcing-Projekte gut gelingen
- Crowdsourcing ist auch im B2B möglich
- Kundenintegration ist besser als Elfenbeinturm
- Die Customer Touchpoint Manager kommen
- Eine gute organisatorische Einbindung ist elementar
- Touchpoint-Manager in der Praxis
- Ausblick: Wie man im Digitalzeitalter überlebt
- Herrschende zetteln keine Palastrevolution an
- Trittsteine auf dem Weg in die Zukunft
- Anhang
- Anmerkungen
- In eigener Sache
- Literaturhinweise
- Über die Autorin
- Impressum
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