
¡Wow!
Description
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Para hacer que los clientes de hoy en día continúen regresando, usted no puede tan solo darun buen o incluso fabuloso servicio al cliente. Usted tiene que exceder susexpectativas.
Completamente actualizado con nuevas técnicas para ayudarlo a trabajarexitosamente hasta con los clientes más difíciles, ¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie provee consejos y estrategias probados para: cumplir conlas expectativas de los clientes y satisfacer sus necesidades; hacer que seamás fácil que la gente realice negocios con uno; determinar los momentosapropiados para romper las reglas; convertirse en fantásticos reparadores ypoderosos solucionadores de problemas; enfrentar efectivamente a "clientesinfernales", ¡y mucho más!
Escrito con un estilo accesible y humorístico, esta ediciónpresenta anécdotas recientes e ilustraciones nunca antes vistas del caricaturistaJohn Bush, así como también capítulos sobre temas importantes incluyendo lalínea divisoria generacional, servir a clientes por todo el mundo, ycomunicarse con eficacia con compañeros de trabajo de diversas funciones enotros departamentos.
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Content
- Intro
- Cover Page
- Title Page
- Copyright Page
- Contenido
- Prefacio
- Agradecimientos
- I Los principios fundamentales de un servicio fuera de serie
- 1 La única regla inviolable: Para el cliente usted es la empresa
- 2 Conozca lo que es el servicio fuera de serie
- 3 El servicio fuera de serie es: Fiable
- 4 El servicio fuera de serie es: Sensible
- 5 El servicio fuera de serie es: Aplomo: El factor garantía
- 6 El servicio fuera de serie es: Empático
- 7 El servicio fuera de serie es: Tangible
- 8 El cliente siempre es. el cliente
- II Cómo brindar un servicio fuera de serie
- 9 La honestidad es la única norma
- 10 Todas las reglas están destinadas a quebrantarse (incluso esta)
- 11 Cómo desarrollar confianza en un mundo de inseguridades y sospechas
- 12 Haga lo correcto. sin importar nada más
- 13 Escuchar es una habilidad: Utilícela
- 14 Haga preguntas inteligentes
- 15 Palabras ganadoras y frases tranquilizadoras
- 16 Datos para los encuentros en persona
- 17 Sugerencias para hablar por teléfono
- 18 Llevando la pluma al papel o los dedos al teclado
- 19 Dando la mejor impresión posible por correo electrónico
- 20 El mundo es pequeño: Servicio sensible a las culturas
- 21 La brecha de generaciones: Cómo servir a clientes de edades diversas
- III Servicio fuera de serie uniforme
- 22 Los compañeros de trabajo como socios: Cómo comunicarse entre departamentos
- 23 El servicio excepcional radica en los detalles
- 24 Una buena venta es un buen servicio y el buen servicio es una buena venta
- 25 Nunca subestime el valor de un agradecimiento sincero
- IV La faceta de solucionar problemas del servicio fuera de serie
- 26 Sea un reparador fantástico
- 27 Utilice un «Lo siento» bien colocado
- 28 Los axiomas de la recuperación del servicio
- 29 Recuperación del servicio por Internet
- 30 Repare a la persona
- 31 Repare el problema justamente
- 32 Los clientes infernales también son clientes
- 33 El salón de la vergüenza de los clientes infernales
- V Servicio fuera de serie saludable: Cuidando de sí mismo
- 34 Domine el arte de la calma
- 35 Mantenga el profesionalismo
- 36 El principio de la competencia: Aprender continuamente
- 37 Festeje abundantemente
- Recursos
- Índice
- Performance Research Associates, Inc.
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