CRM, Customer Relationship Management
Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz
1st Edition
Published on 1. January 2011
82 pages
978-3-905413-02-1 (ISBN)
Description
Wie führt man CRM erfolgreich ein?
Wie lebt man CRM im Unternehmen?
Wo liegen die CRM-Stolperfallen?
Wie sind erfolgreiche CRM-Prozesse gestaltet?
Was muss man CRM-Anbieter fragen?
Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe:
??Gebäudebewirtschaftung
??Getränkeproduzent
??Informationssicherheit
??Kunststoffrohrsysteme
??Rechtsdienstleister
??Präsentationstechnik
??Telekommunikation
??Versicherungsbroker
Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon
Elsten sind Experten auf dem Gebiet des
Customer Relationship Management. In
diversen Praxisprojekten haben sie die
Potenziale von CRM kennengelernt und
wissen, worauf es bei der Einführung ankommt.
Da Kundenbeziehungen sich vor allem
zwischen Menschen abspielen, stehen die
Mitarbeiter und die Führungskräfte eines
Unternehmens im Fokus eines systematischen
Change Management. Mit dem CRM erhöht
sich der Wirkungsgrad des Unternehmens.
Übersichten, Checklisten und Praxistipps
machen aus diesem Booklet eine wertvolle
Informationsquelle und ein übersichtliches
Nachschlagewerk.
More details
Persons
Prof. Dr. Nils Hafner ist Programmleiter und Dozent des CAS- Studienganges "Customer Focus" am IFZ der HSW Luzern. Gründer und Eigentümer des Customer Competencies Institut Dr. Hafner.
Rémon Elsten, Dipl. Ing., ist Geschäftsführer der Crystal Partners AG in Zürich.
Content
Inhalt
1 Vorwort 4
2 Management Summary 6
3 Ziele, Grundlagen und Definition 9
4 Kundenerlebnis und Touchpoint 13
5 Kundenwert 21
5.1 Kundenrating 22
5.2 Umsetzung des Kundenratings 25
5.3 Wert und Wirkungsweise 27
6 CRM-Prozesse im Unternehmen 28
7 CRM im Marketing 32
8 CRM im Vertrieb 37
9 CRM im Service 45
10 Wie präge ich eine CRM-Kultur? 50
11 Prozessunterstützung im CRM 56
11.1 CRM- und ERP Systeme 56
11.2 Evaluation CRM-System 59
11.3 Einfluss der IT 63
12 Umsetzung von CRM-Projekten 65
12.1 Strukturierte Vorgehensweise 65
12.2 Nutzenberechnung einer CRM-Lösung 66
13 Literatur & Internetadressen 72
14 Weiterbildung 74
15 Stichwortverzeichnis 75
16 Lösungspartner 76
17 Autorenteam & BPX 80
Was bringt CRM dem Unternehmen? Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die CRM-Stolperfallen? Wie sind erfolgreiche CRM-Prozesse gestaltet? Was muss man CRM-Anbieter fragen?
