ITIL V3 Pocket Reference Guide
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ITIL® Pocket Reference Guide
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2 - INHALT [Seite 4]
3 - 2 Einführung [Seite 6]
3.1 - 2.2 Grundbegriffe [Seite 7]
4 - 3 Service Strategy [Seite 8]
4.1 - 3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development) [Seite 8]
4.2 - 3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy) [Seite 8]
4.3 - 3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management) [Seite 8]
4.4 - 3.4 Nachfrage Ausrichtung (Demand Management) [Seite 8]
4.5 - 3.5 Service Portfolio Management [Seite 9]
5 - 4 Service Design [Seite 10]
5.1 - 4.1 Grundbegriffe [Seite 10]
5.2 - 4.2 Dienstleistungskatalog Verwaltung (SCM - Service Catalogue Management) [Seite 11]
5.3 - 4.3 Vertragsaushandlung (SLM - Service Level Management) [Seite 11]
5.4 - 4.4 Kapazitätsmanagement (CM - Capacity Management) [Seite 12]
5.5 - 4.5 Verfügbarkeitsmanagement (AM - Availability Management) [Seite 12]
5.6 - 4.6 Überbrückungsmanagement (ITSCM - IT-Service Continuity Management) [Seite 12]
5.7 - 4.7 Informations-/Sicherheitsmanagement (ISM - Information Security Management) [Seite 12]
5.8 - 4.8 Supplier Management [Seite 13]
5.9 - 4.9 Transition Planning and Support [Seite 13]
6 - 5 Service Transition [Seite 14]
6.1 - 5.1 Änderungsmanagement (CM - Change Management) [Seite 14]
6.2 - 5.2 Konfigurationsmanagement (SACM - Service Asset & Configuration Management) [Seite 15]
6.3 - 5.3 Freigabe- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management) [Seite 16]
6.4 - 5.4 Medienbibliothek (DML - Definitive Media Library) [Seite 16]
6.5 - 5.5 Validierung und Test (SVT - Service Validation and Testing) [Seite 16]
6.6 - 5.6 Evaluation [Seite 16]
6.7 - 5.7 Wissensmanagement (Knowledge Management) [Seite 16]
6.8 - 5.8 Kommunikation (Communication) [Seite 16]
7 - 6 Service Operation [Seite 17]
7.1 - 6.1 Funktionen (Functions) [Seite 17]
7.2 - 6.2 Organisationsstruktur (Customer Care Center) [Seite 17]
7.3 - 6.3 Service Desk [Seite 18]
7.4 - 6.4 Ereignisverwaltung (Event Management) [Seite 21]
7.5 - 6.5 Ausfallmanagement (Incident Management) [Seite 21]
7.6 - 6.6 Problem Management [Seite 21]
7.7 - 6.7 Erledigung von Anfragen (Request Fulfillment) [Seite 21]
7.8 - 6.8 Zugriffsmanagement (Access Management) [Seite 21]
8 - 7 Continual Service Improvement [Seite 22]
9 - 8 Weiterführende Informationen [Seite 23]
9.1 - 8.1 Offizielle ITIL Publikationen [Seite 23]
9.2 - 8.2 Glossar [Seite 23]
9.3 - 8.3 Offizielle Webseite [Seite 23]
ITIL® V3 Pocket Reference Guide (S. 7-8)
3 Service Strategy
Oberstes Ziel der Informatik ist es die für die Erbringung der Geschäftsabläufe benötigten Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und Dienstleistungen (Services) bereitzustellen und zu erbringen.
3.1 Strategie Entwicklung (Strategy development)
Um die Informatik Strategie zu definieren, bedient man sich am Besten dem 4P-Muster: Perspektive: eine klare Vision und einen klaren Fokus definieren. Position: eine klar definierte Haltung einnehmen. Plan: formen einer präzisen Ansicht, wie sich die Organisation entwickeln soll. Muster (Pattern): Beständigkeit bei Entscheidungen und Aktionen aufrecht erhalten.
3.2 Auswahl der Strategie (Sourcing Strategy)
ITIL® unterscheidet grundsätzlich folgende Strategien für die Erbringung von Leistungen: 1. Insourcing = alle Leistungen werden mit Ressourcen der Unternehmung erbracht. 2. Outsourcing = Leistungen (Teile oder ganze Bereiche) werden ausgelagert. 3. Co-Sourcing = Mischung der beiden Formen Insourcing und Outsourcing. 4. Partnership / Multisourcing = Leistungen an verschiedene Partner auslagern. 5. Business Process Outsourcing (BPO) = Geschäftsabläufe werden ausgelagert. 6. Application Service Provisioning (ASP) = Programme werden extern betrieben. 7. Knowledge Process Outsourcing (KPO) = Geschäftsabläufe + Wissen wird ausgelagert.
3.3 Finanzielle Ausrichtung (Financial Management)
Im Wesentlichen werden hier die finanziellen Aspekte der Informatik (z.B. wie die Verrechnung der Dienstleistungen zu erfolgen hat) definiert. Es werden finanzielle Rahmenbedingungen festgelegt, welche für die Gewährleistung einer effizienten (geregelte und zeitsparende, optimierte Arbeitsabläufe) und effektiven (möglichst geringe Kostenhaltung) Dienstleistungserbringung benötigt werden. 3.3.1 Budgetplanung (Budget planning) Für Projekte, Weiterentwicklungen und Ausbau der Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und der Dienstleistungen (Services) wird vom IT-Service Manager jährlich ein Budgetplan festgelegt, welcher von der Geschäftsleitung genehmigt werden muss. 3.3.2 Betriebsbudget (Operating budget) Das Betriebsbudget (Operation budget) definiert die benötigten Kosten, die für die Aufrechterhaltung des reibungslosen Betrieb und Support der Komponenten (Components), Ressourcen (Ressources) und Dienstleistungen (Services) benötigt werden.
