Qualität im Service
Wege zur besseren Dienstleistung
1st Edition
Published on 4. March 2010
178 pages
978-3-446-42419-7 (ISBN)
Description
In einer Wirtschaftskrise rücken stabile Kundenbeziehungen stärker in den Mittelpunkt. Nur Unternehmen, die ihre Kunden pflegen und sich auf ihre treue Kundschaft verlassen können, sind in der Lage, auch eine Krise erfolgreich durchzustehen. In solchen Zeiten sind daher nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Ein Unternehmen, das wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Qualität im Service genauso aufbauen und managen, wie die Produktqualität. Dennoch wird diese Tatsache von vielen Unternehmen noch immer unterschätzt und nicht systematisch in die Firmenstrategie und in die internen Prozesse integriert. Der Autor zeigt in dem vorliegenden Buch wie es geht. Auf Basis des bestehenden Qualitätsmanagements wird ein Kundenbeziehungsmanagement aufgebaut. Die Dienstleistung wird wie ein Produkt entwickelt und die Qualität der Leistung ständig geprüft. Der Autor stellt hilfreiche Instrumente zum Aufbau einer erfolgreichen Dienstleitung vor und zeigt, wie einzelne Dienstleistungssektoren dabei vorgehen. Beispiele vorbildlicher Dienstleistungen runden das Ganze ab.
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03/2010
1st Edition
Hanser
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Franz J. Brunner ist Herausgeber der erfolgreichen Praxisreihe Qualitätswissen.
Content
1 - Vorwort [Seite 6]
2 - Inhaltsverzeichnis [Seite 8]
3 - 1 Grundlagen des Dienstes am Kunden [Seite 14]
3.1 - 1.1 Kundenbeziehung [Seite 16]
3.2 - 1.2 Der Kunde als direkter Partner [Seite 16]
3.3 - 1.3 Mitarbeiterorientierung im Service [Seite 16]
3.4 - 1.4 Die Dienstleistungscharakteristika [Seite 17]
3.4.1 - 1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung [Seite 18]
3.4.2 - 1.4.2 Integration des Kunden [Seite 18]
3.4.3 - 1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum [Seite 18]
3.5 - 1.5 Das Dienstleistungsspektrum [Seite 18]
3.6 - 1.6 Anforderungen und Produktmerkmale [Seite 21]
3.7 - 1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung [Seite 23]
4 - 2 Kundenorientierung [Seite 26]
4.1 - 2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff [Seite 28]
4.2 - 2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung [Seite 28]
4.2.1 - 2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich [Seite 29]
4.3 - 2.3 Kundenzufriedenheit [Seite 30]
4.4 - 2.4 Das KANO-Modell [Seite 31]
4.5 - 2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität [Seite 32]
4.5.1 - 2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel) [Seite 37]
4.5.2 - 2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB [Seite 39]
4.5.3 - 2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme [Seite 39]
5 - 3 Dienstleistungsqualität [Seite 40]
5.1 - 3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität [Seite 42]
5.2 - 3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen [Seite 42]
5.3 - 3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung [Seite 45]
5.4 - 3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung [Seite 46]
5.4.1 - 3.4.1 Das GD3-Konzept [Seite 47]
5.5 - 3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität [Seite 49]
5.6 - 3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität [Seite 51]
5.7 - 3.7 Fehlervermeidung und -behebung [Seite 53]
6 - 4 Qualitätstechnik im Servicesektor [Seite 56]
6.1 - 4.1 Methodenauswahl und Anwendung [Seite 58]
6.2 - 4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7 [Seite 59]
6.2.1 - 4.2.1 Dienstleistungsaufgaben [Seite 60]
6.2.2 - 4.2.2 Auswahl der Techniken D7 [Seite 61]
6.3 - 4.3 Vignetten-Technik [Seite 62]
6.3.1 - 4.3.1 Beschreibung [Seite 62]
6.3.2 - 4.3.2 Vorgehensweise [Seite 62]
6.4 - 4.4 Service-Blueprint [Seite 64]
6.4.1 - 4.4.1 Beschreibung [Seite 64]
6.4.2 - 4.4.2 Vorgehensweise [Seite 65]
6.5 - 4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM [Seite 66]
6.5.1 - 4.5.1 Beschreibung [Seite 66]
6.5.2 - 4.5.2 Vorgehensweise [Seite 66]
6.6 - 4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen [Seite 69]
6.6.1 - 4.6.1 Beschreibung [Seite 69]
6.6.2 - 4.6.2 Vorgehensweise [Seite 70]
6.7 - 4.7 Beschwerdemanagement [Seite 74]
6.7.1 - 4.7.1 Beschreibung [Seite 74]
6.7.2 - 4.7.2 Vorgehensweise [Seite 75]
6.8 - 4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP [Seite 77]
6.8.1 - 4.8.1 Beschreibung [Seite 77]
6.8.2 - 4.8.2 Vorgehensweise [Seite 78]
6.8.3 - 4.8.3 Umsetzung [Seite 79]
6.9 - 4.9 Service-QFD und Service-FMEA [Seite 80]
6.9.1 - 4.9.1 Quality Function Deployment QFD [Seite 80]
6.9.2 - 4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA [Seite 82]
6.10 - 4.10 Ergänzende Qualitätstechniken [Seite 84]
6.10.1 - 4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7 [Seite 84]
6.10.2 - 4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7 [Seite 86]
6.10.3 - 4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung [Seite 87]
6.10.4 - 4.10.4 Das fu?nffache Warum - 5W [Seite 88]
6.10.5 - 4.10.5 Qualitätszirkel QC [Seite 89]
6.10.6 - 4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin [Seite 91]
6.10.7 - 4.10.7 Poka Yoke - Fehlhandlungsvermeidung [Seite 92]
6.10.8 - 4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik [Seite 92]
7 - 5 Managementsysteme [Seite 94]
7.1 - 5.1 Managementsysteme [Seite 96]
7.2 - 5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff [Seite 96]
7.3 - 5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence [Seite 99]
7.3.1 - 5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell [Seite 100]
7.3.2 - 5.3.2 EFQM-Excellence 2010 [Seite 101]
7.3.3 - 5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 - EFQM-Modell [Seite 102]
7.3.4 - 5.4 Integrierte Managementsysteme [Seite 103]
7.3.5 - 5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004 [Seite 103]
7.3.6 - 5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement [Seite 103]
8 - 6 Servicestrategien [Seite 106]
8.1 - 6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements [Seite 108]
8.2 - 6.2 Servicemanagement [Seite 108]
8.3 - 6.3 Customer Relationship Management CRM [Seite 110]
8.4 - 6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung [Seite 111]
8.4.1 - 6.4.1 Kundengewinnung [Seite 111]
8.4.2 - 6.4.2 Kundenbindung [Seite 111]
8.4.3 - 6.4.3 Kundenru?ckgewinnung [Seite 114]
8.5 - 6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement- Chance, nicht Last [Seite 116]
8.5.1 - 6.5.1 Beschwerden als Chance [Seite 116]
8.5.2 - 6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung [Seite 117]
8.6 - 6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor [Seite 118]
8.7 - 6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung [Seite 120]
8.8 - 6.8 Lean Servicemanagement [Seite 122]
8.9 - 6.9 Kundenservice- oder Call-Center [Seite 124]
8.9.1 - 6.9.1 Automatic Call Distribution ACD [Seite 124]
8.9.2 - 6.9.2 Interaktive Voice Response IVR [Seite 124]
8.9.3 - 6.9.3 Computer Telephone Integration CTI [Seite 124]
8.10 - 6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung [Seite 125]
8.10.1 - 6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages [Seite 125]
8.10.2 - 6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung [Seite 125]
8.10.3 - 6.10.3 Außervertragliche Haftung [Seite 126]
8.10.4 - 6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen [Seite 126]
9 - 7 Industriedienstleistungen [Seite 128]
9.1 - 7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum [Seite 130]
9.2 - 7.2 After Sales Service - Kundendienst [Seite 130]
9.2.1 - 7.2.1 Der After Sales Prozess [Seite 130]
9.2.2 - 7.2.2 Servicequalität [Seite 132]
9.2.3 - 7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service [Seite 133]
9.2.4 - 7.2.4 Die Serviceleistung [Seite 133]
9.2.5 - 7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst [Seite 135]
9.2.6 - 7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA [Seite 137]
9.2.7 - 7.2.7 Servicenetzwerke [Seite 138]
9.3 - 7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie [Seite 138]
9.3.1 - 7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister [Seite 138]
9.3.2 - 7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen [Seite 139]
9.3.3 - 7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche [Seite 139]
9.3.4 - 7.3.4 Umkehr der Diversifikation [Seite 140]
9.4 - 7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen [Seite 140]
9.4.1 - 7.4.1 Messdienstleister [Seite 141]
9.4.2 - 7.4.2 Instandhaltungsdienstleister [Seite 142]
9.4.3 - 7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister [Seite 142]
9.4.4 - 7.4.4 Informationstechnologie [Seite 142]
10 - 8 Initiativen zurServiceverbesserung [Seite 144]
10.1 - 8.1 Wettbewerbe [Seite 146]
10.1.1 - 8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion [Seite 146]
10.1.2 - 8.1.2 Qualitätspreise [Seite 146]
10.1.3 - 8.1.3 Deutsches Excellence Forum [Seite 146]
10.2 - 8.2 Hilfe fu?r Kunden [Seite 146]
10.2.1 - 8.2.1 Bu?rgerdienste [Seite 146]
10.2.2 - 8.2.2 HELP-TV [Seite 146]
10.2.3 - 8.2.3 Kundenforen [Seite 147]
10.2.4 - 8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten [Seite 147]
10.3 - 8.3 Servicetests [Seite 147]
10.3.1 - 8.3.1 Autowerkstättentests [Seite 147]
10.3.2 - 8.3.2 Restaurantfu?hrer [Seite 147]
10.4 - 8.4 Ranking [Seite 148]
10.4.1 - 8.4.1 Internationales Universitätsranking [Seite 148]
10.4.2 - 8.4.2 Internationales Flughafenranking [Seite 148]
11 - 9 Entwicklungstendenzen [Seite 150]
11.1 - 9.1 Dienstleistungsforschung [Seite 152]
11.1.1 - 9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED [Seite 152]
11.1.2 - 9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien [Seite 153]
11.2 - 9.2 Öko-Service [Seite 153]
11.3 - 9.3 Dienstleistungen in der EU [Seite 154]
12 - Glossar [Seite 156]
13 - Literaturverzeichnis [Seite 160]
14 - Abbildungsverzeichnis [Seite 162]
15 - Stichwortverzeichnis [Seite 166]
16 - Autorenprofil [Seite 170]
2 - Inhaltsverzeichnis [Seite 8]
3 - 1 Grundlagen des Dienstes am Kunden [Seite 14]
3.1 - 1.1 Kundenbeziehung [Seite 16]
3.2 - 1.2 Der Kunde als direkter Partner [Seite 16]
3.3 - 1.3 Mitarbeiterorientierung im Service [Seite 16]
3.4 - 1.4 Die Dienstleistungscharakteristika [Seite 17]
3.4.1 - 1.4.1 Immaterialität der angebotenen Leistung [Seite 18]
3.4.2 - 1.4.2 Integration des Kunden [Seite 18]
3.4.3 - 1.4.3 Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum [Seite 18]
3.5 - 1.5 Das Dienstleistungsspektrum [Seite 18]
3.6 - 1.6 Anforderungen und Produktmerkmale [Seite 21]
3.7 - 1.7 Kontaktqualität, das entscheidende Merkmal einer Dienstleistung [Seite 23]
4 - 2 Kundenorientierung [Seite 26]
4.1 - 2.1 Kundenbezogener Qualitätsbegriff [Seite 28]
4.2 - 2.2 Notwendigkeit der Kundenorientierung [Seite 28]
4.2.1 - 2.2.1 Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich [Seite 29]
4.3 - 2.3 Kundenzufriedenheit [Seite 30]
4.4 - 2.4 Das KANO-Modell [Seite 31]
4.5 - 2.5 Kundenzufriedenheitsmessungen zur Beurteilung der Dienstleistungsqualität [Seite 32]
4.5.1 - 2.5.1 Kundendienstfragebogen (Beispiel) [Seite 37]
4.5.2 - 2.5.2 Service-Qualitäts-Barometer SQB [Seite 39]
4.5.3 - 2.5.3 Qualitätskennzahlensysteme [Seite 39]
5 - 3 Dienstleistungsqualität [Seite 40]
5.1 - 3.1 Einfu?hrung zur Dienstleistungs- und Servicequalität [Seite 42]
5.2 - 3.2 Qualitätsmanagement fu?r Dienstleistungen [Seite 42]
5.3 - 3.3 Qualitätsplanung, Lenkung und Pru?fung [Seite 45]
5.4 - 3.4 Service Engineering:Entwicklung einer neuen Dienstleistung [Seite 46]
5.4.1 - 3.4.1 Das GD3-Konzept [Seite 47]
5.5 - 3.5 Das Lu?cken- oder Gap-Modell der Dienstleistungsqualität [Seite 49]
5.6 - 3.6 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität [Seite 51]
5.7 - 3.7 Fehlervermeidung und -behebung [Seite 53]
6 - 4 Qualitätstechnik im Servicesektor [Seite 56]
6.1 - 4.1 Methodenauswahl und Anwendung [Seite 58]
6.2 - 4.2 Einsatz der Dienstleistungstechniken D7 [Seite 59]
6.2.1 - 4.2.1 Dienstleistungsaufgaben [Seite 60]
6.2.2 - 4.2.2 Auswahl der Techniken D7 [Seite 61]
6.3 - 4.3 Vignetten-Technik [Seite 62]
6.3.1 - 4.3.1 Beschreibung [Seite 62]
6.3.2 - 4.3.2 Vorgehensweise [Seite 62]
6.4 - 4.4 Service-Blueprint [Seite 64]
6.4.1 - 4.4.1 Beschreibung [Seite 64]
6.4.2 - 4.4.2 Vorgehensweise [Seite 65]
6.5 - 4.5 Sequentielle Ereignis Methode SEM [Seite 66]
6.5.1 - 4.5.1 Beschreibung [Seite 66]
6.5.2 - 4.5.2 Vorgehensweise [Seite 66]
6.6 - 4.6 ServQual: Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen [Seite 69]
6.6.1 - 4.6.1 Beschreibung [Seite 69]
6.6.2 - 4.6.2 Vorgehensweise [Seite 70]
6.7 - 4.7 Beschwerdemanagement [Seite 74]
6.7.1 - 4.7.1 Beschreibung [Seite 74]
6.7.2 - 4.7.2 Vorgehensweise [Seite 75]
6.8 - 4.8 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP [Seite 77]
6.8.1 - 4.8.1 Beschreibung [Seite 77]
6.8.2 - 4.8.2 Vorgehensweise [Seite 78]
6.8.3 - 4.8.3 Umsetzung [Seite 79]
6.9 - 4.9 Service-QFD und Service-FMEA [Seite 80]
6.9.1 - 4.9.1 Quality Function Deployment QFD [Seite 80]
6.9.2 - 4.9.2 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA [Seite 82]
6.10 - 4.10 Ergänzende Qualitätstechniken [Seite 84]
6.10.1 - 4.10.1 Die sieben elementaren Qualitätswerkzeuge Q7 [Seite 84]
6.10.2 - 4.10.2 Die sieben Managementwerkzeuge M7 [Seite 86]
6.10.3 - 4.10.3 Der PDCA-Zyklus der ständigen Verbesserung [Seite 87]
6.10.4 - 4.10.4 Das fu?nffache Warum - 5W [Seite 88]
6.10.5 - 4.10.5 Qualitätszirkel QC [Seite 89]
6.10.6 - 4.10.6 Das 5S-Programm fu?r Ordnung, Sauberkeit undDisziplin [Seite 91]
6.10.7 - 4.10.7 Poka Yoke - Fehlhandlungsvermeidung [Seite 92]
6.10.8 - 4.10.8 Six Sigma Verbesserungsmethodik [Seite 92]
7 - 5 Managementsysteme [Seite 94]
7.1 - 5.1 Managementsysteme [Seite 96]
7.2 - 5.2 Qualitätsmanagementsystem nachISO 9000-2008ff [Seite 96]
7.3 - 5.3 EFQM-Modell fu?r Excellence [Seite 99]
7.3.1 - 5.3.1 RADAR-Logik als Bewertungmodell [Seite 100]
7.3.2 - 5.3.2 EFQM-Excellence 2010 [Seite 101]
7.3.3 - 5.3.3 Vergleichender Überblick ISO 9000 - EFQM-Modell [Seite 102]
7.3.4 - 5.4 Integrierte Managementsysteme [Seite 103]
7.3.5 - 5.4.1 Umweltmanagementsystem nach ISO 14001:2004 [Seite 103]
7.3.6 - 5.4.2 Sicherheits- und Risikomanagement [Seite 103]
8 - 6 Servicestrategien [Seite 106]
8.1 - 6.1 Aufgabenbereiche des Service- und Dienstleistungsmanagements [Seite 108]
8.2 - 6.2 Servicemanagement [Seite 108]
8.3 - 6.3 Customer Relationship Management CRM [Seite 110]
8.4 - 6.4 Kundengewinnung, Kundenbindung,Kundenru?ckgewinnung [Seite 111]
8.4.1 - 6.4.1 Kundengewinnung [Seite 111]
8.4.2 - 6.4.2 Kundenbindung [Seite 111]
8.4.3 - 6.4.3 Kundenru?ckgewinnung [Seite 114]
8.5 - 6.5 Beschwerden- und Reklamationsmanagement- Chance, nicht Last [Seite 116]
8.5.1 - 6.5.1 Beschwerden als Chance [Seite 116]
8.5.2 - 6.5.2 Organisation der Beschwerdewege undder Bearbeitung [Seite 117]
8.6 - 6.6 Kennzahlen im Dienstleistungssektor [Seite 118]
8.7 - 6.7 Balanced Scorecard:Hilfe bei der Strategieumsetzung [Seite 120]
8.8 - 6.8 Lean Servicemanagement [Seite 122]
8.9 - 6.9 Kundenservice- oder Call-Center [Seite 124]
8.9.1 - 6.9.1 Automatic Call Distribution ACD [Seite 124]
8.9.2 - 6.9.2 Interaktive Voice Response IVR [Seite 124]
8.9.3 - 6.9.3 Computer Telephone Integration CTI [Seite 124]
8.10 - 6.10 Haftung fu?r fehlerhafte Dienstleistung [Seite 125]
8.10.1 - 6.10.1 Abschluss und Abwicklung eines Dienstleistungsvertrages [Seite 125]
8.10.2 - 6.10.2 Störungen bei der Dienstleistungserbringung [Seite 125]
8.10.3 - 6.10.3 Außervertragliche Haftung [Seite 126]
8.10.4 - 6.10.4 Produktbezogene Dienstleistungen [Seite 126]
9 - 7 Industriedienstleistungen [Seite 128]
9.1 - 7.1 Das industrielle Dienstleistungsspektrum [Seite 130]
9.2 - 7.2 After Sales Service - Kundendienst [Seite 130]
9.2.1 - 7.2.1 Der After Sales Prozess [Seite 130]
9.2.2 - 7.2.2 Servicequalität [Seite 132]
9.2.3 - 7.2.3 Zuverlässigkeit von Produkt und Service [Seite 133]
9.2.4 - 7.2.4 Die Serviceleistung [Seite 133]
9.2.5 - 7.2.5 Garantieabwicklung durch den Kundendienst [Seite 135]
9.2.6 - 7.2.6 Lebensdauerdatenerfassung undLife Cycle Cost Analyse LCCA [Seite 137]
9.2.7 - 7.2.7 Servicenetzwerke [Seite 138]
9.3 - 7.3 Dienstleistungsangebote der Industrie [Seite 138]
9.3.1 - 7.3.1 Industrie als Finanzdienstleister [Seite 138]
9.3.2 - 7.3.2 Industrie als Anbieter weiterentwickelter, interner Dienstleistungen [Seite 139]
9.3.3 - 7.3.3 Industrie als Betreiber produktnaher Dienstleistungsbereiche [Seite 139]
9.3.4 - 7.3.4 Umkehr der Diversifikation [Seite 140]
9.4 - 7.4 Outsourcing, externe Industriedienstleistungen [Seite 140]
9.4.1 - 7.4.1 Messdienstleister [Seite 141]
9.4.2 - 7.4.2 Instandhaltungsdienstleister [Seite 142]
9.4.3 - 7.4.3 Transport- und Logistikdienstleister [Seite 142]
9.4.4 - 7.4.4 Informationstechnologie [Seite 142]
10 - 8 Initiativen zurServiceverbesserung [Seite 144]
10.1 - 8.1 Wettbewerbe [Seite 146]
10.1.1 - 8.1.1 Wettbewerb Deutschlands Kundenchampion [Seite 146]
10.1.2 - 8.1.2 Qualitätspreise [Seite 146]
10.1.3 - 8.1.3 Deutsches Excellence Forum [Seite 146]
10.2 - 8.2 Hilfe fu?r Kunden [Seite 146]
10.2.1 - 8.2.1 Bu?rgerdienste [Seite 146]
10.2.2 - 8.2.2 HELP-TV [Seite 146]
10.2.3 - 8.2.3 Kundenforen [Seite 147]
10.2.4 - 8.2.4 Fehlermeldesystem CIRS in Krankenanstalten [Seite 147]
10.3 - 8.3 Servicetests [Seite 147]
10.3.1 - 8.3.1 Autowerkstättentests [Seite 147]
10.3.2 - 8.3.2 Restaurantfu?hrer [Seite 147]
10.4 - 8.4 Ranking [Seite 148]
10.4.1 - 8.4.1 Internationales Universitätsranking [Seite 148]
10.4.2 - 8.4.2 Internationales Flughafenranking [Seite 148]
11 - 9 Entwicklungstendenzen [Seite 150]
11.1 - 9.1 Dienstleistungsforschung [Seite 152]
11.1.1 - 9.1.1 Service Science Management, Engineering und Design SSMED [Seite 152]
11.1.2 - 9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien [Seite 153]
11.2 - 9.2 Öko-Service [Seite 153]
11.3 - 9.3 Dienstleistungen in der EU [Seite 154]
12 - Glossar [Seite 156]
13 - Literaturverzeichnis [Seite 160]
14 - Abbildungsverzeichnis [Seite 162]
15 - Stichwortverzeichnis [Seite 166]
16 - Autorenprofil [Seite 170]
9 Entwicklungstendenzen (S. 139-140)
9.1 Dienstleistungsforschung
Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung. Der Innovationsdruck im Dienstleistungsbereich ist spürbar. Ständig entstehen neue Dienstleistungsangebote und Technologien. Dabei ist eine zunehmende Integration von Industrieprodukten und Dienstleistungsprodukten als Mehrwertschaffende Wirtschaftsgüter zu beobachten.
Vielfach existieren oder entstehen auch hybride Produkte aus Industrieprodukt und Dienstleistungsprodukt, die voneinander abhängen und sich zu Leistungsnetzwerken für den Kunden entwickeln können. Diese und andere Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich beschäftigen seit längerem auch die Forschung. In Deutschland existiert Dienstleistungsforschung seit mehr als zehn Jahren und man kann auf eine solide Wissensbasis der aufgebauten Forschungsnetzwerke zurückgreifen.
Eine eigenständige Dienstleistungswissenschaft" gibt es zwar noch nicht, aber Teilgebiete wie Service-Marketing, Service-Management, Customer Relationship Management und im technischen Bereich Service-Engineering und Service Quality Management sind vielfach fester Bestandteil akademischer Ausbildung.
Besonders hervorzuheben ist ein groß angelegtes Forschungsprojekt, das vom deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird und den Namen " International Monitoring on Aktivities and Research in Services MARS" - kurz "Service Monitoring" - trägt. MARS wird maßgeblich von den beiden Fraunhofer Instituten IAO (Arbeitswirtschaft und Organisation) und IAT (Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement) der Universität Stuttgart durchgeführt. Erste Ergebnisse des bis 2011 laufenden Forschungsprojektes wurden bereits in einem sehr beachtenswerten Buch vorgestellt [16].
9.1.1 Service Science
Management, Engineering und Design SSMED Bei SSMED oder kurz "Service Science”, handelt es sich um eine im Entstehen begriffene Disziplin, die sich die Aufgabe stellt, Dienstleistungssysteme zu analysieren und Weiterentwicklungen wissenschaftlich zu begleiten. Damit soll der besonders rasanten Entwicklung auf dem Dienstleistungssektor, die nicht zuletzt von der Kommunikationstechnologie angetrieben wird, Rechnung getragen werden. SSMED soll damit die Grundlagen für eine Dienstleistungswissenschaft erarbeiten. Dienstleistungsinteraktionen begleiten uns tagtäglich.
Wir selber sind ein Teil davon und wechseln ständig von der Rolle des Kunden zur Rolle des Dienstleisters. Dies gründlich zu erforschen und zu einer Fachdisziplin zu verdichten, stellt eine große Herausforderung dar.
9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien
Mit zunehmendem technischem Support von Dienstleistungen soll deren Produktivität gesteigert werden. Darüber hinaus wirken moderne Technologien als Dienstleistungstreiber indem bestehende Dienstleitungen verbessert und neue geschaffen werden (z. B.: Handynavigation, iPod, e-Learning, vollautomatische Waschstrasse). Einige Technologietrends stehen dabei im Vordergrund."
9.1 Dienstleistungsforschung
Der Dienstleistungsbereich zeichnet sich durch Vielfalt und Dynamik der Veränderung aus. Weiterentwicklung bedingt jedoch Innovation und Forschung. Der Innovationsdruck im Dienstleistungsbereich ist spürbar. Ständig entstehen neue Dienstleistungsangebote und Technologien. Dabei ist eine zunehmende Integration von Industrieprodukten und Dienstleistungsprodukten als Mehrwertschaffende Wirtschaftsgüter zu beobachten.
Vielfach existieren oder entstehen auch hybride Produkte aus Industrieprodukt und Dienstleistungsprodukt, die voneinander abhängen und sich zu Leistungsnetzwerken für den Kunden entwickeln können. Diese und andere Entwicklungstendenzen im Dienstleistungsbereich beschäftigen seit längerem auch die Forschung. In Deutschland existiert Dienstleistungsforschung seit mehr als zehn Jahren und man kann auf eine solide Wissensbasis der aufgebauten Forschungsnetzwerke zurückgreifen.
Eine eigenständige Dienstleistungswissenschaft" gibt es zwar noch nicht, aber Teilgebiete wie Service-Marketing, Service-Management, Customer Relationship Management und im technischen Bereich Service-Engineering und Service Quality Management sind vielfach fester Bestandteil akademischer Ausbildung.
Besonders hervorzuheben ist ein groß angelegtes Forschungsprojekt, das vom deutschen Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert wird und den Namen " International Monitoring on Aktivities and Research in Services MARS" - kurz "Service Monitoring" - trägt. MARS wird maßgeblich von den beiden Fraunhofer Instituten IAO (Arbeitswirtschaft und Organisation) und IAT (Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement) der Universität Stuttgart durchgeführt. Erste Ergebnisse des bis 2011 laufenden Forschungsprojektes wurden bereits in einem sehr beachtenswerten Buch vorgestellt [16].
9.1.1 Service Science
Management, Engineering und Design SSMED Bei SSMED oder kurz "Service Science”, handelt es sich um eine im Entstehen begriffene Disziplin, die sich die Aufgabe stellt, Dienstleistungssysteme zu analysieren und Weiterentwicklungen wissenschaftlich zu begleiten. Damit soll der besonders rasanten Entwicklung auf dem Dienstleistungssektor, die nicht zuletzt von der Kommunikationstechnologie angetrieben wird, Rechnung getragen werden. SSMED soll damit die Grundlagen für eine Dienstleistungswissenschaft erarbeiten. Dienstleistungsinteraktionen begleiten uns tagtäglich.
Wir selber sind ein Teil davon und wechseln ständig von der Rolle des Kunden zur Rolle des Dienstleisters. Dies gründlich zu erforschen und zu einer Fachdisziplin zu verdichten, stellt eine große Herausforderung dar.
9.1.2 Impulsgeber moderne Technologien
Mit zunehmendem technischem Support von Dienstleistungen soll deren Produktivität gesteigert werden. Darüber hinaus wirken moderne Technologien als Dienstleistungstreiber indem bestehende Dienstleitungen verbessert und neue geschaffen werden (z. B.: Handynavigation, iPod, e-Learning, vollautomatische Waschstrasse). Einige Technologietrends stehen dabei im Vordergrund."
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