ITIL V3® - Guide de Poche

1 - Avant-propos [Seite 6]
2 - Remerciements [Seite 8]
3 - 1 Introduction [Seite 14]
3.1 - 1.1 Introduction à ITIL [Seite 14]
3.2 - 1.2 Examens ITIL [Seite 15]
3.3 - 1.3 Structure de ce guide de poche [Seite 16]
3.4 - 1.4 Comment utiliser ce guide de poche [Seite 17]
4 - PARTIE 1 LE CYCLE DE VIE DES SERVICES ITIL [Seite 18]
4.1 - 2 Introduction au cyclede vie des services [Seite 20]
4.1.1 - 2.1 Définition de la gestion des services [Seite 20]
4.1.2 - 2.2 Le cycle de vie des services [Seite 20]
4.2 - 3 Phase du cycle de vie : la stratégie des services [Seite 24]
4.2.1 - 3.1 Introduction [Seite 24]
4.2.2 - 3.2 Concepts de base [Seite 24]
4.2.3 - 3.3 Processus et autres activités [Seite 26]
4.2.4 - 3.4 Organisation [Seite 27]
4.2.5 - 3.5 Méthodes, techniques et outils [Seite 29]
4.2.6 - 3.6 Mise en ouvre [Seite 30]
4.3 - 4 Phase du cycle de vie :la conception des services [Seite 34]
4.3.1 - 4.1 Introduction [Seite 34]
4.3.2 - 4.2 Concepts de base [Seite 34]
4.3.3 - 4.3 Processus et autres activités [Seite 37]
4.3.4 - 4.4 Organisation [Seite 39]
4.3.5 - 4.5 Méthodes, techniques et outils [Seite 39]
4.3.6 - 4.6 Mise en ouvre [Seite 39]
4.4 - 5 Phase du cycle de vie :la transition des services [Seite 42]
4.4.1 - 5.1 Introduction [Seite 42]
4.4.2 - 5.2 Concepts de base [Seite 42]
4.4.3 - 5.3 Processus et autres activités [Seite 43]
4.4.4 - 5.4 Organisation [Seite 45]
4.4.5 - 5.5 Méthodes, techniques et outils [Seite 46]
4.4.6 - 5.6 Mise en ouvre [Seite 5.6 Mise en ouvre]
- 46 [Seite 46]
4.5 - 6 Phase du cycle de vie :l'exploitation des services [Seite 6 Phase du cycle de vie :l'exploitation des services]
- 50 [Seite 50]
4.5.1 - 6.1 Introduction [Seite 50]
4.5.2 - 6.2 Concepts de base [Seite 50]
4.5.3 - 6.3 Processus et autres activités [Seite 52]
4.5.4 - 6.4 Organisation [Seite 53]
4.5.5 - 6.5 Méthodes, techniques et outils [Seite 55]
4.5.6 - 6.6 Mise en ouvre [Seite 6.6 Mise en ouvre]
- 55 [Seite 55]
4.6 - 7 Phase du cycle de vie :l'amélioration continue des services [Seite 58]
4.6.1 - 7.1 Introduction [Seite 58]
4.6.2 - 7.2 Concepts de base [Seite 58]
4.6.3 - 7.3 Processus et autres activités [Seite 61]
4.6.4 - 7.4 Organisation [Seite 62]
4.6.5 - 7.5 Méthodes, techniques et outils [Seite 63]
4.6.6 - 7.6 Mise en ouvre [Seite 7.6 Mise en ouvre]
- 64 [Seite 64]
5 - PARTIE 2 FONCTIONS ET PROCESSUS [Seite 66]
5.1 - 8 Introduction aux fonctions et aux [Seite 8 Introduction aux fonctions et aux ]
processus - 68 [Seite 68]
5.1.1 - 8.1 Catégories du cycle de vie selon ITIL V3 [Seite 71]
5.2 - 9 Fonctions et Processus dans la Stratégie des services [Seite 74]
5.2.1 - 9.1 Gestion financière [Seite 74]
5.2.2 - 9.2 Gestion du Portefeuille des Services (SPM) [Seite 80]
5.2.3 - 9.3 Gestion de la demande [Seite 84]
5.3 - 10 Fonctions et Processus dans la Conception des services [Seite 88]
5.3.1 - 10.1 Gestion du catalogue des services [Seite 88]
5.3.2 - 10.2 Gestion des niveaux de service [Seite 91]
5.3.3 - 10.3 Gestion de la capacité [Seite 95]
5.3.4 - 10.4 Gestion de la disponibilité [Seite 99]
5.3.5 - 10.5 Gestion de la continuité des servicesinformatiques [Seite 104]
5.3.6 - 10.6 Gestion de la sécurité informatique [Seite 107]
5.3.7 - 10.7 Gestion des fournisseurs [Seite 111]
5.4 - 11 Fonctions et Processus dans la Transition des services [Seite 116]
5.4.1 - 11.1 Planification et support de la transition [Seite 116]
5.4.2 - 11.2 Gestion des changements [Seite 119]
5.4.3 - 11.3 Gestion des actifs de service et des configurations [Seite 123]
5.4.4 - 11.4 Gestion des mises en production et des déploiements [Seite 127]
5.4.5 - 11.5 Validation et tests des services [Seite 131]
5.4.6 - 11.6 Évaluation [Seite 134]
5.4.7 - 11.7 Gestion des connaissances [Seite 137]
5.5 - 12 Fonctions et Processus dans l'Exploitation des services [Seite 142]
5.5.1 - 12.1 Gestion des événements [Seite 142]
5.5.2 - 12.2 Gestion des incidents [Seite 147]
5.5.3 - 12.3 Gestion des demandes [Seite 151]
5.5.4 - 12.4 Gestion des problèmes [Seite 153]
5.5.5 - 12.5 Gestion des accès [Seite 156]
5.5.6 - 12.6 Surveillance et contrôle [Seite 159]
5.5.7 - 12.7 Opérations informatiques [Seite 162]
5.5.8 - 12.8 Centre de services [Seite 165]
5.6 - 13 Fonctions et Processus dans l'Amélioration continue des services [Seite 168]
5.6.1 - 13.1 Processus d'amélioration, CSI [Seite 168]
5.6.2 - 13.2 Rapport des services [Seite 172]