Foundations of IT Service Management
1st Edition
Published on 1. February 2007
318 pages
978-90-8753-844-6 (ISBN)
Description
In recent years, IT Service Management has developed into a field in its own right. Organizations are now so dependent on the automation of large parts of their business processes that the quality of IT services and the synchronization of these services with the needs of the organization are now essential to their survival.
This introduction to IT Service Management, published by ITSMF-NL, is based on the latest edition of the ITIL books on Service Support and Service Delivery and is intended to serve as:
A thorough and convenient introduction to the field of IT Service Management and a selection of the core books in the IT Infrastructure Library (ITIL).
A self-study guide that contains all the material needed to prepare for the Foundation Certificate examination in IT Service Management.
This new edition contains only those topics relevant for Foundations exams. While this book may serve as a textbook, it is not a theoretical book. Instead, it contains a wealth of practical knowledge collected by the editorial board. This practical knowledge and the introduction to the field of IT service management make the book useful even for those not preparing for the examination.
Since no single publication can have the answers to all the questions that arise in a field as multifaceted as IT Service Management, the aim of the book is to raise key questions, to encourage discussions and the comparison of the best practices found in the book with the reader's own experience.
We expect that this book will fulfil a clear need, and it deserves not just to be read and studied, but also to be used wisely in practice.
More details
Content
1 - . ...... ... ...... ....... ....... [Seite 7]
2 - ..... 1. ........ [Seite 14]
3 - ..... 2. .. ......-............... ....... [Seite 16]
3.1 - 2.1 ...... . ........ [Seite 16]
3.2 - 2.2 ........... . .. ........ (....... ......)6 [Seite 24]
3.3 - 2.3 .......... .......... [Seite 32]
4 - ..... 3. ........ . ITIL [Seite 38]
4.1 - 3.1 ..... ....... [Seite 38]
4.2 - 3.2 ........... [Seite 41]
4.3 - 3.3 ....... .......... ITIL [Seite 43]
5 - ..... 4. .......... ........... [Seite 52]
5.1 - 4.1 ........ [Seite 52]
5.2 - 4.2 .... ........ [Seite 56]
5.3 - 4.3 ....... [Seite 58]
5.4 - 4.4. .... ............ [Seite 60]
5.5 - 4.5 ........ ........ [Seite 66]
5.6 - 4.6 ....... . ........ [Seite 68]
6 - ..... 5. .......... .......... [Seite 70]
6.1 - 5.1 ........ [Seite 70]
6.2 - 5.2 .... ........ [Seite 72]
6.3 - 5.3 ....... [Seite 73]
6.4 - 5.4 .... ............ [Seite 76]
6.5 - 5.5 .......... ......... [Seite 82]
6.6 - 5.6 ....... . ........ [Seite 84]
7 - ..... 6. .......... .............. [Seite 86]
7.1 - 6.1 ........ [Seite 86]
7.2 - 6.2. .... ........ [Seite 88]
7.3 - 6.3 ....... [Seite 90]
7.4 - 6.4 .... ............ [Seite 93]
7.5 - 6.5 ........ ........ [Seite 107]
7.6 - 6.6 ....... . ........ [Seite 108]
8 - ..... 7. .......... ........... [Seite 112]
8.1 - 7.1 ........ [Seite 112]
8.2 - 7.2 .... ........ [Seite 115]
8.3 - 7.3 ....... [Seite 116]
8.4 - 7.4 .... ............ [Seite 119]
8.5 - 7.5 ........ ........ [Seite 128]
8.6 - 7.6 ....... . ........ [Seite 129]
9 - ..... 8. .......... ........ [Seite 132]
9.1 - 8.1 ........ [Seite 132]
9.2 - 8.2 .... ........ [Seite 137]
9.3 - 8.3 ....... [Seite 139]
9.4 - 8.4 .... ............ [Seite 140]
9.5 - 8.5 ....... . ........ [Seite 146]
10 - ..... 9. ...... Service Desk [Seite 148]
10.1 - 9.1 ........ [Seite 148]
10.2 - 9.2 .... ........ [Seite 149]
10.3 - 9.3 ......... [Seite 150]
10.4 - 9.4 .... ............ [Seite 154]
10.5 - 9.5 .............10 [Seite 156]
11 - ..... 10. .......... ....... .......(.....) [Seite 158]
11.1 - 10.1 ........ [Seite 158]
11.2 - 10.2 .... ........ [Seite 160]
11.3 - 10.3 ....... [Seite 161]
11.4 - 10.4 .... ............ [Seite 166]
11.5 - 10.5 ........ ........ [Seite 172]
11.6 - 10.6 ....... . ........ [Seite 174]
12 - ..... 11. .......... ......... .. [Seite 176]
12.1 - 11.1 ........ [Seite 176]
12.2 - 11.2 .... ........ [Seite 180]
12.3 - 11.3 ....... [Seite 182]
12.4 - 11.4 .... ............ [Seite 185]
12.5 - 11.5 ........ ........ [Seite 190]
12.6 - 11.6 ....... . ........ [Seite 191]
13 - ..... 12. .......... .......... [Seite 194]
13.1 - 12.1 ........ [Seite 194]
13.2 - 12.2 .... ........ [Seite 195]
13.3 - 12.3 ....... [Seite 196]
13.4 - 12.4 .... ............ [Seite 200]
13.5 - 12.5 ........ ........ [Seite 204]
13.6 - 12.6 ....... . ......... ........ [Seite 206]
14 - ..... 13. .......... ................-........ [Seite 210]
14.1 - 13.1 ........ [Seite 210]
14.2 - 13.2 .... ........ [Seite 211]
14.3 - 13.3 ....... [Seite 211]
14.4 - 13.4 .... ............ [Seite 213]
14.5 - 13.5 .......... ......... [Seite 225]
14.6 - 13.6 ....... . ........ [Seite 226]
15 - ..... 14. .......... ............ [Seite 230]
15.1 - 14.1 ........ [Seite 230]
15.2 - 14.2 .... ........ [Seite 232]
15.3 - 14.3 ....... [Seite 233]
15.4 - 14.4 .... ............ [Seite 236]
15.5 - 14.5 ........ ........ [Seite 244]
15.6 - 14.6 ....... . ........ [Seite 245]
16 - ..... 15. .......... ........................... [Seite 248]
16.1 - 15.1 ........ [Seite 248]
16.2 - 15.2 .... ........ [Seite 249]
16.3 - 15.3 ....... [Seite 251]
16.4 - 15.4 .... ............ [Seite 259]
16.5 - 15.5 ........ ........ [Seite 264]
16.6 - 15.6 ....... . ........ [Seite 264]
17 - ..... 16. ................ ...... ....... .. ......-........... .. ...... ITIL [Seite 268]
17.1 - 16.1 ........ [Seite 268]
17.2 - 16.2 ............... ...... [Seite 269]
17.3 - 16.3 ............... ......... ........... [Seite 269]
17.4 - 16.4 ................ ..... [Seite 270]
17.5 - 16.5 .......... Foundation [Seite 272]
17.6 - 16.6 .......... . ........ [Seite 274]
17.7 - 16.7 ............ ................ ..... ITIL [Seite 275]
17.8 - 16.8 ....... ........ [Seite 276]
18 - ..... 17. ...... ..... - ....."Quick Couriers"("....... .......") [Seite 296]
18.1 - 17.1 .......... .............. [Seite 297]
18.2 - 17.2 .......... ........... . ...... Service Desk [Seite 298]
18.3 - 17.3 .......... .......... [Seite 299]
18.4 - 17.4 .......... ........... [Seite 300]
18.5 - 17.5 .......... ........ [Seite 301]
18.6 - 17.6 .......... ............ [Seite 301]
18.7 - 17.7 .......... .......... [Seite 302]
18.8 - 17.8 .......... .............. ..-....... [Seite 302]
18.9 - 17.9 .......... ......... [Seite 303]
18.10 - 17.10 .......... ....... ..... [Seite 304]
19 - .......... A ......... [Seite 306]
19.1 - A1. .............. ...... [Seite 306]
19.2 - A2. ...... ...-...... [Seite 306]
20 - ......... [Seite 308]
2 - ..... 1. ........ [Seite 14]
3 - ..... 2. .. ......-............... ....... [Seite 16]
3.1 - 2.1 ...... . ........ [Seite 16]
3.2 - 2.2 ........... . .. ........ (....... ......)6 [Seite 24]
3.3 - 2.3 .......... .......... [Seite 32]
4 - ..... 3. ........ . ITIL [Seite 38]
4.1 - 3.1 ..... ....... [Seite 38]
4.2 - 3.2 ........... [Seite 41]
4.3 - 3.3 ....... .......... ITIL [Seite 43]
5 - ..... 4. .......... ........... [Seite 52]
5.1 - 4.1 ........ [Seite 52]
5.2 - 4.2 .... ........ [Seite 56]
5.3 - 4.3 ....... [Seite 58]
5.4 - 4.4. .... ............ [Seite 60]
5.5 - 4.5 ........ ........ [Seite 66]
5.6 - 4.6 ....... . ........ [Seite 68]
6 - ..... 5. .......... .......... [Seite 70]
6.1 - 5.1 ........ [Seite 70]
6.2 - 5.2 .... ........ [Seite 72]
6.3 - 5.3 ....... [Seite 73]
6.4 - 5.4 .... ............ [Seite 76]
6.5 - 5.5 .......... ......... [Seite 82]
6.6 - 5.6 ....... . ........ [Seite 84]
7 - ..... 6. .......... .............. [Seite 86]
7.1 - 6.1 ........ [Seite 86]
7.2 - 6.2. .... ........ [Seite 88]
7.3 - 6.3 ....... [Seite 90]
7.4 - 6.4 .... ............ [Seite 93]
7.5 - 6.5 ........ ........ [Seite 107]
7.6 - 6.6 ....... . ........ [Seite 108]
8 - ..... 7. .......... ........... [Seite 112]
8.1 - 7.1 ........ [Seite 112]
8.2 - 7.2 .... ........ [Seite 115]
8.3 - 7.3 ....... [Seite 116]
8.4 - 7.4 .... ............ [Seite 119]
8.5 - 7.5 ........ ........ [Seite 128]
8.6 - 7.6 ....... . ........ [Seite 129]
9 - ..... 8. .......... ........ [Seite 132]
9.1 - 8.1 ........ [Seite 132]
9.2 - 8.2 .... ........ [Seite 137]
9.3 - 8.3 ....... [Seite 139]
9.4 - 8.4 .... ............ [Seite 140]
9.5 - 8.5 ....... . ........ [Seite 146]
10 - ..... 9. ...... Service Desk [Seite 148]
10.1 - 9.1 ........ [Seite 148]
10.2 - 9.2 .... ........ [Seite 149]
10.3 - 9.3 ......... [Seite 150]
10.4 - 9.4 .... ............ [Seite 154]
10.5 - 9.5 .............10 [Seite 156]
11 - ..... 10. .......... ....... .......(.....) [Seite 158]
11.1 - 10.1 ........ [Seite 158]
11.2 - 10.2 .... ........ [Seite 160]
11.3 - 10.3 ....... [Seite 161]
11.4 - 10.4 .... ............ [Seite 166]
11.5 - 10.5 ........ ........ [Seite 172]
11.6 - 10.6 ....... . ........ [Seite 174]
12 - ..... 11. .......... ......... .. [Seite 176]
12.1 - 11.1 ........ [Seite 176]
12.2 - 11.2 .... ........ [Seite 180]
12.3 - 11.3 ....... [Seite 182]
12.4 - 11.4 .... ............ [Seite 185]
12.5 - 11.5 ........ ........ [Seite 190]
12.6 - 11.6 ....... . ........ [Seite 191]
13 - ..... 12. .......... .......... [Seite 194]
13.1 - 12.1 ........ [Seite 194]
13.2 - 12.2 .... ........ [Seite 195]
13.3 - 12.3 ....... [Seite 196]
13.4 - 12.4 .... ............ [Seite 200]
13.5 - 12.5 ........ ........ [Seite 204]
13.6 - 12.6 ....... . ......... ........ [Seite 206]
14 - ..... 13. .......... ................-........ [Seite 210]
14.1 - 13.1 ........ [Seite 210]
14.2 - 13.2 .... ........ [Seite 211]
14.3 - 13.3 ....... [Seite 211]
14.4 - 13.4 .... ............ [Seite 213]
14.5 - 13.5 .......... ......... [Seite 225]
14.6 - 13.6 ....... . ........ [Seite 226]
15 - ..... 14. .......... ............ [Seite 230]
15.1 - 14.1 ........ [Seite 230]
15.2 - 14.2 .... ........ [Seite 232]
15.3 - 14.3 ....... [Seite 233]
15.4 - 14.4 .... ............ [Seite 236]
15.5 - 14.5 ........ ........ [Seite 244]
15.6 - 14.6 ....... . ........ [Seite 245]
16 - ..... 15. .......... ........................... [Seite 248]
16.1 - 15.1 ........ [Seite 248]
16.2 - 15.2 .... ........ [Seite 249]
16.3 - 15.3 ....... [Seite 251]
16.4 - 15.4 .... ............ [Seite 259]
16.5 - 15.5 ........ ........ [Seite 264]
16.6 - 15.6 ....... . ........ [Seite 264]
17 - ..... 16. ................ ...... ....... .. ......-........... .. ...... ITIL [Seite 268]
17.1 - 16.1 ........ [Seite 268]
17.2 - 16.2 ............... ...... [Seite 269]
17.3 - 16.3 ............... ......... ........... [Seite 269]
17.4 - 16.4 ................ ..... [Seite 270]
17.5 - 16.5 .......... Foundation [Seite 272]
17.6 - 16.6 .......... . ........ [Seite 274]
17.7 - 16.7 ............ ................ ..... ITIL [Seite 275]
17.8 - 16.8 ....... ........ [Seite 276]
18 - ..... 17. ...... ..... - ....."Quick Couriers"("....... .......") [Seite 296]
18.1 - 17.1 .......... .............. [Seite 297]
18.2 - 17.2 .......... ........... . ...... Service Desk [Seite 298]
18.3 - 17.3 .......... .......... [Seite 299]
18.4 - 17.4 .......... ........... [Seite 300]
18.5 - 17.5 .......... ........ [Seite 301]
18.6 - 17.6 .......... ............ [Seite 301]
18.7 - 17.7 .......... .......... [Seite 302]
18.8 - 17.8 .......... .............. ..-....... [Seite 302]
18.9 - 17.9 .......... ......... [Seite 303]
18.10 - 17.10 .......... ....... ..... [Seite 304]
19 - .......... A ......... [Seite 306]
19.1 - A1. .............. ...... [Seite 306]
19.2 - A2. ...... ...-...... [Seite 306]
20 - ......... [Seite 308]
