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Ist der Face-to-Face-Verkauf vom Aussterben bedroht?

Um es von Anfang an klarzustellen: Ich bin kein Heilsprediger. Und kein Ideologe.

Ich habe nichts für die sogenannten "Experten" und "Gurus" übrig, die ihr Evangelium vom hohen Ross aus für eine bevorzugte Technologieplattform verkünden oder es darauf angelegt haben, Sie zu ihrer Verkaufsmethode zu bekehren. Das sind die gleichen Leute, die salbungsvoll erklären, ihr Weg sei der EINZIG wahre. Und die lautstark in die Welt hinausposaunen, dass alle anderen Verkaufsoptionen und Verkaufsorganisationen dem Untergang geweiht sind.

Diese traurigen Gestalten sind Scharlatane, die mit ihrer Verkaufslitanei nicht das Geringste bewirken. Irgendwo gibt es einen Friedhof mit den Überresten dieser Aufschneider, die viel Lärm veranstalten, kümmerliche Ergebnisse produzieren und rasch das Zeitlich segnen, weil sich ihre Botschaft als hohl und eigennützig erwiesen hat (wie die Social-Selling-Prediger). Zum Glück sind echte Verkaufsprofis, die an vorderster Front kämpfen, in der Lage, diesen BM (= Bockmist) zu durchschauen.

Der Titel des Buches lautet Virtual Selling. Doch das heißt nicht, dass ich den Face-to-Face-Verkauf oder auch bestimmte Verkaufsmethoden ablehne. Es gibt viele Produkte und Dienstleistungen, die sich für den Außendienst und den physischen Verkauf von Angesicht zu Angesicht hervorragend eignen. Es gibt aber gleichermaßen viele Produkte und Dienstleistungen, die für den Innendienst und das rein virtuelle Verkaufen optimal sind. Und nicht zu vergessen diejenigen Produkte und Dienstleistungen, die ganz ohne Verkäufer veräußert werden können.

Im Verlauf des vergangenen Jahrzehnts haben viele Unternehmen den Außendienst weitgehend durch Innendienstmitarbeiter ersetzt, ihn aber schleunigst wieder aufgestockt, als sie erkannten, dass sie ohne die Face-to-Face-Präsenz von Verkäufern an vorderster Front Marktanteile verloren. Und Firmen mit reinen Innendienst-Teams beschlossen, eine Außendienst-Mannschaft hinzuzufügen, um wettbewerbsfähiger zu sein und unmittelbarer auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Tausende Unternehmen haben heute gemischte Teams aus Innen- und Außendienstmitarbeitern und ein gemischtes Verkaufsinstrumentarium, beispielsweise Telefon, E-Mail, Chats, Textnachrichten und E-Commerce. Diese vorausdenkenden Organisationen haben begriffen, dass es unterschiedliche Kaufreisen, unterschiedliche Komplexitäten, unterschiedliche Risikoprofile und unterschiedliche Verkaufszyklen, sprich Arbeitsschritte im Verkaufsprozess, gibt.

Der Schlüssel zum Erfolg ist der Einsatz der richtigen Verkaufskanäle und Herangehensweisen, um Käufer mit der von ihnen bevorzugten Kaufmethode dort abzuholen, wo sie gerade stehen. Damit erhöht man die Wahrscheinlichkeit, einen Deal kosteneffektiv unter Dach und Fach zu bringen. Die Erfolgswahrscheinlichkeit - und Ihre Fähigkeit, Fortuna auf die Sprünge zu helfen - ist dabei spielentscheidend.

Wahrscheinlichkeit versus Ideologie

Im Verkauf spielt der Kontext eine zentrale Rolle. Es gibt nur wenige Schwarz-Weiß-Szenarien, nur wenige richtige oder falsche Vorgehensweisen. So sehr es sich die sogenannten Experten auch wünschen, es gibt keine Universallösung. Keinen "einzig wahren" Weg.

Was in einem transaktionalen Verkaufsvorgang funktioniert, kann bei einem Verkauf auf Unternehmensebene scheitern. Der Verkauf an eine Regierungsinstitution unterscheidet sich vom Verkauf an ein Unternehmen oder an einen Endkunden. Der Verkauf eines physischen Produkts läuft anders ab als der Verkauf einer Dienstleistung oder Software. Und der Verkauf hochkomplexer Produkte und Dienstleistungen ist meilenweit entfernt von einem Abschluss beim ersten Verkaufsgespräch.

Lässt sich ein Deal auf Unternehmensebene mit hohem Risikofaktor am Telefon festmachen, ohne eine einzige persönliche Begegnung? Natürlich. Kann man Lösungen wie SaaS (Software-als-Dienstleistung) Face-to-Face verkaufen? Durchaus. Ist es möglich, Geschäfte via E-Mail oder Chat zu tätigen? Und ob! Man kann Verkaufsvorgänge und Abschlüsse sowohl von Angesicht zu Angesicht als auch über jeden virtuellen Kommunikationskanal steuern. Im Verkauf funktioniert alles, zur rechten Zeit.

Deshalb befasse ich mich lieber mit Wahrscheinlichkeiten als mit Ideologien. Darauf baue ich meinen Spielplan im Verkauf auf. Jeder Schachzug, den ich einleite, jede Frage, die ich stelle, jedes Wort, das ich äußere, jeder Kommunikationskanal, den ich nutze, und die Überlegung, wann, wo und wie ich ihn im Verkaufsprozess einsetze, stützt sich auf die Wahrscheinlichkeit, dass eine spezifische Aktion das von mir angestrebte Ergebnis hervorbringt.

Virtuell ist NICHT das Gleiche wie Face-to-Face

Wenn Sie sich bisher primär über den Face-to-Face-Kommunikationskanal Zugang zu Ihrem Markt verschafft haben, ist es nachvollziehbar, wenn Sie befürchten, nicht in der Lage zu sein, effektiv zu kommunizieren, Kundenbeziehungen aufzubauen oder mit Hilfe der virtuellen Kanäle genauso wettbewerbsfähig zu sein oder einen gleichermaßen starken Eindruck bei potenziellen Kunden und Interessenten zu hinterlassen. Sie befürchten, dass der virtuelle Verkauf ihre Chancen mindern könnte, erfolgreiche Geschäftsabschlüsse zu erzielen.

Die Sorge ist nicht ganz unbegründet. Die wirksamste Möglichkeit, Beziehungen und Vertrauen aufzubauen, Konflikte zu lösen, Ideen zu sammeln, einen Konsens zu erreichen, Lösungskonzepte zu präsentieren, zu verhandeln und einen Deal erfolgreich über die Bühne zu bringen, ist eine Begegnung von Angesicht zu Angesicht. Sie wissen das, und ich weiß es, weil wir Menschen sind.

Erfolgreiche Face-to-Face-Verkäufer sind Meister der Kunst, andere Menschen wie ein offenes Buch zu lesen, die Nuancen zu registrieren und ihr Charisma als Wettbewerbsvorteil einzusetzen. Sie besitzen die Fähigkeit, intuitiv die Gefühle anderer zu erspüren und entsprechend darauf zu reagieren.

Deshalb verfielen einige Außendienstler in Schockstarre, als die Corona-Pandemie Face-to-Face-Interaktionen unmöglich machte. Es war, als sei ihnen plötzlich das Sehvermögen abhandengekommen. Und so war es im Grunde ja auch.

Die Augen leiten rund 80 Prozent der Informationen und Kommunikationsinhalte weiter, die wir aufnehmen. Die visuelle Interpretation der Welt und der Menschen in unserer Umgebung beansprucht fast 50 Prozent der Rechenleistung unseres Gehirns. Fakt ist, dass der auf visuelle Reize fokussierte Teil des Gehirns viel größer ist als die gesamte Anzahl der Regionen, die mit der Verarbeitung der Informationen von Gehörsinn, Geschmackssinn, Tastsinn und Geruchssinn befasst sind.1

In einem Face-to-Face-Verkaufsvorgang lässt sich das gesamte Bild erfassen und deuten. Wir sehen nicht nur unsere Gesprächspartner, sondern auch deren physische Umgebung und wie sie mit ihr interagieren. Das hat den Vorteil, dass wir Blicke, Mikromimik und Körpersprache in ihrer Gesamtheit leichter entschlüsseln können. Wenn sich noch andere Leute im Raum befinden, sind wir in der Lage, auch ihre Reaktionen und nonverbalen Signale zu lesen.

Eine andere Form des Sehens ist die emotionale Ansteckung, deren Qualität und Klarheit beeinträchtigt ist, wenn wir nicht Face-to-Face, sondern über virtuelle Verkaufskanäle kommunizieren.

Emotionale Ansteckung2 ist eine unbewusste Reaktion, die uns ermöglicht, die Gefühle anderer ohne große Anstrengung zu erfassen3. Wie unsichtbare Schwingungen lassen sie sich leicht zwischen Gesprächspartnern übertragen, die körperlich anwesend sind.

Wir sind fortwährend damit beschäftigt, die Personen in unserem Umfeld zu scannen und nach Hinweisen auf ihren emotionalen Zustand Ausschau zu halten. Wir lesen zwischen den Zeilen, deuten die Anzeichen und passen unsere Reaktion auf der Grundlage unserer Wahrnehmungen entsprechend an.

Obwohl Sie Ihre Gesprächspartner bei einem Videoanruf sehen oder ihre Stimme am Telefon hören können, ist es nicht das Gleiche, als hätten wir eine Person leibhaftig vor uns. Das Bild, das wir uns von ihr machen können, ist zwangsläufig verschwommen und nie so klar wie bei einem Face-to-Face-Verkauf.

Wenn Sie sich Kunden oder Interessenten ohne zwischengeschaltete Medien gegenübersehen, ist es leichter:

• den nächsten Schritt anzusprechen - und zu entscheiden, wann der Zeitpunkt der richtige ist,
• eine Besichtigungstour vorzuschlagen, die Initiative zu ergreifen und sich Einblick in die Themen und Probleme zu verschaffen, die für die Stakeholder relevant sind,
• klar zu kommunizieren und Missverständnissen weitgehend vorzubeugen,
• einzuschätzen, ob Sie mit Ihren Worten oder Vorschlägen falsch liegen oder Gefahr laufen, das Ziel zu verfehlen,
• die Stakeholder zu verstehen und Fragen zu stellen, die zur Bedarfsanalyse beitragen und sich organisch, von einem...