Controlling im TQM

1. Konzeption und Aufgabenfelder des Qualitätscontrollings.- 2. Elemente des Qualitätscontrollings.- 2.1 Elemente eines Qualitätscontrollingsystems.- 2.2 Entwicklung eines Qualitätscontrollingsystems.- 2.3 Empirische Ergebnisse zur Umsetzung des Qualitätscontrollingsystems.- 2.3.1 Ganzheitlichkeit.- 2.3.2 Prozessuale Strukturen.- 2.3.3 Mitarbeiter-/Technologieorientierung.- 2.3.4 Kundenorientierung.- 2.3.5 Lieferantenorientierung.- 2.3.6 Konkurrenz-/Umfeldorientierung.- 2.3.7 Prävention.- 2.3.8 Kontinuierliche Verbesserung.- 2.3.9 Meßkonzepte.- 2.3.10 Zusammenfassung.- 2.4 Ausblick.- 3. Qualitätstechniken als Instrumente des Qualitätscontrollings.- 3.1 Qualitätstechniken im Qualitätscontrolling.- 3.1.1 Abgrenzung der Qualitätstechniken.- 3.1.2 Qualitätstechniken im engeren Sinne.- 3.1.2.1 Qualitätsfunktionen-Darstellung-QFD.- 3.1.2.2 Fehlermöglichkeits- und -einflußanalyse - FMEA.- 3.1.2.3 Statistische Prozeßregelung -SPR.- 3.1.2.4 Robustes Design/Design of Experiments - RD/DoE.- 3.1.2.5 Sieben Elementare Qualitätswerkzeuge - Q7.- 3.1.2.6 Sieben Management-Werkzeuge-M7.- 3.2 Entwicklung eines Wirkungsmodells.- 3.2.1 Wirkungsketten.- 3.2.2 Strukturierung der Wirkungen.- 3.2.3 Wirkungsmodell.- 3.3 Einsatzpotentiale.- 3.3.1 Aufbau der empirischen Untersuchung.- 3.3.2 Qualitätssteigerungen durch Qualitätstechniken.- 3.3.3 Kostensenkungen durch Qualitätstechniken.- 3.3.4 Zeiteinsparungen durch Qualitätstechniken.- 3.3.5 Einfluß der Qualitätstechniken auf Humanfaktoren.- 3.4 Handlungsempfehlungen.- 3.4.1 Methodenauswahl.- 3.4.2 Kombinierte Anwendung der Qualitätstechniken.- 3.4.3 Kennzahlen zur Steuerung von Qualitätstechniken.- 4. Gestaltung der Produktqualität aus Kundensicht.- 4.1 Grundlagen und Abgrenzungen.- 4.1.1 Produktqualität.- 4.1.2 Steuerungsgrößen der Produktqualität.- 4.2 Wirkungsmechanismen und Qualitätswirkungen der Produktqualität beim Kunden.- 4.3 Messung der Qualitätswirkungen beim Kunden.- 4.3.1 Einstellungsmessung.- 4.3.1.1 Eindimensionale Einstellungsmessung.- 4.3.1.2 Mehrdimensionale Einstellungsmessung.- 4.3.2 Präferenzmessung.- 4.3.2.1 Messung von Präferenzen.- 4.3.2.2 Präferenzanalyse.- 4.3.3 Zufriedenheitsmessung.- 4.3.3.1 Qualitative Methoden.- 4.3.3.2 Quantitative Methoden.- 5. Qualitätscontrolling von Leistungsprozessen.- 5.1 Aufgabenfelder.- 5.2 Gestaltungsansätze des Qualitätscontrollings von Leistungsprozessen.- 5.3 Beschreibungsmodell für betriebliche Leistungsprozesse.- 5.3.1 Charakterisierung betrieblicher Leistungsprozesse.- 5.3.2 Beschreibungsmodell.- 5.4 Meßgrößen zur Bewertung von Leistungsprozessen.- 5.5 Verbesserung der Prozesse.- 5.6 Neugestaltung von Leistungsprozessen.- 5.7 Fallbeispiele der qualitätsgerechten Gestaltung von Leistungsprozessen.- 6. Qualitätsorientiertes Personalcontrolling mit Kennzahlen.- 6.1 Personalwirtschaftliche Rahmenbedingungen.- 6.1.1 Investitionen in die Mitarbeiter.- 6.1.2 Arbeitsstrukturen.- 6.2 Personaleffizienz.- 6.2.1 Verfügbarkeit der Mitarbeiter.- 6.2.2 Leistung der Mitarbeiter.- 6.2.3 Fehlerfreiheit der Mitarbeiterleistung.- 6.3 Erkennen von Verbesserungspotentialen.- 6.3.1 Benchmarking im Personalbereich.- 6.3.2 Auditierungen im Personalbereich.- 6.4 Fazit.- 7. Qualitätsbezogene Kosten und Kennzahlen.- 7.1 Abgrenzung qualitätsbezogener Kosten.- 7.2 Qualitätsbezogene Zielkosten-und Lebenszykluskostenanalyse.- 7.2.1 Qualitätsbezogenes Zielkostenmanagement.- 7.2.2 Qualitätsbezogenes Life Cycle Costing.- 7.3 Analyse von Fehlerfolgekosten.- 7.4 Qualitätsbezogene Transaktionskosten im Beschaffungsund Absatzbereich.- 7.5 Qualitätsbezogene Kennzahlen.- 7.5.1 Finanzielle und nicht-finanzielle Kennzahlen.- 7.5.2 Dynamische Zielvorgaben für Qualitätskennzahlen.- 7.6 Implementierung im Unternehmen.- 7.6.1 Prozeßorientierte Analyseperspektive.- 7.6.2 Auswertung von Kennzahlen.- 8. Einführungsstrategien des Qualitätscontrollings als Erfolgsvoraussetzung.- 8.1 Aufgabenwahrnehmung und Stellenbildung.- 8.2 Vorgehensweise bei der Einführung des Qualitätscontrollings.- 9. Zusammenfassung und Ausblick.- Autoren.- Sachwortverzeichnis.