mySAP CRM Interaction Center
Grundlagen, Anwendungs- und Erweiterungsmöglichkeiten
1st Edition
Published on 28. September 2005
Book
Hardback
274 pages
978-3-89842-623-7 (ISBN)
Description
Dieses Buch vermittelt Beratern, Projektleitern und Entscheidern einen schnellen Einstieg in die Technik von mySAP CRM Interaction Center. Es unterstützt Sie dabei, kundenspezifische Anforderungen in Interaction-Center-Projekten optimal umzusetzen.
Sie lernen die technischen Grundlagen von IC WinClient, IC WebClient und IC Management kennen und steigen tief in Architektur und Framework ein. Im Mittelpunkt stehen die Anpassung und Erweiterung von Grundfunktionen, der Stammdaten- und Vorgangsintegration sowie von Kommunikationskanälen und kundenspezifischen Alerts. Die Beispiele enthalten dabei so viele Details, dass Sie sie direkt Gewinn bringend in eigenen Projekten einsetzen können.
Anhand konkreter Kundenprojekte, die sich über verschiedene Branchen, betriebliche Prozesse und Unternehmensgrößen erstrecken, werden die technischen Aspekte des Customizing abschließend in Business Szenarios dargestellt. So zeigt Ihnen das Buch auch dann zusätzliche Nutzungsmöglichkeiten auf, wenn Sie mySAP CRM Interaction Center bereits einsetzen.
Aus dem Inhalt:
- Konzeption: mySAP CRM Interaction Center, Bestandteile, Geschäftsszenarien und -prozesse
- Technische Grundlagen: IC WinClient, IC WebClient, IC Management
- Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten: Action Box, Transaktionsstarter, Workspaces, unsichtbare Komponenten, Geschäftspartnersuche, Informationsblatt, Alerts, ERMS
- Beispiele aus Kundenprojekten: Support Help Desk, Consumer Care, Employee Interaction Center, Sales Advisory Services, Drittanbieter-Implementierung
Sie lernen die technischen Grundlagen von IC WinClient, IC WebClient und IC Management kennen und steigen tief in Architektur und Framework ein. Im Mittelpunkt stehen die Anpassung und Erweiterung von Grundfunktionen, der Stammdaten- und Vorgangsintegration sowie von Kommunikationskanälen und kundenspezifischen Alerts. Die Beispiele enthalten dabei so viele Details, dass Sie sie direkt Gewinn bringend in eigenen Projekten einsetzen können.
Anhand konkreter Kundenprojekte, die sich über verschiedene Branchen, betriebliche Prozesse und Unternehmensgrößen erstrecken, werden die technischen Aspekte des Customizing abschließend in Business Szenarios dargestellt. So zeigt Ihnen das Buch auch dann zusätzliche Nutzungsmöglichkeiten auf, wenn Sie mySAP CRM Interaction Center bereits einsetzen.
Aus dem Inhalt:
- Konzeption: mySAP CRM Interaction Center, Bestandteile, Geschäftsszenarien und -prozesse
- Technische Grundlagen: IC WinClient, IC WebClient, IC Management
- Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten: Action Box, Transaktionsstarter, Workspaces, unsichtbare Komponenten, Geschäftspartnersuche, Informationsblatt, Alerts, ERMS
- Beispiele aus Kundenprojekten: Support Help Desk, Consumer Care, Employee Interaction Center, Sales Advisory Services, Drittanbieter-Implementierung
More details
Content
Vorwort. 91. Einführung. 11
. 1.1 mySAP CRM und Interaction Center. 11
. 1.2 Aufbau. 132. Konzeption und Entwicklungsgeschichte. 17
. 2.1 Historie zu heutigen Anwendungen in mySAP CRM Interaction Center. 17
. 2.2 Geschäftsszenarien und -prozesse. 23
. 2.3 Technische Konzeption und Bestandteile. 323. Technische Grundlagen. 43
. 3.1 Vorbemerkung. 43
. 3.2 Interaction Center WinClient. 43
. 3.3 Interaction Center WebClient. 65
. 3.4 Interaction-Center-Management. 944. Ausgewählte Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten. 113
. 4.1 Überblick. 113
. 4.2 Erstellen eines Workspace mit Subscreen im IC WinClient. 114
. 4.3 Erstellen eines Workspace mit Enjoy Control im IC WinClient. 124
. 4.4 Nutzung unsichtbarer Komponenten im IC WinClient. 130
. 4.5 Nutzung der Action Box im IC WinClient. 135
. 4.6 Nutzung des Transaktionsstarters im IC WebClient. 143
. 4.7 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WinClient um neue Suchfelder. 149
. 4.8 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WebClient um neue Suchfelder. 155
. 4.9 Erweiterung des Informationsblatts. 165
. 4.10 Workitem-Ausführung im IC WinClient. 175
. 4.11 Erweiterung der Agent Inbox. 180
. 4.12 Alerts im IC WebClient. 1885. Ausgewählte Beispiele aus Kundenprojekten. 203
. 5.1 Überblick. 203
. 5.2 Support Help Desk auf Basis des IC WinClient. 204
. 5.3 Interaction Center Analytics für einen Support Help Desk. 214
. 5.4 Consumer Care auf Basis des IC WebClient. 223
. 5.5 Employee Interaction Center auf Basis des IC WinClient. 238
. 5.6 Sales Advisory Services zur Unterstützung des Vertriebsprozesses. 242
. 5.7 Integration einer Drittanbieter-Telefonieleiste in den IC WinClient. 2546. Zusammenfassung und Ausblick. 263
Index
. 1.1 mySAP CRM und Interaction Center. 11
. 1.2 Aufbau. 132. Konzeption und Entwicklungsgeschichte. 17
. 2.1 Historie zu heutigen Anwendungen in mySAP CRM Interaction Center. 17
. 2.2 Geschäftsszenarien und -prozesse. 23
. 2.3 Technische Konzeption und Bestandteile. 323. Technische Grundlagen. 43
. 3.1 Vorbemerkung. 43
. 3.2 Interaction Center WinClient. 43
. 3.3 Interaction Center WebClient. 65
. 3.4 Interaction-Center-Management. 944. Ausgewählte Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten. 113
. 4.1 Überblick. 113
. 4.2 Erstellen eines Workspace mit Subscreen im IC WinClient. 114
. 4.3 Erstellen eines Workspace mit Enjoy Control im IC WinClient. 124
. 4.4 Nutzung unsichtbarer Komponenten im IC WinClient. 130
. 4.5 Nutzung der Action Box im IC WinClient. 135
. 4.6 Nutzung des Transaktionsstarters im IC WebClient. 143
. 4.7 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WinClient um neue Suchfelder. 149
. 4.8 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WebClient um neue Suchfelder. 155
. 4.9 Erweiterung des Informationsblatts. 165
. 4.10 Workitem-Ausführung im IC WinClient. 175
. 4.11 Erweiterung der Agent Inbox. 180
. 4.12 Alerts im IC WebClient. 1885. Ausgewählte Beispiele aus Kundenprojekten. 203
. 5.1 Überblick. 203
. 5.2 Support Help Desk auf Basis des IC WinClient. 204
. 5.3 Interaction Center Analytics für einen Support Help Desk. 214
. 5.4 Consumer Care auf Basis des IC WebClient. 223
. 5.5 Employee Interaction Center auf Basis des IC WinClient. 238
. 5.6 Sales Advisory Services zur Unterstützung des Vertriebsprozesses. 242
. 5.7 Integration einer Drittanbieter-Telefonieleiste in den IC WinClient. 2546. Zusammenfassung und Ausblick. 263
Index