IT-Service-Management mit dem SAP Solution Manager
Change-Request-Management, Service Desk, Problem-Management, Incident-Management
1st Edition
Published on 25. November 2012
Book
Hardback
670 pages
978-3-8362-1918-1 (ISBN)
Description
Erfahren Sie, wie Sie IT-Services mithilfe des SAP Solution Managers standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Lernen Sie Funktionen und Konfiguration des neuen IT-Service-Managements in Release 7.1 kennen - vom Incident-Management über das Problem-Management bis zum Change-Request-Management. So haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!
Aus dem Inhalt:
SAP Solution Manager 7.1
IT-Service-Management
Definition nach ITIL
Application-Incident-Management
Problem-Management
Change-Request-Management
Test-Management
Aus dem Inhalt:
SAP Solution Manager 7.1
IT-Service-Management
Definition nach ITIL
Application-Incident-Management
Problem-Management
Change-Request-Management
Test-Management
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SAP PRESS
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Torsten Sternberg ist Diplom-Ökonom und Diplom-Kaufmann und arbeitete seit 2005 bei der SAP SI AG in Dresden. Dort war er in nationalen und internationalen Projekten als Trainer und Berater für die Themen Service Desk und Change Request Management tätig. So war er zum Beispiel am internationalen Roll-out der Konzernfunktionalität, der Prozessanalyse im Service-Provider-Szenario und an verschiedenen Implementierungen im Bereich Service Desk und Change Request Management beteiligt. Seit 2008 arbeitet Torsten Sternberg bei der Bautzen IT Consulting GmbH und betreut dort die Themen Incident Management und Software Change Management.
Matthias Friedrich studierte Wirtschaftsinformatik an der BA Dresden. Er arbeitete zehn Jahre bei der SAP AG, bevor er Anfang 2008 zur Bautzen IT Consulting GmbH in Dresden wechselte. Seine langjährige Erfahrung mit dem SAP Solution Manager, speziell in den Themen Service Desk und Change Request Management, hat er in nationalen und internationalen Projekten, als Trainer sowie in der Zusammenarbeit mit dem SAP Active Global Support und bei der Entwicklung des SAP Solution Managers erworben. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit bezieht sich auf die Analyse und die Ausarbeitung von Service-Desk- und Change-Management-Konzepten sowie auf deren facettenreiche Umsetzung.
Matthias Friedrich studierte Wirtschaftsinformatik an der BA Dresden. Er arbeitete zehn Jahre bei der SAP AG, bevor er Anfang 2008 zur Bautzen IT Consulting GmbH in Dresden wechselte. Seine langjährige Erfahrung mit dem SAP Solution Manager, speziell in den Themen Service Desk und Change Request Management, hat er in nationalen und internationalen Projekten, als Trainer sowie in der Zusammenarbeit mit dem SAP Active Global Support und bei der Entwicklung des SAP Solution Managers erworben. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit bezieht sich auf die Analyse und die Ausarbeitung von Service-Desk- und Change-Management-Konzepten sowie auf deren facettenreiche Umsetzung.
Content
Vorwort ... 13
Einleitung ... 15
TEIL I Grundlagen ... 19
1. IT-Service-Management ... 21
1.1 ... IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library ... 21
1.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 28
1.3 ... Zusammenfassung ... 39
2. SAP Solution Manager 7.1 ... 41
2.1 ... Erste Schritte im SAP Solution Manager ... 41
2.2 ... Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers 7.1 ... 118
2.3 ... Fazit ... 130
TEIL II IT-Service-Management in der Praxis ... 131
3. Incident-Management ... 133
3.1 ... Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements ... 133
3.2 ... User Interface ... 144
3.3 ... Systemintegration (Meldungserstellung) ... 155
3.4 ... Prozessbeispiele ... 160
3.5 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 185
3.6 ... Technische Funktionalitäten des Incident-Managements ... 201
3.7 ... Individuelle Anpassungsmöglichkeiten ... 263
3.8 ... Fazit ... 309
4. Problem-Management ... 311
4.1 ... Konfiguration ... 312
4.2 ... Prozessdemonstration ... 314
4.3 ... Wissensartikel und Knowledge-Management ... 322
4.4 ... Fazit ... 332
5. Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment ... 335
5.1 ... Erstellung von Serviceaufträgen ... 336
5.2 ... Nachverfolgung von Serviceaufträgen ... 339
5.3 ... Bearbeitung von Prüflisten ... 340
5.4 ... Voraussetzungen und Konfiguration ... 342
5.5 ... Fazit ... 350
6. Change-Request-Management ... 351
6.1 ... Funktionen des Change-Request-Managements ... 352
6.2 ... Konfiguration des Change-Request-Managements ... 356
6.3 ... User Interface für das Change-Request-Management ... 374
6.4 ... Architektur des Change-Request-Managements ... 376
6.5 ... Vorgangsarten/Workflows ... 396
6.6 ... Prozesse und Integrationsbespiele ... 413
6.7 ... Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request-Management ... 454
6.8 ... Monitoring, Reporting und Dashboards ... 490
6.9 ... Zusätzliche Features im Change-Request-Management ... 505
6.10 ... Individuelle Erweiterungen ... 541
6.11 ... Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften ... 593
6.12 ... Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements ... 603
6.13 ... Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung ... 621
6.14 ... Fazit ... 627
7. Test-Management ... 629
7.1 ... Test-Management im SAP Solution Manager 7.1 ... 630
7.2 ... Integration mit dem IT-Service-Management ... 644
7.3 ... Fazit ... 649
Anhang ... 651
A ... Weiterführende Informationen ... 651
B ... Die Autoren ... 655
Index ... 659