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Kapitel 2
Das Zeitalter der Netzwerke und die neue Arbeitswelt
Im Oktober 1991 brach in einer bewaldeten Hügelkette in Oakland, einem Vorort von San Francisco, ein schwerer Waldbrand aus. Als die Flammen gelöscht waren, hatte das Feuer über 3 000 Häuser zerstört und einen Großteil der Bevölkerung von der Außenwelt abgeschnitten. Oakland war ein Katastrophengebiet geworden.
Zu den ersten Außenstehenden, die in ein solches Katastrophengebiet kommen - direkt nach den Rettungsdiensten - gehören in der Regel die Versicherungsmitarbeiter. Schon wenige Tage nach der Feuerbrunst hatte ein kleines Programmiererteam der Versicherungsgesellschaft Fireman's Fund (einer Allianz-Tochter) ein provisorisches Büro in einem Hotel vor Ort eingerichtet. Sie machten sich sofort an die Aufgabe, eine gemeinsame Softwarelösung zu improvisieren, um möglichst schnell auf die bevorstehende Flut von Ansprüchen reagieren zu können.
Am Morgen nach dem Feuer veröffentlichte eine Lokalzeitung eine Adressenliste derjenigen Wohn- und Gewerbegebäude, die als Totalverluste abgeschrieben werden mussten. Die Programmierer nahmen diese Liste und glichen sie mit ihren schon auf Großrechnern vorhandenen Daten ab. Auf diese Weise fanden sie rasch heraus, welche Totalverluste bei Fireman's Fund versichert gewesen waren.
Ausgerüstet mit diesen aktuellen Informationen - über die keine Konkurrenzgesellschaft verfügte, weder digital noch in anderer Form - konnten sich die Mitarbeiter von Fireman's Fund sofort darum kümmern, ausreichend viele und geeignete Mietobjekte in der näheren Umgebung zu "sichern". Sie waren in der Lage, all jenen Kunden, die ihr Haus verloren hatten oder es zumindest noch nicht wieder beziehen konnten, eine aktuelle Liste verfügbarer Alternativen anzubieten. Außerdem konnte Fireman's Fund auf diese Weise sofort Kontakt zu den Geschädigten aufnehmen, die sehr hohe Verluste erlitten hatten, und ihre Ansprüche schnell und unbürokratisch bearbeiten.
In solchen Krisenzeiten gerät ein Unternehmen oft schlagartig ins Rampenlicht der Öffentlichkeit. Beeindruckt von der Geschwindigkeit, Effizienz und Innovationskraft der schnellen und "kollaborativen" Softwarelösung, die sein Programmiererteam vor Ort in einer Krisensituation entwickelt hatte, machte sich der damalige CIO (Chief Information Officer) von Fireman's Fund, Virgil Pittman, auf die Suche nach Möglichkeiten, vergleichbare Netzwerklösungen auch in anderen Bereichen des Unternehmens umzusetzen.
Das Gros der Konkurrenz in der Versicherungsbranche hatte sich auf die Strategie verlegt, Wachstum durch den Zukauf anderer Firmen zu erreichen. Aber Pittman gelangte zur Ansicht, dass er mehr zur Entwicklung des Kerngeschäfts von Fireman's Fund beitrug, wenn er modernste Informationstechnologien nutzte, um die vorhandenen Geschäfte besser abzuwickeln.
Eine unter Pittmans Leitung durchgeführte Studie ergab, dass die Außendienstmitarbeiter 65 Prozent ihrer Zeit mit der Bearbeitung von Daten und nur acht Prozent mit der Risikoanalyse verbrachten - einer Tätigkeit, die immerhin eine zentrale Rolle im Versicherungsgeschäft spielt. Gleichzeitig gab es in jeder der 38 Niederlassungen von Fireman's Fund eigene Prozesse und Systeme. Jede Niederlassung hatte eigene Formulare und Vorgaben für die Korrespondenz entwickelt, was - milde ausgedrückt - zu einem gewissen organisatorischen Durcheinander führte.
Die Versicherungsmitarbeiter befanden sich also in der Situation, dass sie vor Ort Policen verkaufen und bearbeiten mussten, ohne sich an einer zentralen Stelle über mögliche Fragen und den bisherigen Verlauf einer Kundenbeziehung informieren zu können. Und mit Ausnahme zufälliger persönlicher Kontakte hatten sie auch keine Möglichkeit, direkt die Meinung von Sachverständigen zu Details der Gestaltung von Policen einzuholen. Wie konnten diese Probleme gelöst werden?
Die Lösung lautete "COMPASS" - "Commercial Profit Acquisition and Support System". In dieser "kollaborativen" Netzwerklösung von Fireman's Fund werden nun automatisch alle relevanten Daten über Versicherungspolicen gesammelt und viele arbeitsintensive Aufgaben im Bereich der Risikoanalyse ausgeführt. Da jeder Angestellte jederzeit auf das System zugreifen kann, nützt es nicht nur den Underwritern, sondern auch den Schadenregulierern, Risikoeinschätzern und anderen Wissensarbeitern.
Mit dieser netzwerkorientierten Umgestaltung der gesamten Abläufe konnte Fireman's Fund seine Wachstumsziele erreichen, ohne auf teure externe Firmenzukäufe zurückgreifen zu müssen. In nur zwei Jahren stieg das Prämienvolumen von 1,5 auf 2 Milliarden Dollar.
Der Erfolg von COMPASS bestätigt wieder einmal eine Aussage des Unternehmensberaters Michael Hammer, des geistigen Vaters des "Reengineering"-Konzepts: "Beim Reengineering geht es weniger darum, Mitarbeiter loszuwerden - es geht vielmehr darum, das Potenzial der vorhandenen Mitarbeiter besser zu erschließen.[...]