SAP Customer Competence Center

1. Einleitung. 7


. 1.1. Ziele dieses Heftes. 7

. 1.2. Zielgruppe. 7

. 1.3. Aufbau und Struktur. 7

. 1.4. Englischsprachige Begriffe. 8

. 1.5. Danksagung. 8



2. SAP CCC im Überblick. 9


. 2.1. Treibende Faktoren. 9

. 2.2. Aufgaben. 10

. 2.3. Handlungsfelder. 10

. 2.4. Erfolgsfaktoren. 11

. 2.5. Prioritäten in der Praxis. 11



3. SAP CCC-Strategien entwickeln. 13


. 3.1. Motivation. 13

. 3.2. Mission Statement und Vision. 14

. 3.3. Ableitung aus Geschäfts- und IT-Strategie. 15

. 3.4. Strategiekomponenten. 17

. 3.5. Führungssystem. 18

. 3.6. Roadmap. 19

. 3.7. Nutzenbeitrag. 19

. 3.8. Zusammenfassung. 20



4. Governance für ein SAP CCC. 21


. 4.1. Ziele und Aufgaben. 21

. 4.2. Funktionen eines SAP CCC. 21

. 4.3. Rollenmodell. 22

. 4.4. Zuordnung von Verantwortlichkeiten. 23

. 4.5. Alternative Organisationsformen. 27

. 4.6. »Make or Buy«-Entscheidungen. 29

. 4.7. Risikomanagement. 29

. 4.8. Standarddokumente. 32

. 4.9. Zusammenfassung. 33



5. Prozesse eines SAP CCC. 35


. 5.1. Prozessmodell. 35

. 5.2. Prozessstandards für den SAP-Applikationsbetrieb. 39

. 5.3. Service Level Management. 40

. 5.4. Service-Desk- und Incident- Management. 42

. 5.5. Informationsmanagement. 46

. 5.6. Vertragsverwaltung. 48

. 5.7. Koordination von Entwicklungsanträgen und Change-Management. 49

. 5.8. Vorgehen bei der Entwicklung des Prozessmodells. 51

. 5.9. Zusammenfassung. 54



6. Architekturmanagement und SAP Solution Manager. 55


. 6.1. Architekturmanagement. 55

. 6.2. Architekturstandards. 57

. 6.3. SAP Solution Manager. 57

. 6.4. Einführung des SAP Solution Managers. 62

. 6.5. Value Assessment for SAP Solution Manager. 62

. 6.6. Zusammenfassung. 63



7. Kompetenzen und Qualifizierung für die CCC-Organisation. 65


. 7.1. Schlüsselqualifikationen. 65

. 7.2. Qualifizierung. 66

. 7.3. SAP Learning Solution. 67

. 7.4. Zusammenfassung. 70



8. Vorgehen bei der Etablierung eines SAP CCC. 71


. 8.1. CCC-Reifegrad. 71

. 8.2. Entwicklung der Roadmap. 72

. 8.3. Organisatorisches Change-Management. 74

. 8.4. Zusammenfassung. 74



9. SAP Services für die CCCOrganisation. 77


. 9.1. CCC-Community. 77

. 9.2. SAP CCC-Serviceportfolio. 77

. 9.3. CCC-Zertifizierungsprogramm. 80

. 9.4. Zusammenfassung. 82



10. Ausblick. 83A. Rollen. 85


A.1. Geschäftsbereich: Anwender. 85

A.2. Geschäftsbereich: Key User. 85

A.4. IT: Service Desk Agent. 86

A.5. IT: Application Management Expert. 87

A.6. IT: Business Process Expert. 87

A.7. IT: Interface/Integration Expert. 88

A.8. IT: Technology Expert. 88

A.9. IT: Technical Administrator. 88

A.10. IT: Development Expert. 89

A.11. Enterprise SOA: Enterprise Service Developer. 90

A.12. Enterprise SOA: Enterprise Service Tester. 90

A.15. Enterprise SOA: Enterprise Service Owner. 92

A.16. Enterprise SOA: Enterprise Service Architect. 92



B. Exkurs: Management globaler SAP-Templates. 95


B.1. Begriffe und Szenarien. 95

B.2. Anforderungsprozess. 96



C. Literatur. 99