SAP Service und Support

Vorwort ... 9
Einführung ... 11

1. Services von SAP für kontinuierliche Kundenzufriedenheit ... 15

2. SAP Solution Management ... 19
... 2.1 Wer beteiligt sich am SAP Solution Management? ... 20
... 2.2 Kernprinzipien des SAP Solution Managements ... 21
... 2.3 Bereiche des SAP Solution Managements ... 23
... 2.4 Die Implementierung des SAP Solution Managements ... 25

3. Reduzierung der Total Cost of Ownership ... 27
... 3.1 Kostenstruktur und Balanced Scorecard ... 28
... 3.2 Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des RoI ... 32

4. SAP Community - unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch ... 37
... 4.1 SAP Solution Manager ... 40
... 4.2 SAP Service Marketplace ... 54
... 4.3 Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace ... 62

5. Wartungsangebote der SAP ... 69
... 5.1 SAP Standard Support ... 70
... 5.2 Premium-Wartungsangebote ... 75
... 5.3 Verlängerung der Standardwartung ... 78

6. Kundenorientierte Services ... 81
... 6.1 Safeguarding ... 83
... 6.2 Solution Management Optimization ... 101
... 6.3 Empowering ... 118

7. mySAP.com-Lösungen im Wandel - ein Beispiel ... 127
... 7.1 RoboPros - Ausgangssituation und Aktionsplan 127
... 7.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme ... 135
... 7.3 Implementierung einer globalen Betreiberorganisation ... 149
... 7.4 Neuimplementierung von Service-Management und Ersatzteilversorgung mit SAP R/3 und SAP CRM ... 159
... 7.5 Optimierung der Systemlandschaft ... 179
... 7.6 Optimierung der Supportorganisation ... 189

Anhang
... A. Solution Map des SAP Customer Service Network ... 197
... B. Quick Links im SAP Service Marketplace ... 211
... C. Glossar ... 215
... D. Der Herausgeber ... 221
... E. Danksagungen ... 223

Index ... 225
Index 211