Die möglichen Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen haben durch die Digitalisierung zugenommen, die sogenannte Customer Journey ist komplexer geworden. Dieses Buch hilft dabei, die Reise des Kunden zu entschlüsseln, die eigene Organisation entsprechend anzupassen und aktiv zu steuern.
Anhand von Praxisbeispielen erfahren Sie, welche Dienstleistungen für diese Herausforderungen zur Verfügung stehen und wie erfolgreiche Unternehmen die Customer Journey managen. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen und die Dokumentation der Customer Journey.
Inhalte:
- Touchpoint Management und Customer Journey: Was steckt dahinter?
- Einführung in die Customer Centricity
- Bestimmung relevanter Kontaktpunkte
- On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
- Die Komplexität des Point of Sale
- Branchen und Perspektiven: Marketing, Vertrieb, CRM etc.
- Big Data: Was geht heute schon?
- Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
- Praxisbeispiele verschiedener Branchen und Perspektiven
Arbeitshilfen online:
- Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey
Product info
Inkl. Arbeitshilfen online
Series
Edition
Language
Place of publication
Dimensions
Height: 24.5 cm
Width: 99.6 cm
Thickness: 2.5 cm
ISBN-13
978-3-648-09335-1 (9783648093351)
Schweitzer Classification
Editor
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung - als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
