Kundendialog-Management
Description
Dieses Buch liefert einen Überblick über den aktuellen Stand des Kundendialog-Managements in Zeiten der digitalen Transformation. Die rasante Entwicklung im Kundenmanagement durch die Digitalisierung erfordert innovative Ansätze, um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden sowie eine schnellere und relevantere Kundenkommunikation zu ermöglichen.
Renommierte Beitragsautoren aus Wissenschaft und Praxis stellen Ansätze zur Optimierung von Kundendialogstrategien vor. Sie liefern einen Überblick über die Möglichkeiten moderner Marketing-Automation, widmen sich dem Nutzungsgrad von Künstlicher Intelligenz und ihren Potentialen im Marketing sowie der Rolle der Datenerhebung und -nutzung. Ergänzend werden Beispiele für automatisierte Dialoge, die verkaufen, präsentiert. Ebenfalls gehen die Beitragsautoren auf die oft vernachlässigten Kundendialoge im Service ein. Dabei ist die Organisationsform des Customer Contact Centers aktueller denn je. Es werden die wichtigsten Kennzahlen und Benchmarks im Kundenservice aufgezeigt und hervorgehoben, dass auch automatisierte Kontakte wesentlich auf der Grundvoraussetzung des Vertrauens basieren.
Zudem wird das Experiment von der Hochschule Luzern zum Design optimaler Chatbots «Be the bot» vorgestellt. Praxis-Beispiele von HUK24, Swisscard AECS und CSS Krankenversicherung runden dieses Werk ab.
Dieses Fachbuch ist ein wertvolles Werkzeug für alle, die sich mit den Herausforderungen des modernen Kundendialog-Managements auseinandersetzen und nach nachhaltigen Strategien suchen.
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Prof. Dr. Nils Hafner ist Professor für Kundenmanagement am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern Wirtschaft. Er ist als Autor und internationaler Keynote Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und großer Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. Ende 2018 erschien sein Amazon Nr. 1. Bestseller "Die Kunst der Kundenbeziehung" in der zweiten Auflage. In seinem Blog "Hafner on CRM" und seinem Podcast "Hafners CX Podcast" versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die CRM-Trends des Jahres, seit 2020 zusammen mit dem deutschen Berater Harald Henn den CEX Trendradar, der inzwischen international eine relevante Entscheidungs-Grundlage für Technologie und Prozessberatungen im Top Management geworden ist und von weltweiten Technologie-Anbieter systematisch gefördert wird.
Sophie Hundertmark ist Doktorandin an der Hochschule Luzern und Universität Fribourg sowie selbstständige Beraterin für die Automatisierung von Dialogen (Chat- und Voicebots) und Nutzung von Künstlicher Intelligenz (Generative AI). Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen gehörte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Sie promoviert an der Universität Fribourg zum Einsatz von Chatbots. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundertmark verfügt über langjährige Erfahrungen als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie für einen regelmässigen Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation. Anfang 2022 hat Sophie Hundertmark zudem den Verein Greenwishing Schweiz gegründet und engagiert sich seitdem aktiv gegen Greenwashing.
Content
Teil I - Strategisches Kundenmanagement
- Strategisches Kundendialogmanagement - die Automatisierungsentscheidung datenbasiert fällen,
Nils Hafner - Die vier Bausteine einer menschenzentrierten Kultur: Die Zutaten für ein gesundes Frühstück, Gregorio Uglioni
- Effektives Kundendialog-Management durch eine kundenzentrierte Organisation, Dominik Georgi und Jan-Erik Baars
- Digitaler Kunde im Mittelpunkt - Die Persönliche Versicherungsmaschine der HUK24, Sebastian Pyka und Uwe Stuhldreier
Teil II - Kundendialoge im Marketing
- KI und Kundendialoge - Darum ist der Faktor Mensch weiter wichtig, Claudia Bünte
- Kundendialog-Management in Zeiten der Marketing-Automation, Ralf T. Kreutzer
- Mit Datenkompetenz zur Datenstrategie, Sarah Seyr
- Dialoge, die verkaufen: Mit Conversational Automation zur Kundenbindung, Dominic Bolliger und Severin Lienhard
Teil III - Kundendialoge im Service
- Contact Center als zentraler Kommunikationshub, Harald Henn
- Kennzahlen und Controlling im Kundendialog, Rémon Elsten
- Vertrauen in automatisierte Kundendialoge, Anna V. Rozumowski und Marc K. Peter
- Be the Bot - Versicherungskunden in der Rolle eines Chatbots, Sophie Hundertmark
- Kundenanliegen verstehen, lösen und daraus lernen, Kai Duttle
- Digital Product-Experience @ CSS, Garry Bachmann
Teil IV - Ausblick: das Kundendialogmanagement der Zukunft
- Interaktionen in der Konversationstheorie und auf Basis eines Rechnens mit Worten, Edy Portmann
- Large Language Models im Kundendialog - Chancen, Risiken, Ausblicke,Nils Hafner und Sophie Hundertmark