Praktisches Service-Level-Management

Die Implementierung eines SLM-Systems
Ein strategisch-analytisches Service-Level-Management vereint drei aufeinander bezogene Ebenen, die sämtliche Aspekte des Controllings und der Steuerung der IT-Services abdecken - unabhängig davon, ob die Dienstleistung von einem internen oder externen Service-Provider erbracht wird. Auf der operativen Ebene ist das Datenmanagement angesiedelt: Hier werden die verschiedenen IT-Leistungsdaten aus den unterschiedlichen Plattformen und Systemen integriert und konsolidiert. Basierend auf diesen Daten erfolgt auf der betriebswirtschaftlichen Ebene die prozessbezogene Verrechnung der Dienste des Service-Providers, denn eine erfolgreiche strategische Steuerung der IT setzt voraus, dass Unternehmen genau wissen, welche IT-Kosten in den einzelnen Geschäftsprozessen entstehen. Damit ist eine größtmögliche Transparenz bei den erbrachten Leistungen und deren Kosten gewährleistet. Auf der dritten, strategischen Ebene sind das Controlling und die Steuerung der IT-Services angesiedelt: Die technologischen und betriebswirtschaftlichen Daten werden in einem SLM-System miteinander verbunden und dargestellt - dieser Vorgang wird auch als 'Joining' und 'Mapping' bezeichnet. Hier steht die Verzahnung der Geschäftsprozesse und der IT-Services im Fokus (zum Beispiel SAP R/3 Wareneingang, Auftragsverwaltung, E-Commerce-Angebot etc.).
Die drei Ebenen des Service-Level-Managements lassen sich in einem pyramidenförmigen Schichten-Modell darstellen, aus dem die Beziehungen der einzelnen Ebenen zueinander deutlich werden: (Abb. 1)
In der Regel ist die IT-Landschaft eines Unternehmens hochgradig heterogen: Insellösungen und historisch gewachsene Systeme dominieren das Bild. Um die Performance der IT umfassend darzustellen, müssen die Leistungsdaten der unterschiedlichen Plattformen und Systeme akkumuliert, bereinigt, konsolidiert und strukturiert werden. Hier bietet sich der Einsatz eines Data Warehouse an: Es ermöglicht den automatisierten Zugriff auf die Datenformate aller wichtigen Systeme wie Server, Netzwerke, Datenbanken und Applikationen und erzeugt daraus eine konsistente, hochwertige Datenbasis für das Service-Level-Management. Komplexe Verfahren für die Sicherung der Datenqualität stellen dabei sicher, dass Inkonsistenzen bereinigt und Fehler korrigiert werden. Aus den im Data Warehouse zusammengeführten Leistungsdaten der IT lassen sich dann Kennzahlen ableiten, die Auskunft über die Soll-Ist-Abweichung der in den SLAs festgeschriebenen Parameter geben.
Die Integration der Leistungsdaten aller relevanten, heterogenen IT-Systeme ermöglicht Unternehmen eine End-to-End-Analyse ihrer Geschäftsprozesse, so dass sich die Performance der IT aus der Perspektive des Anwenders ermitteln lässt. Das Beispiel E-Commerce zeigt die Notwendigkeit, sämtliche an einem Prozess beteiligten IT-Systeme bei der Performance-Messung zu berücksichtigen: Im E-Commerce ist die Antwortzeit ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg eines Online-Shops, denn Internet-Surfer sind laut Studien bereit, maximal sieben Sekunden auf den Aufbau einer Website zu warten - wenn die Seiten bis dahin nicht komplett geladen sind, klicken die Besucher weiter. Demzufolge spielt die End-to-End-Response-Zeit aus Anwendersicht eine zentrale Rolle bei der Beurteilung des Web-auftritts. Das Management braucht also Kennzahlen aus allen Systemen, die am Aufbau einer Website beteiligt sind - vom Anwender-PC über verschiedene Server von Internet Service-Providern bis hin zu den Web-, Applikations- und Datenbank-Servern des Unternehmens. Mit der Analyse dieser einzelnen Werte lassen sich punktgenau Schwachstellen identifizieren, die den Aufbau der Seiten verzögern: Liegt das Problem beim Unternehmens-Server, im Netzwerk oder beim PC des Nutzers? Die Unternehmensführung kann mit diesen Informationen zur Technologie strategische Entscheidungen fällen, die eine auf die Anforderungen der Nutzer optimal abgestimmte Gestaltung der Website ermöglichen und damit den Geschäftserfolg sichern.