SAP Solution Manager 7.0 - Service Desk

. Vorwort zur zweiten Auflage. 91. Einleitung. 11




. 1.1. Zielgruppe. 11



. 1.2. Inhalt und Struktur des Buches. 12



2. Service Desk. 15




. 2.1. Allgemeine Definition. 15



. 2.2. Schnittstellen des Service Desks. 24



. 2.3. Der SAP Service Desk als Bestandteil des SAP Solution Managers. 30



. 2.4. Prozessdarstellung und Einsatzszenarien. 35



3. Erste Schritte und Informationen zum Setup. 41




. 3.1. Welche Punkte sind zu beachten?. 41



. 3.2. Wo finde ich Informationen zum SAP Solution Manager?. 61



. 3.3. Fazit. 64



4. Standard-Service-Desk-Szenario. 65




. 4.1. Stammdaten. 67



. 4.2. Funktionen und Einstellungen. 77



. 4.3. Berechtigungen. 86



. 4.4. Customizing-Einstellungen im Detail. 88



. 4.5. Kundenindividuelle Einstellungen und SAP-Standard. 111



. 4.6. E-Mail-Funktionalität. 115



. 4.7. Lösungsdatenbank. 134



. 4.8. Volltextsuche. 144



. 4.9. Schnittstellen im SAP Service Desk. 146



. 4.10. Fazit. 163



5. Service-Provider-Szenario. 165




. 5.1. Funktionen. 167



. 5.2. Konfiguration. 175



. 5.3. Webbasierter Zugriff auf die Support-Meldung. 188



. 5.4. Vertragsdaten und Eskalationsmanagement. 213



. 5.5. Individuelle Anpassungen des Layouts. 226



. 5.6. Schnittstelle. 247



. 5.7. Monitoring. 249



. 5.8. Fazit. 257



6. Softwarepartner-Szenario. 259




. 6.1. Beschreibung. 259



. 6.2. Funktionen. 260



. 6.3. Konfiguration. 262



. 6.4. Fazit. 265



. Anhang. 267




. A. Aktionen. 269



. B. Weiterführende Informationen. 283



. C. Ausgewählte SAP-Hinweise. 285



. D. Die Autoren. 287



. Index. 289