Soziales Benchmarking
Das soCa-Buch: Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern
1st Edition
Published in April 2006
Book
Paperback/Softback
192 pages
978-3-89965-159-1 (ISBN)
Description
Nicht die Technik, sondern die Menschen führen ein Call-Center zum Erfolg. Die von den Arbeitsbedingungen
abhängige Zufriedenheit der Beschäftigten wirkt sich letztendlich auch positiv auf den unternehmerischen
Erfolg aus. Und werden gute Arbeitsbedingungen zu Standards etabliert, dann hat dies positive Signalwirkungen für die gesamte Branche.
Das Projekt "Soziale Gestaltung der Arbeit in Call-Centern" (soCa) will mit dem sozialen Benchmarking ein Modell partizipativer Gestaltung von Arbeitsbedingungen sein. Das Ziel ist es, mit dem Modell einer betrieblichen Dialogplattform ein Verfahren zu entwickeln, welches die Arbeitsgestaltung im Call-Center zum Thema macht und die Perspektive der Beschäftigten in den Mittelpunkt rückt.
abhängige Zufriedenheit der Beschäftigten wirkt sich letztendlich auch positiv auf den unternehmerischen
Erfolg aus. Und werden gute Arbeitsbedingungen zu Standards etabliert, dann hat dies positive Signalwirkungen für die gesamte Branche.
Das Projekt "Soziale Gestaltung der Arbeit in Call-Centern" (soCa) will mit dem sozialen Benchmarking ein Modell partizipativer Gestaltung von Arbeitsbedingungen sein. Das Ziel ist es, mit dem Modell einer betrieblichen Dialogplattform ein Verfahren zu entwickeln, welches die Arbeitsgestaltung im Call-Center zum Thema macht und die Perspektive der Beschäftigten in den Mittelpunkt rückt.
More details
Persons
Tanja Marita Brinkmann, Diplom-Sozialpädagogin, ehemalige Mitarbeiterin des Projekts soCa
Hans L. Endl, Dr., Hauptgeschäftsführer der Arbeitnehmerkammer Bremen
Alexander Frevel, Vorsitzender von Arbeit und Zukunft e.V., Sozialökonom
Sven Hinrichs, Mitarbeiter der Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung in Niedersachsen
Petra Höfers, Arbeitnehmerkammer Bremen, Leiterin des Betriebs- und Personalrätezentrums, ehemals Projektleiterin von soCa
Heinz-Josef Itkowiak, ver.di Bildungswerk Hamburg e.V., ehemals Mitarbeiter des Projekts soCa
Edelgard Kutzner, Dr., Sozialforschungsstelle Dortmund
Lothar Schröder, ver.di Bundesverwaltung, Leiter des Fachbereichs Telekommunikation
Dr. Hans-Joachim Schulz, ver.di Bundesverwaltung, Bereich Innovations- und Technologiepolitik, ehemals Projektleiter von soCa
Hans L. Endl, Dr., Hauptgeschäftsführer der Arbeitnehmerkammer Bremen
Alexander Frevel, Vorsitzender von Arbeit und Zukunft e.V., Sozialökonom
Sven Hinrichs, Mitarbeiter der Beratungsstelle für Technologiefolgen und Qualifizierung in Niedersachsen
Petra Höfers, Arbeitnehmerkammer Bremen, Leiterin des Betriebs- und Personalrätezentrums, ehemals Projektleiterin von soCa
Heinz-Josef Itkowiak, ver.di Bildungswerk Hamburg e.V., ehemals Mitarbeiter des Projekts soCa
Edelgard Kutzner, Dr., Sozialforschungsstelle Dortmund
Lothar Schröder, ver.di Bundesverwaltung, Leiter des Fachbereichs Telekommunikation
Dr. Hans-Joachim Schulz, ver.di Bundesverwaltung, Bereich Innovations- und Technologiepolitik, ehemals Projektleiter von soCa
Content
Einleitung (Leseprobe)
Soziales Benchmarking - Ein Ergebnis des soCa-Projektes
Petra Höfers / Lothar Schröder
Wie alles begann - oder: Was lange währt, wird endlich gut
Tanja Marita Brinkmann
Call-Center: Stand der empirischen Forschung und theoretischen Diskussion
Heinz-Josef Itkowiak / Hans-Joachim Schulz
Der Ansatz des sozialen Benchmarking
Das soziale Benchmarking im Lichte arbeitswissenschaftlicher Fragestellungen
Edelgard Kutzner
Soziales Benchmarking als Element partizipativer Arbeitsgestaltung
Tanja Marita Brinkmann
Arbeitszufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Arbeitsfähigkeit als Erfolgsfaktoren interaktiver Dienstleistungen
Sven Hinrichs
Soziales Benchmarking und Mitarbeiterbefragungen
Hans L. Endl
Soziales Benchmarking - ein Schritt zur Wertschätzung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Alexander Frevel
Übertragbarkeit des sozialen Benchmarking
Lothar Schröder
Soziales Benchmarking und Call-Center-Arbeit: eine Zukunftsvision
Anhang
Erhebungsbogen für die Beschäftigten
Das Institut für soziales Benchmarking
Soziales Benchmarking - Ein Ergebnis des soCa-Projektes
Petra Höfers / Lothar Schröder
Wie alles begann - oder: Was lange währt, wird endlich gut
Tanja Marita Brinkmann
Call-Center: Stand der empirischen Forschung und theoretischen Diskussion
Heinz-Josef Itkowiak / Hans-Joachim Schulz
Der Ansatz des sozialen Benchmarking
Das soziale Benchmarking im Lichte arbeitswissenschaftlicher Fragestellungen
Edelgard Kutzner
Soziales Benchmarking als Element partizipativer Arbeitsgestaltung
Tanja Marita Brinkmann
Arbeitszufriedenheit, Mitarbeitermotivation und Arbeitsfähigkeit als Erfolgsfaktoren interaktiver Dienstleistungen
Sven Hinrichs
Soziales Benchmarking und Mitarbeiterbefragungen
Hans L. Endl
Soziales Benchmarking - ein Schritt zur Wertschätzung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Alexander Frevel
Übertragbarkeit des sozialen Benchmarking
Lothar Schröder
Soziales Benchmarking und Call-Center-Arbeit: eine Zukunftsvision
Anhang
Erhebungsbogen für die Beschäftigten
Das Institut für soziales Benchmarking