Help Desk Practitioner's Handbook

Your complete guide to surviving and thriving as a Help Desk practitioner
Help Desk Practitioner's Handbook
The only book to address the unique concerns of the huge and growing number of Help Desk analysts, this is your complete guide to becoming a more effective communicator and problem-solver and deriving greater satisfaction from your job. Barbara Czegel, North America's most well-known expert on Help Desk support services and training, uses dozens of fascinating scenarios and real-world examples to illustrate the right (and wrong) ways to handle virtually every situation you can encounter. She arms you with an arsenal of proven tools of the trade, including:
* Eleven effective listening habits that improve your ability to solve problems
* Techniques for increasing the speed and accuracy of problem resolution
* Early warning systems and layered strategies for problem control
* Tools for reducing calls and eliminating problems before they occur
* A simple, step-by-step process for doing cost justifications
* Methods for turning Help Desk interactions into marketing opportunities
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Fast alle größeren Unternehmen haben eine Hotline für PC-Benutzer (Help Desk) oder internes Fachpersonal. Dieses Buch richtet sich speziell an das Help Desk Personal, das ständig mit aktuellen Problemen konfrontiert wird UND an Manager, die ihr Personal für diese Aufgabe schulen und unterstützen müssen. Das maßgebliche Buch, das sowohl Neueinsteiger als auch "alte Hasen" bei ihrem täglichen Job unterstützt. Mit zahlreichen echten Fallstudien aus der Lehr- und Beratertätigkeit der Autorin. Praxisnah und leicht nachvollziehbar.