Service-Exzellenz
Konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand
Published on 10. April 2014
Book
Paperback/Softback
VI, 238 pages
978-3-322-82711-1 (ISBN)
Description
Hochzufriedene Kunden bringen nicht nur Gewinne, sondern generieren auch neue Gewinnpotentiale, etwa durch Weiterempfehlung oder Cross-Buying. Wertschöpfung mit Herz gedeiht nur dann, wenn der einzelne, das Team und das ganze Unternehmen zusammenspielen. Dieses Buch zeigt, wie es gelingt, Kundenerwartungen zu übertreffen und auch schwierigen Kunden durch exzellenten Service zu überzeugen.
More details
Edition
1998 ed.
Language
German
Place of publication
Wiesbaden
Germany
Publishing group
Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Target group
Professional and scholarly
Professional/practitioner
Illustrations
VI, 238 S.
Dimensions
Height: 210 mm
Width: 140 mm
Thickness: 14 mm
Weight
309 gr
ISBN-13
978-3-322-82711-1 (9783322827111)
DOI
10.1007/978-3-322-82710-4
Schweitzer Classification
Other editions
Additional editions
E-Book
07/2013
Springer Gabler
€34.99
Available for download
Book
01/1998
Springer Gabler
€49.95
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Person
Dr. Dietrich Buchner ist geschäftsführender Gesellschafter der Winner's Edge, einer Beratungsgesellschaft für Führungs-, Strategie- und Verkaufscoaching mbH in Düsseldorf. Er ist Autor und Herausgeber zahlreicher Bücher und Beiträge.
Content
Service mit Herz.- I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen.- 1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung.- 2. Das "i-Tüpfelchen": Kundenerwartungen kennen und übertreffen.- 3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit.- II. Motivation: Die Service-Rolle annehmen.- 1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze und Kundenverhalten.- 2. Personal Power - sich selbst führen: Nützliche Überzeugungen für Service und Kundenorientierung.- 3. Anker und Kundenfeedback: Moments of Service Excellence.- 4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden.- 5. Denk- und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter Service-Mitarbeiter.- III. Know-how: Neue Fähigkeiten entwickeln.- 1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine eines Standardseminars.- 2. "Handshake": Vom guten Kontakt zum guten Kontrakt.- 3. "DISG": Mit dem Kunden auf "Du"und "Du".- 4. Gut drauf sein: Service am Telefon mit Herz und Verstand.- 5. Sprachliche Überzeugungsmuster: Der elegante Umgang mit Reklamationen.- 6. "Packen wir's an": Verkaufsteams finden die Lösungen selbst.- Die Autoren.