CRM und Call Center

Grundgedanke des CRM ist es, profitable Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Anders als in frühen Konzepten des Beziehungsmarketing kann dabei heute nicht mehr allgemein eine mit der Dauer der Kundenbeziehung steigende Profitabilität unterstellt werden. Nicht alle Kunden wollen langfristig gebunden werden, nicht alle langfristig gebundenen Kunden sind profitabel. Außerdem können auch von sogenannten Einmalkunden bedeutende Beiträge zum Unternehmenserfolg ausgehen. Es ist daher notwendig, Nutzen- und Kostenwirkungen eines Beziehungsmarketing differenzierter zu betrachten als bislang. Dabei sind insbesondere auch Leistungen zu berücksichtigen, die für Aufbau und Pflege von Beziehungen notwendig sind - die Interaktionen zwischen Endkunden und Unternehmen.

Die bislang eher vernachlässigten Leistungsprozesse des CRM werden im Rahmen der Arbeit am Beispiel von Interaktionen mit einem Call Center untersucht. Call Center, oft als zentrale Instrumente zur Umsetzung von CRM bezeichnet, werden dabei als Produktionssysteme für Interaktionen mit Endkunden aufgefaßt. Neben einer Erläuterung relevanter Informations- und Kommunikationstechnologien wird unter Rückgriff auf Erkenntnisse der Dienstleistungstheorie und der Warteschlangentheorie eine Produktionsplanung für Call Center entworfen, die die Grundlage für eine Prozeßkostenrechnung der Interaktion liefert. Auf Basis dieser Kosteninformationen wird eine interne Unternehmensrechnung für CRM aufgebaut. Diese ermöglicht durch die Integration klassischer Erlös- und Kosteninformationen periodenbezogene und lebenszyklusorientierte Bewertungen einzelner Kaufprozesse und einzelner Geschäftsbeziehungen. Dabei wird auch die Aufnahme nicht monetärer Wertkomponenten in diese Bewertungskonzeption diskutiert.